民國108年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第78題
下列有關顧客服務的基本原則哪些正確?
題目
下列有關顧客服務的基本原則哪些正確?
- (1) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質
- (2) 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於停車場之接觸點並不重要
- (3) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質
- (4) 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響
官方答案
(1) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質、(3) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質
解析
顧客服務基本原則：連鎖店透過SOP維持一致性、標準化服務品質（選1正確）；顧客對服務要求日高，須以在職訓練持續提升人員服務能力（選3正確）。選2錯誤，因服務品質涵蓋所有接觸點（含停車場、動線、洗手間等），非僅限面對面；選4錯誤，顧客抱怨反映經營缺失，若未妥善處理將影響商譽與回購率，對企業營運有重大影響。故正確為1、3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。