民國107年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第13題
下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?
題目
下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?
- (1) 讓顧客深信可以獲得補償
- (2) 讓顧客發洩不滿意的情緒
- (3) 瞭解事情的始末與顧客的想法
- (4) 讓顧客覺得店方重視他的抱怨
官方答案
(1) 讓顧客深信可以獲得補償
解析
傾聽顧客抱怨的核心目的為：讓顧客發洩情緒（2）、瞭解事實與需求（3）、展現重視態度建立信任（4），進而解決問題並改善服務。選項 1「讓顧客深信可以獲得補償」屬不當承諾，可能導致顧客期望過高、企業成本失控，甚至誘發惡意投訴。專業處理抱怨應以同理心聆聽、釐清事實、依政策合理解決，而非預先保證補償。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。