民國108年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第25題
下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確?
題目
下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確?
- (1) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
- (2) 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
- (3) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (4) 員工的訓練、知識及技能不佳或不足
官方答案
(1) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析
服務品質的核心在於「顧客感知價值」，而非單純動作的標準化執行。選項1描述「表情冷漠地喊歡迎光臨」屬於形式上的標準化，卻缺乏誠意與眼神接觸，屬於「無靈魂的服務」，反而降低顧客好感度，此敘述錯誤。選項2、3、4皆正確：作業失誤與突發狀況確會影響品質；標準話術與SOP能降低變異數；員工訓練不足直接導致服務能力不佳。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。