民國108年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第67題
門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法哪些正確?
題目
門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法哪些正確?
- (1) 重視服務人員招募、甄選過程, 選取有意願、熱誠的服務人員
- (2) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導
- (3) 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作
- (4) 建立以顧客為導向之服務文化
官方答案
(1) 重視服務人員招募、甄選過程, 選取有意願、熱誠的服務人員、(2) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導、(4) 建立以顧客為導向之服務文化
解析
建立高水準顧客導向服務團隊的關鍵在於：1. 源頭把關：招募甄選階段即篩選具服務意願、同理心與抗壓性之人才。2. 持續精進：定期績效評鑑結合具體回饋與輔導，修正服務行為落差。4. 文化內化：建立以顧客為導向的服務文化（如榮譽榜、服務標語、獎勵機制），使價值觀內化為自發行為。選項 3 錯誤：績效良好員工應留任第一線發揮效能，調離反會削弱前線服務品質，且違背『以顧客為導向』之資源配置邏輯。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。