民國107年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
有關延長線及電線的使用,下列敘述何者錯誤? 1. 使用老舊之延長線,容易造成短路、 漏電或觸電等危險情形,應立即更換 2. 應避開火源,以免外覆塑膠熔解,致使用時造成短路 3. 拔下延長線插頭時,應手握插頭取下 4. 使用中之延長線如有異味產生,屬正常現象不須理會。
答案：(4) 使用中之延長線如有異味產生,屬正常現象不須理會
解析：延長線使用中產生異味，通常是過載發熱、絕緣劣化或內部短路的前兆，絕非正常現象，應立即停用檢修或更換，否則可能引發火災或觸電。選項1老舊延長線絕緣層易脆化，確實應更換；選項2塑膠外被遇火源會熔解造成短路，應避開；選項3拔插頭應手握插頭而非拉扯電線，可避免內部斷線。故錯誤者為選項4。
對門市的安全性的檢查不可疏忽,下列敘述何者為非? 1. 所有逃生路線應暢通無阻,沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 2. 緊急照明系統,不須定期放電 3. 門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道,例如公用走廊、樓梯、後巷等 4. 樓梯保持暢通無阻。
答案：(2) 緊急照明系統,不須定期放電
解析：緊急照明系統依法（如各類場所消防安全設備設置標準）須定期測試，包含定期放電以確認蓄電功能正常，火災停電時才能發揮作用，故「不須定期放電」錯誤。選項1逃生路線暢通、選項3門閘不阻礙走火通道、選項4樓梯暢通，均為門市安全檢查正確要求。因此錯誤為選項2。
門市盤點報表法,下列何項錯誤 1. 盤損與盤盈的意義 2. 零售價盤點法 3. 分析問題點並提出改進建議 4. 成本會計法。
答案：(3) 分析問題點並提出改進建議
陳先生到機車行換機油時,發現機車行老闆將廢機油直接倒入路旁的排水溝,請問這樣 的行為是違反了 1. 道路交通管理處罰條例 2. 職業安全衛生法 3. 水污染防治法 4. 廢棄物清理法。
答案：(4) 廢棄物清理法
解析：廢機油屬事業廢棄物，隨意倒入排水溝屬不法棄置行為，違反《廢棄物清理法》有關廢棄物應妥善貯存、清除、處理之規定。道路交通管理處罰條例規範交通違規；職業安全衛生法規範勞工安全健康；水污染防治法針對事業排放廢（污）水污染物。本題直接傾倒廢油屬廢棄物處理問題，故依《廢棄物清理法》處罰，答案為選項4。
下列何項非網路購物中所提供的利益? 1. 退貨迅速 2. 廣泛的選擇 3. 更多的商品價格資訊 4. 客製化。
答案：(1) 退貨迅速
解析：網路購物提供之利益包含：廣泛的選擇（商品種類多）、更多商品價格資訊（易比價）、客製化（依瀏覽紀錄推薦）。但退貨因需寄回、等待審核作業，流程耗時且不見得迅速，故「退貨迅速」並非網路購物所提供之利益。選項2、3、4均為網路購物優勢。因此非利益者為選項1。
下列何項非零售組合( r e t a i l m i x ) 項目? 1. 服務提供 2. 商品定價 3. 商品類型 4. 倉儲設計。
答案：(4) 倉儲設計
解析：零售組合（retail mix）指零售業可控制的經營要素，包括商品類型、商品定價、服務提供、店址、促銷、氣氛等面向。倉儲設計屬後端物流與內部作業配置，不直接構成對顧客之零售組合要素，故非零售組合項目。選項1服務提供、選項2商品定價、選項3商品類型均屬零售組合。答案為選項4。
顧客購買商品的習性會影響商圈的大小,下列敘述何者有誤? 1. 顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍 2. 販售便利品(co n v en i e n c e g o o d s )的商店因商品價格不高,商圈最大普及性也高 3. 販售特殊品(sp e ci a l t y g o o d s )的商店因商品較無替代性,因此需更大商圈範圍 4. 販售選購品(s h o p p i n g g o o d s ) 的商店因需比較商品的品質、式樣、價格,商圈較集中地區營業。
答案：(2) 販售便利品(co n v en i e n c e g o o d s )的商店因商品價格不高,商圈最大普及性也高
解析：依零售商圈理論，便利品（如日常用品）因購買頻率高、價格低，顧客就近購買，商圈範圍最小但普及率高；選項2稱「商圈最大」與事實相反，故為錯誤。選項1經營條件佳者商圈較大正確；選項3特殊品無替代品、顧客願遠赴，商圈需較大正確；選項4選購品需比較，商圈較集中也正確。故答案為選項2。
對於懷疑心重的顧客以下應對的方式何者為非? 1. 營造輕鬆的談話氣氛 2. 察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明 3. 以優越的說服力來解除顧客疑惑 4. 以忍耐、寬容的胸懷應對。
答案：(3) 以優越的說服力來解除顧客疑惑
解析：面對懷疑心重的顧客，應營造輕鬆氣氛、察言觀色了解需求、以忍耐寬容態度應對，逐步建立信任。以「優越的說服力」強勢說服，易讓顧客感到被脅迫、加劇防備心，反而適得其反，故為不當方式。選項1、2、4均為正確應對。因此錯誤者為選項3。
下列四種因果關係,何者是正確的?a : 顧客滿意b : 為商店創造價值c : 為顧客創造價值d : 建立顧客關係 1. c →a →d →b 2. a →b →c →d 3. d →b →c →a 4. c →a→b →d 。
答案：(1) c →a →d →b
解析：顧客關係管理的因果鏈為：先為顧客創造價值（c），顧客感受到價值後才會產生滿意（a），滿意進而願意與商店建立長期顧客關係（d），有了穩定關係才有回購與口碑，最終為商店創造價值（b）。故順序為c→a→d→b，選1。其餘順序把滿意放在創造價值之前，或把商店獲利放在顧客關係之前，都與經營邏輯不符。
執行職務中若發現雇主或客戶之利益與公共利益矛盾或衝突,並違反法令時,下列觀念 何者適當? 1. 通知親朋好友避免權益受損 2. 應向權責機關檢舉 3. 如果大家都這樣做就應該沒有關係 4. 只要不損及人命便無關緊要。
答案：(2) 應向權責機關檢舉
解析：依《公務員服務法》第 6 條及職業道德通則，執行職務發現雇主或客戶利益與公共利益衝突且違法時，應優先維護公共利益，並向權責機關檢舉或反映，屬法律義務與道德責任。選項 1 通知親友屬洩密且無法律效力；選項 3 「大家都做」為從眾謬誤，不能免除違法責任；選項 4 未損人命即無關緊要，嚴重低估違法行為對社會秩序與公共利益的侵害。
門市採購原物料首先要注意 1. 交期 2. 關係 3. 價格 4. 品質。
答案：(4) 品質
解析：門市採購原物料的首要考量是「品質」（4）。品質直接決定商品競爭力、顧客滿意度與食品安全（如餐飲業），若品質不合格，交期再快、關係再好、價格再低皆無意義，甚至引發退貨、投訴或法律風險。實務上採購決策常遵循 QCD（Quality, Cost, Delivery）優先序，品質居首。選項 1 交期、選項 2 供應商關係、選項 3 價格皆為次要條件，須在品質達標前提下再比較。
e - r e t a i l i n g 係指 1. 零售電子化 2. 無店面販售 3. 直銷 4. 郵購。
答案：(1) 零售電子化
解析：E-retailing（電子零售）係指透過網際網路進行商品銷售與交易的商業模式，即「零售電子化」（1）。涵蓋 B2C 電商網站、行動購物 App、社群電商等，核心在於數位化交易流程。選項 2 無店面販售範圍過廣，包含直銷、郵購等非電子化模式；選項 3 直銷強調廠商直接面對消費者，不限於電子管道；選項 4 郵購為傳統目錄/電話訂購加郵寄配送，非電子化零售的同義詞。
下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? 1. 讓顧客深信可以獲得補償 2. 讓顧客發洩不滿意的情緒 3. 瞭解事情的始末與顧客的想法 4. 讓顧客覺得店方重視他的抱怨。
答案：(1) 讓顧客深信可以獲得補償
解析：傾聽顧客抱怨的核心目的為：讓顧客發洩情緒（2）、瞭解事實與需求（3）、展現重視態度建立信任（4），進而解決問題並改善服務。選項 1「讓顧客深信可以獲得補償」屬不當承諾，可能導致顧客期望過高、企業成本失控，甚至誘發惡意投訴。專業處理抱怨應以同理心聆聽、釐清事實、依政策合理解決，而非預先保證補償。
澆花的時間何時較為適當,水分不易蒸發又對植物最好? 1. 半夜十二點 2. 清晨或傍晚 3. 正中午 4. 下午時段。
答案：(2) 清晨或傍晚
解析：植物澆水最佳時機為「清晨或傍晚」（2）。清晨氣溫低、濕度高、風速小，水分滲透土壤效率佳且葉面乾燥快，減少病菌滋生；傍晚次之，惟需避免夜間葉面濕氣過久誘發病害。選項 1 半夜雖低溫但操作不便且夜間濕度過高；選項 3 正午高溫強光下水分快速蒸發（蒸發量可達清晨 3-5 倍），且水滴聚光灼傷葉片；選項 4 下午時段溫度仍高，蒸發損失大。
下列何種情形不需要辦理工作交接? 1. 有員工離職時 2. 有員工請假時 3. 有員工調動工作時 4. 有員工升遷時。
答案：(2) 有員工請假時
解析：工作交接適用於職務異動且原職位需由他人持續執行之情況：離職（1）、調動（3）、升遷（4）皆屬長期或永久離開原崗位，須辦理正式交接確保業務連續。選項 2「員工請假」屬短期暫離，職務仍屬本人，通常由同事代班或主管臨時分派，無需辦理完整工作交接手續，僅需交代待辦事項即可。
任職於某公司的程式設計工程師,因職務所編寫之電腦程式,如果沒有特別以契約約 定,則該電腦程式重製之權利歸屬下列何者? 1. 公司 2. 編寫程式之工程師 3. 公司與編寫程式之工程師共有 4. 公司全體股東共有。
答案：(1) 公司
解析：依《著作權法》第 11 條第 2 項規定：受僱人於職務上所完成之著作，除契約另有約定外，其著作財產權歸法人、機關或團體所有。程式設計師受僱於公司編寫程式屬「職務著作」，若無特別契約約定，重製權等著作財產權歸公司（1）所有。選項 2 工程師僅享有著作人格權（姓名表示權等）；選項 3、4 共有說法無法律依據。
下列何者是造成臺灣雨水酸鹼( p H ) 值下降的主要原因? 1. 工業排放廢氣 2. 降雨量減少 3. 國外火山噴發 4. 森林減少。
答案：(1) 工業排放廢氣
解析：酸雨形成的主要原因是工業排放的二氧化硫（SO2）與氮氧化物（NOx）等廢氣，經大氣氧化生成硫酸、硝酸，隨降雨降落導致雨水 pH 值低於 5.6。選項 2 降雨量減少僅影響稀釋程度，非酸化主因；選項 3 火山噴發屬自然因素，非台灣主要人為來源；選項 4 森林減少影響水土保持與碳匯，不直接導致雨水酸化。
下列何者是造成採購困難的主要原因? 1. 擬定商品更替計劃 2. 倉庫的庫存商品整理不良 3. 賣場商品存量清楚 4. 倉庫定期盤點。
答案：(2) 倉庫的庫存商品整理不良
解析：採購困難的核心主因在於庫存管理失控。倉庫商品整理不良會導致實際庫存與帳面不符，造成採購人員無法掌握真實缺貨狀態，進而產生重複採購或缺貨未補之困境。選項 1 商品更替計劃屬排程規劃；選項 3 賣場存量清楚反而有助採購決策；選項 4 定期盤點是改善庫存準確度的對策，非造成困難的原因。
下列何項為門市員工工作說明書內容? 1. 商品研發 2. 員工必須執行門市業務的活動 3. 企業理財 4. 全球運籌。
答案：(2) 員工必須執行門市業務的活動
解析：工作說明書（Job Description）核心內容為該職位需執行的具體職務活動、任務與責任。門市員工的說明書應包含陳列、收銀、客服、盤點等門市業務活動。選項 1 商品研發屬研發部門職掌；選項 3 企業理財屬財務部門；選項 4 全球運籌屬供應鏈或策略高階管理，均非門市店員職務範圍。
小瓜連線到大信證券網頁,透過網路下單買賣股票,期盼能發一筆小財,他購買的商品 型態屬於 1. 數位化商品 2. 網上服務 3. 期望型商品 4. 實體商品。
答案：(2) 網上服務
解析：小瓜透過網路下單買賣股票，購買的是證券商提供的「委託買賣、帳戶管理、資訊查詢」等服務過程，屬無形、不可分離、異質性之服務產品，歸類為「網上服務」。選項 1 數位化商品指可下載之軟體、音樂檔等數位內容；選項 3 期望型商品非標準行銷分類；選項 4 實體商品指有形貨品，股票交易本身無實體移轉。
有關人員搬運貨品而引起的意外,門市人員對於安全的認知,下列敘述何者為非? 1. 搬運商品二箱以上利用推車,搬運過重則不勉強 2. 本國勞工發生職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇 3. 教育正確搬運動作及注意事項 4. 在平時就應加強員工在安全上的管理,若易發生事故,事前做好有效的預防措施,更甚於事後的補救。
答案：(2) 本國勞工發生職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇
解析：依《勞工職業災害保險及保護法》第 22 條，職業傷病醫療期間雇主不得預告終止勞動契約（解雇），且醫療終止後 30 日內亦不得終止。選項 2 敘述「醫療期間雇主得以解雇」明顯錯誤。選項 1 搬運重物應善用輔助工具且不勉強，符合人因工程原則；選項 3 教育正確搬運動作為預防措施；選項 4 強調事前預防優於事後補救，皆為正確安全觀念。
下列何者非屬危險物儲存場所應採取之火災爆炸預防措施? 1. 使用防爆電氣設備 2. 使用工業用電風扇 3. 標示「嚴禁煙火」 4. 裝設可燃性氣體偵測裝置。
答案：(2) 使用工業用電風扇
解析：依《危險物品標準》及消防法規，危險物儲存場所通風設備須採「防爆型」或「本質安全型」電氣設備，以免火花引燃揮發性氣體。選項 2「工業用電風扇」若非防爆認證，馬達運轉易產生電弧火花，極易引發火災爆炸，故非預防措施反而為危險行為。選項 1 防爆電氣、3 嚴禁煙火標示、4 可燃性氣體偵測器均為法定必要預防設施。
解決台灣水荒( 缺水) 問題的無效對策是 1. 全面節約用水 2. 積極推動全民運動 3. 興建水庫、蓄洪( 豐) 濟枯 4. 水資源重複利用,海水淡化... 等。
答案：(2) 積極推動全民運動
解析：解決缺水需具體水資源管理措施。選項 1 全面節水、3 興建水庫蓄洪濟枯、4 水資源回收再利用與海水淡化，皆為直接增加可用水量或減少需求之有效對策。選項 2「積極推動全民運動」屬推廣國民體能活動，與水資源調配、節約用水或開發水源無任何因果關聯，無法解決水荒問題。
附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務,不過如果有這項服務可提升零售店的形 象。下列何者為超級市場的附屬服務? 1. 退換貨 2. 親切有禮的服務態度 3. 代客送貨 4. 免費停車。
答案：(3) 代客送貨
解析：附屬服務（Augmented Service）非核心交易必需，但能強化競爭優勢。超市核心為商品銷售，「代客送貨」屬額外增值服務，非每家超市必提供，符合附屬服務定義。選項 1 退換貨屬消保法規定義務，屬基本/預期服務；選項 2 親切態度為服務人員基本素質，屬核心服務一環；選項 4 免費停車在郊型超市常視為基本設施，且屬有形設施而非服務項目。
下列何者非商品驗收須注意事項? 1. 商品說明 2. 商品數量 3. 商品名稱 4. 商品規格。
答案：(1) 商品說明
解析：商品驗收的核心在於確認「收到的商品」與「訂購單/發票」是否一致，重點檢查項目為商品名稱（品項是否正確）、商品規格（型號、顏色、尺寸等是否符合）、商品數量（實收數與訂單數是否相符）。商品說明屬於行銷或銷售說明素材，非驗收時必須逐項核對的實體檢查項目。
職業上危害因子所引起的勞工疾病,稱為何種疾病? 1. 法定傳染病 2. 職業疾病 3. 遺傳性疾病 4. 流行性疾病。
答案：(2) 職業疾病
解析：依《職業安全衛生法》第 2 條定義，職業疾病係指勞工因執行職務而引起之疾病，即職業上危害因子所引起的勞工疾病。法定傳染病依《傳染病防治法》分類；遺傳性疾病為基因遺傳所致；流行性疾病為傳染病大規模流行之現象，皆非因職業危害因子引起。
下列哪一項生活小習慣的改變可減少細懸浮微粒( P M 2 . 5 )排放,共同為改善空氣品質盡一 份心力 1. 少吃燒烤食物 2. 每天喝500 c c 的水 3. 使用吸塵器 4. 養成運動習慣。
答案：(1) 少吃燒烤食物
解析：PM2.5 來源包含燃燒過程產生的微粒，燒烤料理過程會產生大量油煙與細懸浮微粒，減少燒烤食物攝取可降低烹飲燃燒需求，進而減少排放。每天喝水屬個人健康習慣，使用吸塵器僅能清除室內已沉降微粒，養成運動習慣屬個人體能維護，皆非直接減少 PM2.5 排放源之行為。
以下何者不屬於零售商店購買後的服務? 1. 禮品包裝 2. 安裝 3. 退換貨 4. 試穿( 吃) 。
答案：(4) 試穿( 吃)
解析：購買後服務指消費者結帳完成後，店家提供的額外服務，包含禮品包裝、商品安裝、退換貨處理等。試穿（吃）發生在消費者尚未決定購買、尚未結帳前，屬於購買前的體驗或選購輔助環節，不屬於購買後服務範疇。
甲意圖得到回扣,私下將應保密之公司報價告知敵對公司之業務員乙,並進而使敵對公 司順利簽下案件,導致公司利益受有損害,下列何者正確? 1. 甲構成洩露業務上知悉工商秘密罪及背信罪 2. 甲不構成任何犯罪 3. 甲構成洩露業務上知悉工商秘密罪,不構成背信罪 4. 甲不構成洩露業務上知悉工商秘密罪,但構成背信罪。
答案：(1) 甲構成洩露業務上知悉工商秘密罪及背信罪
解析：甲意圖得回扣，將業務上知悉之公司報價（工商秘密）洩露予敵對公司，符合《刑法》第 315 條之 2 洩露業務上知悉工商秘密罪。甲基於不法意圖，對主管事務為違背職務行為，致生損害於本公司利益，同時符合《刑法》第 342 條背信罪構成要件，二罪併存。
門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為非? 1. 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現 2. 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 3. 該情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付 4. 依法應給付的職災應儘速辦理。
答案：(2) 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
解析：依《勞工職業災害保險及保護法》第 9 條，勞工發生職業災害，雇主應填具申請書並檢附證明文件，向保險人申請給付。雇主不得拒絕簽署或配合申請，否則屬違法。選項 2 指出「雇主可以不理、不簽字」顯為錯誤敘述。選項 1、3、4 皆符合法令規定與企業倫理精神。
有關顧客抱怨的處理,下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇? 1. 給予顧客希望的有形或無形的補償 2. 讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見 3. 讓顧客知道, 門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題 4. 請顧客填寫顧客申訴表格。
答案：(4) 請顧客填寫顧客申訴表格
解析：處理顧客抱怨的核心在於「同理心」與「解決問題」，讓顧客感受到重視與公平。選項1給予補償、選項2重視建議、選項3說明依規範處理，皆能傳達尊重與公正。選項4要求顧客填寫申訴表格，屬於行政程序，易讓顧客感到被推拖、冷漠，反而無法感受到公平待遇。
下列何者不是門市人員考核的功能? 1. 降低員工流動率 2. 獎勵的評核 3. 提高門市作業效率 4. 增加培訓機會。
答案：(4) 增加培訓機會
照明控制可以達到節能與省電費的好處,下列何種方法最適合一般住宅社區兼顧節能、 經濟性與實際照明需求? 1. 全面調低照度需求 2. 加裝DA L I 全自動控制系統 3. 晚上關閉所有公共區域的照明 4. 走廊與地下停車場選用紅外線感應控制電燈。
答案：(4) 走廊與地下停車場選用紅外線感應控制電燈
解析：住宅社區兼顧節能、經濟性與實際照明需求，以紅外線感應控制最適合。走廊與地下停車場平時無人即自動熄滅，人車經過才點亮，既滿足安全照明需求又省電費，且設備成本不高。選項1全面調低照度會影響視覺安全與實際需求；選項2 DALI全自動系統功能強但建置與維護成本高，不符經濟性；選項3晚上關閉公共區域照明有安全疑慮，不符實際需求。故選4。
下列何者為營業毛利的計算公式? 1. 營業額-銷貨成本 2. 營業額-人事成本 3. 商品售價-管理費用 4. 商品售價-商品成本。
答案：(1) 營業額-銷貨成本
解析：營業毛利（又稱毛利）的計算公式為「營業額－銷貨成本」。營業額是門市一定期間的總銷售收入，銷貨成本是已售出商品的進貨成本，兩者相減即為尚未扣除人事、租金、管理等費用前的毛利。選項2減人事成本、選項3減管理費用都屬計算營業利益或淨利時才扣除的項目；選項4「商品售價－商品成本」是單一商品的單位毛利，非以營業額為基礎的營業毛利。故選1。
門市作業檢查中,關於關店前後的作業下列何者為非? 1. 檢視電源開關 2. 協助疏導顧客 3. 須作門市巡檢 4. 核算營業額。
答案：(4) 核算營業額
解析：關店前後作業以門市安全、環境整理與顧客疏導為主，包含檢視電源開關（選項1，避免火災與浪費電）、協助疏導顧客（選項2，請顧客結帳離店）、門市巡檢（選項3，確認門窗與安全）。而核算營業額屬收銀與帳務結算作業，由收銀人員依銷售明細彙整，並非打烊前後現場巡檢與安全作業的項目，故為「非」的敘述。答案4。
商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈,下列敘述何者正確? 1. 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢,所以顧客會選擇來店購買 2. 主要商圈為具接近性優勢,不會有競爭者 3. 顧客集中度依序為邊緣、次要及主要商圈 4. 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言, 為臨時購買或距離較遠的區域。
答案：(4) 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言, 為臨時購買或距離較遠的區域
解析：商圈依距離與顧客集中度分為三級：主要商圈（一級）離店最近、顧客集中度最高；次要商圈（二級）顧客較少且有競爭者；邊緣商圈（三級）最遠、顧客最少，多為臨時性或偶發購買。選項4正確描述邊緣商圈為距離較遠、屬臨時購買的區域。選項1將「吸引力與競爭優勢」誤歸次要商圈，應屬主要商圈；選項2稱主要商圈不會有競爭者，與事實不符；選項3顧客集中度順序應為主要、次要、邊緣，所述相反。故選4。
下列何者非商圈競爭者的調查方法? 1. 客層分析法 2. 供貨品質分析法 3. 商品分析法 4. 來客數估算法。
答案：(2) 供貨品質分析法
解析：商圈競爭者調查重在了解對手的經營狀況，常用方法包括客層分析法（選項1，分析來店客群屬性）、商品分析法（選項3，比較品項與價格）、來客數估算法（選項4，推估對手來客與銷售）。供貨品質分析法（選項2）著重於自身或上游供應商的貨源品質管控，屬進貨與供應鏈管理範疇，並非針對競爭者外部經營狀況的調查方法，故為「非」的選項。答案2。
門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等,是處理以下何項問題的方式? 1. 滯銷品 2. 存貨 3. 呆帳 4. 呆人。
答案：(1) 滯銷品
解析：門市遇有滯銷品（銷售不佳、庫存周轉慢的商品）時，常用對策包含變更陳列（調整位置、加強視覺）以吸引注意、調轉貨（店間調撥或退換）以活化庫存、加強促銷（特價、搭售）以提升買氣，這三項作法皆針對「賣不動」的商品。選項2存貨為廣義庫存管理；選項3呆帳是應收帳款無法回收；選項4呆人指人力運用不當，均非此三項對策所處理的對象。故選1。
目前市面清潔劑均會強調「無磷」,是因為含磷的清潔劑使用後,若廢水排至河川或湖 泊等水域會造成甚麼影響? 1. 綠牡蠣 2. 優養化 3. 烏腳病 4. 秘雕魚。
答案：(2) 優養化
解析：含磷清潔劑的廢水排入河川湖泊後，磷是藻類生長的營養鹽，會促使藻類大量繁殖、消耗水中溶氧，導致魚類死亡與水質惡化，此現象稱為「優養化」（亦作富營養化）。選項1綠牡蠣為銅污染所致；選項3烏腳病為飲用含砷地下水引起；選項4秘雕魚多與重金屬或工業污染有關，均非磷造成。因此標榜「無磷」是為減少水域優養化。答案2。
滿額送折價券之活動是為了提升 1. 交易量 2. 客單價 3. 重購率 4. 來店數。
答案：(3) 重購率
為達到商圈持續擴大目的,門市需持續創造差異化,以滿足顧客需求,有關差異化的作 法下列何者有誤? 1. 商品新鮮度 2. 商品便利性 3. 維持局部性的商品品質 4. 效率性的服務品質。
答案：(3) 維持局部性的商品品質
解析：門市為擴大商圈而推動差異化，應從整體商品與服務著手。選項1商品新鮮度、2商品便利性、4效率性服務品質，均屬正確且常見的差異化做法，能提升顧客滿意與回流。選項3「維持局部性的商品品質」有誤：差異化強調全面、一致且可被感知的品質水準，若僅維持部分（局部）商品品質，無法形成整體競爭優勢，也難以持續滿足顧客需求。故本題應選3。
門市營業報表中毛利率= 1. 毛利額÷ 客單價× 100 % 2. 毛利額÷ 營業額 3. 商品售價-進貨成本 4. 商品售價-銷貨成本。
答案：(2) 毛利額÷ 營業額
解析：毛利率係指毛利占營業額之比率，公式為「毛利率＝毛利額÷營業額×100%」，選項2「毛利額÷營業額」即其本質（百分比須乘100%）。選項1誤用客單價為分母，客單價＝營業額÷來客數，與毛利無關；選項3「售價－進貨成本」與選項4「售價－銷貨成本」算出者為「毛利額（絕對金額）」，非比率。故正確為2。
商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點? 1. 成長期 2. 衰退期 3. 引進期 4. 成熟期。
答案：(1) 成長期
解析：商品生命週期中，成長期因銷售快速上升、顧客接受度提高，門市須擴大陳列空間以吸引目光，並逐步增加庫存量以因應攀升的需求，故本題選1。引進期（3）銷量低，陳列與庫存宜保守；成熟期（4）銷售趨穩，重點在維持與汰舊換新；衰退期（2）需求下滑，應縮減陳列與庫存以避免滯銷與資金積壓。
下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確? 1. 讓應徵者瞭解工作內容 2. 提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核 3. 作為日後商品管理的基礎 4. 讓新進員工知道自己被期待做什麼。
答案：(3) 作為日後商品管理的基礎
解析：工作說明書（Job Description）記載職務內容、職責與任職條件，用途包括：招募時讓應徵者瞭解工作（1）、作為在職員工績效考核的比對依據（2）、使新進員工明白被期待的任務（4），均屬人力資源範疇。選項3「作為日後商品管理的基礎」有誤，商品管理屬進、銷、存與品類作業，並非工作說明書之功能。故答案為3。
下列何者可決定分配門市員工的人數? 1. 工作行程安排 2. 商品包裝 3. 商品廣告 4. 商品陳列。
答案：(1) 工作行程安排
解析：門市員工人數的編制與分配，取決於「工作行程安排（排班）」。管理者須依營業時段、來客尖峰、作業項目與工作量來配置適當人力，以兼顧服務品質與人力成本。商品包裝（2）、廣告（3）、陳列（4）雖是門市作業一環，會影響作業內容，但本身並不直接決定人員配置數。故正確為1。
對於墜落危險之預防措施,下列敘述何者正確? 1. 在外牆施工架等高處作業應盡量使用繫腰式安全帶 2. 安全帶應確實配掛在低於足下之堅固點 3. 高度2 m 以上之開口處應設護欄或安全網 4. 高度2 m 以上之開口緣處應圍起警示帶。
答案：(3) 高度2 m 以上之開口處應設護欄或安全網
解析：依《職業安全衛生設施規則》，高度2公尺以上之開口、樓板邊緣等易生墜落處，應設置護欄或安全網等防護設施，故選項3正確。選項1高處作業應使用「全身式」安全帶，而非繫腰式；選項2安全帶掛點應「高於」作業者頭部（足上堅固點），方能防止墜落；選項4僅圍警示帶不足以防墜。故答案為3。
下列何者不是門市標準化作業手冊的內容? 1. 服務流程 2. 實作步驟 3. 薪獎辦法 4. 設備操作流程。
答案：(3) 薪獎辦法
解析：門市標準化作業手冊（SOP）係將現場作業規範化，內容包含服務流程（1）、標準實作步驟（2）、設備操作流程（4）等，以確保各門市服務與作業一致。選項3「薪獎辦法」屬人事薪酬與獎勵制度，隸屬人資管理，並非現場作業標準，不列入SOP手冊內容。故答案為3。
下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確? 1. 百貨公司以消費者生活型態作訴求; 專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主 2. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深 3. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺 4. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色。
答案：(3) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺
解析：專賣店（specialty store）以經營特定品類為主，產品線「窄而深」——品類集中但款式、規格齊全深入，並強調專業商品知識與顧客導向經營；百貨公司則產品線廣、跨多部門。選項3正確點出「專賣店窄而深」此核心特性。選項2誤稱專賣店「窄而淺」；選項1、4對兩者訴求與特色之搭配有誤（提供產品相關知識實為專賣店之特色）。故答案為3。
下列何者不是新進工讀生訓練的目的? 1. 降低新進員工的緊張與焦慮 2. 提升新進員工解決問題的能力 3. 讓新進員工順利進入工作狀況 4. 讓新進員工很快的熟悉組織環境。
答案：(2) 提升新進員工解決問題的能力
解析：新進人員訓練（職前／導入訓練）核心目的在協助員工適應：降低緊張焦慮、熟悉組織環境、順利進入工作狀況，皆屬典型導入目標。而「提升解決問題能力」偏向在職訓練或長期職能發展的進階目標，並非新進工讀生短期導入訓練的主要目的，故選此項。其他三項均直接對應協助新進人員快速融入職場的導入功能。
下列何種方式可發現暢銷商品? 1. A B C 分析法 2. 瞭解顧客的需求 3. 庫存盤點 4. 行銷研究。
答案：(2) 瞭解顧客的需求
以下何者為促銷的目標? 1. 新產品介紹 2. 增加員工向心力 3. 提高營業額 4. 提昇企業形象。
答案：(3) 提高營業額
解析：促銷（sales promotion）核心目標在刺激購買、提高營業額與市場佔有率，屬短期拉升業績手段。新產品介紹多歸廣告或上市活動目的，提升企業形象屬公共關係層次，增加員工向心力則是內部人力資源管理事項，均非促銷對外營業的直接目標，故以提高營業額最符合促銷本質。
下列何者非屬應對在職勞工施行之健康檢查? 1. 一般健康檢查 2. 特定對象及特定項目之檢查 3. 體格檢查 4. 特殊健康檢查。
答案：(3) 體格檢查
解析：依《職業安全衛生法》及《勞工健康保護規則》，雇主對在職勞工應施行之健康檢查含「一般健康檢查」「特殊健康檢查」「特定對象及特定項目之檢查」三類。而「體格檢查」係於勞工受僱（到職）時施行，用以評估是否適任，非屬在職期間之定期或特殊檢查，故選此項。
下列何項不是商圈位址選擇之考量分析因素? 1. 交易商圈分析 2. 次要商圈 3. 特定地點分析 4. 地區分析。
答案：(2) 次要商圈
解析：商圈與店址選擇之考量分析通常分三層次：地區分析（選定區域）、商圈分析（評估來客範圍與顧客特性）、地點（立地）分析（評選具體店面條件）。「次要商圈」僅是商圈分析中依距離劃分的一種範圍類型（另含主要、邊緣商圈），屬分析內容而非獨立之選址考量因素，故選此項。
下列何項違反零售業應具有的企業倫理? 1. 商品交易之公平性 2. 服務品質可靠度 3. 商品廣告之誠實性 4. 提供低品質過期之商品。
答案：(4) 提供低品質過期之商品
解析：零售業企業倫理要求交易公平、服務可靠、廣告誠實，前三者均屬應踐履的倫理原則。提供低品質或過期商品不僅損害消費者安全與權益，亦違反《消費者保護法》及《食品安全衛生管理法》等規範，明顯背離零售業應有的誠信與社會責任，故選此項。
檢舉人應以何種方式檢舉貪污瀆職始能核給獎金? 1. 以他人名義檢舉 2. 匿名 3. 以真實姓名檢舉 4. 委託他人檢舉。
答案：(3) 以真實姓名檢舉
解析：依《獎勵保護檢舉貪污瀆職辦法》，檢舉人須以真實姓名並檢附具體事證檢舉，經查證屬實始核發獎金；匿名檢舉因無法確認身分與聯繫發放，不予發給。以他人名義或委託他人，若未以自己真實姓名，亦不符合領獎要件，故應以真實姓名檢舉。
下列有關人力資源管理的敘述何者不正確? 1. 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工 2. 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才 3. 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃,所以人力資源對管理者是很重要的 4. 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源,必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估。
答案：(1) 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工
解析：人力資源管理強調「適才適所」，依工作所需專長與特質選才，並重視現況與未來人力評估，均屬正確觀念。「雞蛋裡挑骨頭」苛求完美員工既不切實際，也忽略職務配適與培訓發展，易錯失合適人才，故該敘述不正確。其餘三項均正確描述選才與人力資源之重要性。
下列何者不是店頭廣告的重要性? 1. 指引顧客至出入口的標示 2. 提升企業形象,並且提高商品的優良特性 3. 流行商品的介紹,吸引消費者注意 4. 配合季節與廣告促銷活動。
答案：(1) 指引顧客至出入口的標示
解析：店頭廣告主要功能為吸引顧客注意、傳達促銷資訊、提升品牌形象與配合季節行銷。選項2、3、4均屬店頭廣告核心功能：提升企業形象與商品特性、介紹流行商品吸引目光、配合季節促銷活動。選項1「指引顧客至出入口的標示」屬於動線標示或導視系統，非廣告宣傳功能，故非店頭廣告重要性。
若有人為疏失的爭議,導致顧客權益受損,下列處理方式何者較不合宜? 1. 若為公司規定也是沒有辦法的事 2. 主動溝通並取得顧客諒解 3. 誠心誠意道歉,儘快解決 4. 自動提出解決的辦法並徵求顧客同意。
答案：(1) 若為公司規定也是沒有辦法的事
解析：服務業處理顧客爭議原則為主動溝通、誠懇道歉、提出解決方案並尋求同意。選項2、3、4符合服務恢復流程：主動溝通取得諒解、誠心道歉儘速解決、自動提出辦法徵求同意。選項1「若為公司規定也是沒有辦法的事」屬推卸責任、缺乏同理心，違背服務恢復精神，最不合宜。
下列何項不能衡量營業幹部潛在的特質以用來發展教育訓練? 1. 財力 2. 智力 3. 人格 4. 能力。
答案：(1) 財力
解析：營業幹部潛在特質評估屬人力資源鑑選範疇，核心維度為智力(認知能力)、人格(特質/價值觀)、能力(知識/技能/經驗)，即冰山模型之顯性與隱性特質。選項2、3、4均為標準評估指標。選項1「財力」屬個人財務狀況，非人才鑑選測量構念，無法衡量潛能發展。
11 月第二個禮拜之週四是薄酒萊的上市日期,請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列 賣場中的何種商品? 1. 主力商品 2. 展示商品 3. 輔助商品 4. 重要商品。
答案：(1) 主力商品
解析：波若萊新酒上市日（11月第三個星期四）具有極高話題性與限時性，門市會大量進貨、擺設專區、搭配促銷活動，在該期間成為吸引客流、創造營業額的核心，符合「主力商品」定義：佔銷售比重大、毛利貢獻高、需重點陳列推銷的商品。
單店為創造競爭優勢而進行差異化是指下列何者? 1. 技術差異化 2. 顧客差異化 3. 設備差異化 4. 商品差異化。
答案：(1) 技術差異化、(2) 顧客差異化、(3) 設備差異化、(4) 商品差異化
下列哪些是因門市服務人員之服務因素所引發的顧客抱怨? 1. 結帳速度過慢 2. 商品有瑕疵 3. 商品裝袋不當 4. 服務態度欠佳。
答案：(1) 結帳速度過慢、(3) 商品裝袋不當、(4) 服務態度欠佳
解析：門市服務人員服務因素引發抱怨屬服務過程缺失。1.結帳速度過慢：屬作業效率與服務流程問題。3.商品裝袋不當：屬服務細節執行失誤(如重壓輕、易碎未保護)。4.服務態度欠佳：屬人員素質與服務意識問題。選項2「商品有瑕疵」屬商品品質/採購/製造缺失，非門市服務人員服務因素所能掌控。
店長在營業時間的工作為何? 1. 處理顧客意見 2. 注意商品銷售狀態 3. 隨時清點商品數量 4. 員工出缺勤狀態確認。
答案：(1) 處理顧客意見、(2) 注意商品銷售狀態、(4) 員工出缺勤狀態確認
解析：店長營業時間核心職掌為現場管理：1.處理顧客意見(服務恢復/重大投訴)。2.注意商品銷售狀態(動銷/缺貨/陳列即時調整)。4.員工出缺勤狀態確認(排班補位/人力調度)。選項3「隨時清點商品數量」屬盤點作業，非常態營業時間工作，通常於非營業時段或定期盤點執行，非店長營業中即時職掌。
競爭者商店發票購買法無法推估哪些資訊? 1. 競爭店的客單價 2. 競爭店的來客數 3. 競爭店的商品結構 4. 競爭店的客層結構。
答案：(3) 競爭店的商品結構、(4) 競爭店的客層結構
在危機解除後,關於事後追蹤與經驗傳承,下列作法有哪些為正確? 1. 危機處理報告應完整記錄危機處理過程,若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開佈達 2. 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 3. 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法,列為公司教育訓練課程內 4. 於危機解除後,應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊,並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制,以利未來查考使用。
答案：(2) 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施、(3) 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法,列為公司教育訓練課程內、(4) 於危機解除後,應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊,並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制,以利未來查考使用
解析：危機管理事後階段標準流程：2.危機後復原重建應儘速依應變計畫實施(業務恢復優先)。3.危機案例納入教育訓練(經驗傳承/組織學習)。4.主動蒐整紀錄建檔(知識管理/未來查考)。選項1錯誤於「不可公開佈達」：重大缺失更應透明揭露、內部佈達以利檢討改進，隱瞞違背危機管理誠信與問責原則。
某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售,以下有哪些正確處理的作 業? 1. 總部立即召開緊急會議立即宣佈單一個案停業並派員清查 2. 提供奬金找出揭露人員,使其受到應有懲處 3. 提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行 4. 公布真相並以實際行動向消費者致歉。
答案：(1) 總部立即召開緊急會議立即宣佈單一個案停業並派員清查、(3) 提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行、(4) 公布真相並以實際行動向消費者致歉
解析：門市發生販售逾期商品事件，正確危機處理應由總部立即召開會議、派員清查並對違規單店停業整頓（選1）；同時建立食品安全管理及報廢標準並嚴格落實（選3）；並主動公布真相、以具體行動向消費者致歉以重建信任（選4）。選2要求獎金揪出揭露人員並予以懲處，不但違反內部檢舉人保護精神，亦可能妨礙食品安全監督，屬錯誤作法。食品業者依《食品安全衛生管理法》負有自主管理與溯源義務，發現逾期品應立即下架報廢，不得續售。
營業效益常用的績效評估指標有哪些? 1. 來客數 2. 流動比率 3. 固定比率 4. 客單價。
答案：(1) 來客數、(4) 客單價
解析：評估門市營業效益的常用績效指標以營運面為主，包含「來客數」（每日入店人數，反映聚客力）與「客單價」（平均每位顧客消費金額）。兩者相乘即為營業額（營業額＝來客數×客單價），是門市最直接的效益指標。選2「流動比率」與選3「固定比率」屬財務會計的償債能力分析指標，用以衡量資產流動性與資本結構，並非門市日常營業效益的現場績效指標，故不選。
下列有關客單價的敘述哪些正確? 1. 客單價= 銷售額÷ 來客數 2. 客單價越高營業額越高 3. 提高門市商品售價有助於提升客單價 4. 是指每一顧客平均購買商品金額。
答案：(1) 客單價= 銷售額÷ 來客數、(4) 是指每一顧客平均購買商品金額
下列哪些為商品驗收的重要注意事項? 1. 協調廠商在同一時間送貨以便統一驗收商品 2. 規劃出進貨驗收的地區 3. 一次只驗收一家廠商的進貨 4. 讓廠商直接送貨至倉庫。
答案：(2) 規劃出進貨驗收的地區、(3) 一次只驗收一家廠商的進貨
解析：商品驗收應規劃專屬的進貨驗收區，使動線清楚、避免與顧客動線混淆（選2）；並宜一次只驗收一家廠商貨品，以利清點數量、核對品質與單據，避免多家同時到貨造成混亂（選3）。選1要求協調廠商同一時間送貨，反而會造成人員與空間壅塞、驗收錯誤；選4讓廠商直接送貨至倉庫、跳過當場驗收點收，易生短少或瑕疵未被發現的風險，均非正確作法。
下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確? 1. 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的產品 2. 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 3. 必須考量商品的關聯性,使消費者覺得合購較為划算 4. 消費者購買時會比個別購買時優惠。
答案：(1) 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的產品、(2) 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣、(3) 必須考量商品的關聯性,使消費者覺得合購較為划算、(4) 消費者購買時會比個別購買時優惠
解析：商品組合（Bundle）優惠指商店以單一價格同時販售兩項以上不同產品（選1）。成功的組合須具備吸引力，才能引發消費者興趣（選2）；同時應考量商品間的關聯性，如互補品搭配，讓消費者覺得合購比單買划算（選3）；組合價通常低於各商品單買總和，使消費者實際享有優惠（選4）。此策略可提升客單價與庫存周轉，是門市常見的促銷手法。
下列哪些商品應陳列在賣場的最前方或平均配置在所有走道上? 1. 想表現主題的商品 2. 特價商品 3. 暢銷品 4. 主力商品。
答案：(2) 特價商品、(3) 暢銷品
下列哪些為門市營業人員的主要工作事項? 1. 查帳與報表審查 2. 環境、設備、商品清潔 3. 賣場氣氛布置 4. 服務與觀察顧客。
答案：(2) 環境、設備、商品清潔、(3) 賣場氣氛布置、(4) 服務與觀察顧客
解析：門市營業人員現場主要工作包含維持環境、設備與商品的清潔（選2），以及布置賣場氣氛、營造舒適購物環境（選3），並直接提供顧客服務、觀察顧客動線與需求以適時補貨或推薦（選4）。選1「查帳與報表審查」屬店長或幕僚的經營管理職掌，非第一線營業人員的主要例行工作，故不選。
便利商店可為顧客創造出哪些價值? 1. 地點價值 2. 時間價值 3. 商品價值 4. 價格價值。
答案：(1) 地點價值、(2) 時間價值、(3) 商品價值
解析：便利商店為顧客創造的價值主要在「地點價值」（據點密集、鄰近住家與交通節點）、「時間價值」（長時間甚至24小時營業、快速結帳）與「商品價值」（即時需求商品、鮮食與代收等複合服務）。便利商店因規模與成本結構，單價通常高於量販與超市，並不以低價取勝，故「價格價值」（選4）非其創造的主要價值，不選。
下列哪些情況會被視為不良品? 1. 價格標示錯誤 2. 分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化 3. 從製造日期起算已超過特定時間 4. 未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期。
答案：(2) 分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化、(3) 從製造日期起算已超過特定時間、(4) 未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期
解析：在門市管理中，所謂「不良品」多指商品本身品質、效期或法令標示不符等情況。選項2的分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化均屬商品品質或保存狀態異常。選項3已超過特定時間（如保存期限相關時限）屬於效期問題。選項4未依食品相關法律規定標示內容、成分、製造日期等，屬於標示不合法情形。選項1僅為價格標示錯誤，多屬標價作業錯誤，並非一般所稱的「不良品」。
下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確? 1. 喜歡殺價顧客型,應讓顧客瞭解商品的特性與優點,而不予殺價 2. 缺乏主見型顧客,可提供本身使用經驗,適時的建議 3. 對多疑型顧客,服務人員應與其多聊天,使其心情愉悅、博取好感 4. 脾氣暴躁型顧客,應儘量順其所言,勿與其爭辯,並快速處理其購買。
答案：(2) 缺乏主見型顧客,可提供本身使用經驗,適時的建議、(4) 脾氣暴躁型顧客,應儘量順其所言,勿與其爭辯,並快速處理其購買
下列哪些為零售功能? 1. 商品銷售 2. 顧客服務 3. 產品生產 4. 儲存。
答案：(1) 商品銷售、(2) 顧客服務、(4) 儲存
解析：正確答案為1、2、4。零售（retailing）是將商品或服務直接銷售給最終消費者供其個人或家庭使用之商業活動，主要功能包含商品銷售、顧客服務與儲存等。第1題「商品銷售」是零售核心功能，將商品轉移給消費者並創造營收。第2題「顧客服務」含售前諮詢、售後服務，是零售差異化競爭關鍵。第4題「儲存」指零售商保有適當庫存以因應需求、調節供需，屬於零售的持有功能。第3題「產品生產」錯誤，生產屬製造業功能，零售商通常不從事製造，僅負責流通與銷售端，故不列入零售功能。
下列有關員工績效考核之敘述哪些正確? 1. 考核項目應該嚴加保密 2. 考核時應對人不對事 3. 營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價 4. 績效評估須公平、客觀。
答案：(3) 營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價、(4) 績效評估須公平、客觀
解析：正確答案為3、4。績效考核旨在客觀衡量員工貢獻並作為獎懲、訓練依據。第3題正確：營業人員除銷售業績（量化指標）外，亦應納入顧客評價等質化指標，方能全面反映服務品質。第4題正確：績效評估須公平、客觀，以事實與數據為基礎，才能激勵員工並避免偏誤。第1題錯誤：考核項目應讓員工事先知悉，使其有明確努力方向，嚴加保密反不利於績效提升。第2題錯誤：考核應「對事不對人」，就工作成果與行為評量，而非針對個人好惡，否則易生不公。
若輔導一家新開的門市,如何向小竹店長說明必要實施的人力資源計畫以提昇門市的服 務水準? 1. 提昇員工滿意度可提昇顧客滿意度 2. 既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高 3. 培育優良服務人員可進而提昇門市服務 4. 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理。
答案：(1) 提昇員工滿意度可提昇顧客滿意度、(3) 培育優良服務人員可進而提昇門市服務、(4) 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理
下列有關衡量賣場經營效率之指標哪些正確? 1. 坪效= 營業額/ 賣場面績( 坪) 2. 商品迴轉率= 營業額/ 平均資產總額 3. 人效= 淨利/ 員工人數 4. 交叉比率= 毛利率X 商品週轉率。
答案：(1) 坪效= 營業額/ 賣場面績( 坪)、(4) 交叉比率= 毛利率X 商品週轉率
解析：正確答案為1、4。第1題正確：坪效用來衡量單位面積產出，公式為「坪效＝營業額 ÷ 賣場面積（坪）」。第4題正確：交叉比率＝毛利率 × 商品週轉率，結合獲利與動銷以評估商品綜合效益。第2題錯誤：商品迴轉率（存貨週轉率）公式應為「營業額 ÷ 平均存貨」或「銷貨成本 ÷ 平均存貨」，分母為存貨而非平均資產總額。第3題錯誤：人效公式為「營業額 ÷ 員工人數」，以營收衡量每人產值，而非以淨利計算，故原敘述有誤。
如下圖,下列4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率,以下有哪些是正確的 敘述? 1. B 店淨利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的 2. C 店費用率最低,所以是四家店中獲利能力最佳的 3. A 店毛利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的 4. D 店淨利率最差,所以是四家店中獲利能力最差的。
答案：(1) B 店淨利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的、(4) D 店淨利率最差,所以是四家店中獲利能力最差的