民國111年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第74題
下列有關顧客服務的基本原則哪些正確?
題目
下列有關顧客服務的基本原則哪些正確?
- (1) 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於與顧客之接觸點並不重要
- (2) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質
- (3) 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響
- (4) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質
官方答案
(2) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質、(4) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質
解析
顧客服務品質貫穿所有接觸點，非僅限面對面。選項1稱僅止於人員接觸、接觸點不重要，錯誤；選項3稱抱怨只是對單一人員態度、不影響營運，亦錯誤——抱怨是重要警訊，處理不當將損及商譽與回購率。選項2連鎖店以SOP（標準作業程序）維持服務一致性與標準化，確保各店品質穩定；選項4因顧客期待提升，須持續在職訓練以精進服務，二者皆正確。故答2、4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。