民國111年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

有關確認商圈內具備優良立地基本條件,下列敘述何者錯誤? 1. 嫌惡或阻隔的設施 2. 具有持續經營未來性 3. 進出方便的門市腹地 4. 足夠的集客能力。

答案：(1) 嫌惡或阻隔的設施

解析：優良立地（店址）基本條件應具備有利經營因素。選項2持續經營未來性、選項3進出方便的門市腹地、選項4足夠集客能力，均為正向條件。選項1「嫌惡或阻隔的設施」（如墳墓、高架橋阻隔等）會妨礙顧客到店，是立地評估時應避開的負面因素，不能列為優良立地條件，故敘述錯誤。

第2題

促銷企劃需先進行資料收集與分析,其內容不包括下列何者? 1. 消費者分析 2. 供應商分析 3. 商品分析 4. 競爭者分析。

答案：(2) 供應商分析

解析：促銷企劃的資料收集與分析重點在掌握市場與銷售環境，以制定合適的促銷方式。消費者分析可了解購買動機與偏好，商品分析可找出適合促銷的品項，競爭者分析則可掌握同業促銷手法，作為差異化依據。供應商分析主要屬於進貨、採購或議價範疇，並非促銷企劃前需優先蒐集與分析的內容，因此選項2正確。

第3題

下列何者非規劃新店址之考量因素? 1. 市佔率 2. 商品研發 3. 房地產資料庫 4. 客戶交易資料。

答案：(2) 商品研發

解析：規劃新店址需從外部環境與既有經營資料評估可行性。市佔率可反映該商圈潛在競爭與市場規模，房地產資料庫可提供租金、坪數、權狀等實際條件，客戶交易資料則可依據既有客群分布判斷是否有重疊或延伸空間。商品研發屬於商品部門的產品開發工作，並非選擇店址的考量因素，因此選項2正確。

第4題

有關門市遭搶,下列敘述何者正確? 1. 錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部 2. 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本 3. 入侵時以減少現金損失為優先考量 4. 視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案。

答案：(1) 錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部

解析：門市發生搶案時，首要原則為保存證據並即時通報。門市應妥善留存錄影帶、現場照片，並填寫發生事故連絡書，儘速通報至總部以利統一處理與後續協助。其他選項多與保險、處理順序或報案機制的實務觀念不符：理賠需視保險條款而定，並非一律僅以報告書註明金額及報案證明正本即可；入侵時應優先確保人身安全而非一味減少現金損失；報案應依法儘速向警局報案，不應以損失高低決定是否報案或僅備案，因此選項1正確。

第5題

對於一家新門市第一次進貨之流程順暢是相當重要的,模擬進貨流程第一步驟是 1. 計畫與實際對照 2. 擬定計畫 3. 遞送茶水 4. 盤點貨品。

答案：(2) 擬定計畫

解析：新門市第一次進貨若要流程順暢，須先有整體規劃再逐步執行。模擬進貨流程的第一步驟為擬定計畫，即依據營業預估、商品組合、陳列需求及預算，事先規劃進貨品項、數量與時程，作為後續執行與控管的依據。遞送茶水、盤點貨品多屬進貨當日現場作業或驗收環節，計畫與實際對照則屬於執行後的檢討步驟，因此選項2正確。

第6題

下列哪些項目為辦公區商圈:a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g. 政府機關、h.廠辦區? 1. abdfgh 2. bdh 3. bdgh 4. bdfgh。

答案：(3) bdgh

解析：商圈類型中，辦公區商圈指以辦公性活動為主的地區，平日上班族為主要客源，購買多偏向便利性或快速消費。選項中的b.金融大樓、d.工業區、g.政府機關、h.廠辦區多屬辦公或辦公相關性質，符合辦公區商圈概念。a.學校多屬校園商圈，c.公園多屬休憩性商圈，e.住宅多屬住宅商圈，f.綜合醫院則多歸類於醫療商圈，故正確組合為b、d、g、h，即選項3。

第7題

近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛,日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味,將日本 的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告, 請問這是行銷商品策略中的 1. 成本降低策略 2. 本土化策略 3. 跨國策略 4. 國際化策略。

答案：(2) 本土化策略

解析：行銷策略中，本土化策略係指跨國企業針對當地市場的消費習慣、口味、文化或偏好，調整產品配方、包裝或行銷手法，以符合當地需求。日本泡麵公司將原有日本口味調整為符合台灣人的味覺，並配合當地受眾重新設計廣告，正是本土化的做法。成本降低策略著重生產或營運成本，跨國策略強調多國同時經營的整體佈局，國際化策略則多指將既有產品不作大幅調整直接推向海外市場，均不符合題意，因此選項2正確。

第8題

在上班之前檢查員工的服裝儀容,不應包括下列哪一個項目? 1. 頭髮是否整齊、清潔 2. 是否有上妝 3. 指甲、雙手是否乾淨 4. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、整齊。

答案：(2) 是否有上妝

解析：門市員工上班前的服裝儀容檢查，目的在維持整潔統一的門市形象，常檢查項目包含頭髮是否整齊清潔、指甲與雙手是否乾淨，以及是否穿著規定制服且制服是否乾淨整齊。是否上妝並非多數門市服務乙級規定中列為強制儀容檢查項目，實務上多以整潔、自然、不影響服務為原則，而非強制要求上妝或嚴格限制化妝與否，因此選項2正確。

第9題

加盟總部不會面臨下列何者情境? 1. 加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本 2. 若加盟者不能保持服務標準,將損害總部形象及聲譽 3. 各加盟店之間服務品質不一致,會造成顧客忠誠度不佳的影響 4. 加盟者不遵從加盟總部的管理,進而跑貨。

答案：(1) 加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本

解析：加盟體系中，商品研發多屬加盟總部的核心職責，費用通常由總部統籌負擔，藉此統一商品規格、控管品質並維持品牌一致性。若要求加盟者單獨出資支付商品研發成本，與一般加盟體系運作邏輯不符。選項2至4均為加盟總部實際可能面臨的風險：加盟者若未達服務標準會損害總部形象與聲譽，各店服務品質不一致會影響顧客忠誠度，加盟者不遵從總部管理亦可能產生跑貨等情形，因此選項1正確。

第10題

於營造工地潮濕場所中使用電動機具,為防止漏電危害,應於該電路設置何種安全裝置? 1. 高感度高速型漏電斷路器 2. 自動電擊防止裝置 3. 高容量保險絲 4. 閉關箱。

答案：(1) 高感度高速型漏電斷路器

解析：在潮濕場所使用電動機具時，漏電風險高，應設置高感度高速型漏電斷路器，能在極短時間內偵測微小漏電電流並切斷電源，避免觸電傷害。高容量保險絲僅保護過載，無法偵測漏電；自動電擊防止裝置與閉關箱並非標準防漏電措施。

第11題

有關再生能源的使用限制,下列何者敘述有誤? 1. 設置成本較高 2. 不易受天氣影響 3. 風力、太陽能屬間歇性能源,供應不穩定 4. 需較大的土地面積。

答案：(2) 不易受天氣影響

解析：再生能源如太陽能、風力等受日照、風速等天氣條件影響大，供應不穩定且具間歇性，因此「不易受天氣影響」的敘述有誤。再生能源另具有設置成本較高、需較大土地面積等限制，但這些都是正確描述。

第12題

下列何者不是商品條碼分類? 1. 原印條碼 2. 商品配銷碼 3. 店內條碼 4. 標準條碼。

答案：(4) 標準條碼

解析：商品條碼依來源與用途分為三類：原印條碼（製造商於出廠時印製）、店內條碼（零售業者自行編碼供店內使用）、商品配銷碼（物流配銷階段使用）。「標準條碼」並非具體的分類名稱，僅為泛稱，不屬於條碼的分類項目，故選此項為非商品條碼分類者。

第13題

下列何者不能用來減少門市行竊的損失? 1. 空調設備 2. 員工訓練 3. 商店設計 4. 特殊的保全。

答案：(1) 空調設備

解析：減少門市行竊損失的措施包括員工訓練、商店設計與特殊保全等，可透過教育、環境規劃與監控降低竊盜。空調設備屬於環境控制設備，與防竊措施無直接關聯，不能用來減少行竊損失。

第14題

冰箱在廢棄回收時應特別注意哪一項物質,以避免逸散至大氣中造成臭氧層的破壞? 1. 甲醛 2. 汞 3. 苯 4. 冷媒。

答案：(4) 冷媒

解析：冰箱冷媒多含氯氟碳化物（CFCs）等物質，若於廢棄回收時未妥善回收而逸散至大氣，會破壞臭氧層、加劇紫外線危害。甲醛、苯屬揮發性有機污染物，汞為重金屬，均非造成臭氧層破壞的主要物質。故廢棄回收時應特別注意冷媒的抽取與回收處理。

第15題

對特定商店而言,顧客貢獻約有70%營業額為下列何者? 1. 主要商圈 2. 邊際商圈 3. 第四商圈 4. 次要商圈。

答案：(1) 主要商圈

解析：商圈劃分中，主要商圈距店最近、顧客密度最高，通常貢獻約70%營業額；次要商圈約20%；邊際商圈約10%。故約70%營業額來自主要商圈。第四商圈並非標準商圈分類名稱，故選項1主要商圈為正確答案。

第16題

如果發現有同事,利用公司的財產做私人的事,我們應該要 1. 未經查證或勸阻立即向主管報告 2. 應該告訴其他同事,讓大家來共同糾正與斥責他 3. 應該立即勸阻,告知他這是不對的行為 4. 不關我的事,我只要管好自己便可以。

答案：(3) 應該立即勸阻,告知他這是不對的行為

解析：發現同事利用公司財產從事私人事務，屬於職場道德與忠誠義務問題。正確做法是立即善意勸阻，告知對方此行為違反公司規定與職業道德，並要求停止；若勸阻無效再依公司內部程序向主管或相關單位反映。選項1未經查證即報告易引發誤會與對立；選項2公開給其他同事知曉屬於職場霸凌與隱私侵害，不專業；選項4逃避責任，違背員工維護公司利益的基本義務。

第17題

受雇者因承辦業務而知悉營業秘密,在離職後對於該營業秘密的處理方式,下列敘述何者正 確? 1. 離職後仍不得洩漏該營業秘密 2. 聘雇關係解除後便不再負有保障營業秘密之責 3. 僅能自用而不得販售獲取利益 4. 自離職日起3 年後便不再負有保障營業秘密之責。

答案：(1) 離職後仍不得洩漏該營業秘密

解析：依《營業秘密法》第1條立法目的及第10條規定，受雇者因業務知悉營業秘密，負有保密義務，不因聘僱關係終了而消滅。離職後仍不得洩漏、竊取或使用該營業秘密，除非該秘密已公開或經權利人同意。選項2錯在以為義務隨契約終了而免除；選項3「僅能自用」仍屬侵權使用；選項4「3年」非法定期限，保密義務持續至秘密喪失秘密性為止。

第18題

在生物鏈越上端的物種其體內累積持久性有機污染物(POPs)濃度將越高,危害性也將越大,這 是說明POPs 具有下列何種特性? 1. 半揮發性 2. 生物累積性 3. 高毒性 4. 持久性。

答案：(2) 生物累積性

解析：持久性有機污染物(POPs)具備四大特性：持久性、生物累積性、半揮發性與高毒性。題幹描述「生物鏈越上端的物種，體內累積濃度越高、危害越大」，此現象稱為生物放大作用(biomagnification)，是生物累積性(bioaccumulation)的具體表現——污染物難以被代謝排出，沿食物鏈由低營養級向高營養級傳遞時濃度逐級放大。因此本題正確答案為生物累積性。其餘選項：持久性指污染物在環境中不易分解；半揮發性指可經大氣長距離遷移；高毒性指對生物具危害，三者均與「沿食物鏈濃度升高」的描述無直接對應關係。

第19題

當電力設備遭遇電源不足或輸配電設備受限制時,導致用戶暫停或減少用電的情形,常以下列 何者名稱出現? 1. 配電 2. 限電 3. 斷電 4. 停電。

答案：(2) 限電

解析：當電力系統因發電量不足或輸配電設備受限制，主管機關或台電採取措施要求用戶暫停或減少用電，此情形稱為「限電」。限電是為因應電力供需失衡所實施的預防性或應變性措施，目標在維持供電穩定。其他選項：停電指供電中斷的狀態；斷電多指主動切斷電源；配電則指將電力分配至用戶的系統，皆非題意所指「因電源不足而要求減少用電」的專有名詞，故答案為限電。

第20題

假設某社區某一門市,該地區居民50,000 人,每人每月消費1,000 元,同類型商店四家,使用 坪數面積共有100 坪,則該社區的營業潛力為何? 1. 350,000 元/月/坪 2. 300,000 元/月/坪 3. 500,000 元/月/坪 4. 450,000 元/月/坪。

答案：(3) 500,000 元/月/坪

解析：營業潛力計算公式為：營業潛力＝商圈總消費額÷同類型商店總坪數。計算步驟：第一步，商圈總消費額＝居民人數×每人每月消費＝50,000人×1,000元/月＝50,000,000元/月。第二步，同類型商店總坪數＝100坪。第三步，營業潛力＝50,000,000÷100＝500,000元/月/坪。此數值代表該社區每坪面積每月可創造的潛在營業額，可用於選址評估與坪效分析。故正確答案為500,000元/月/坪。

第21題

下列何者非零售組合(retail mix)項目? 1. 倉儲設計 2. 服務提供 3. 商品定價 4. 商品類型。

答案：(1) 倉儲設計

解析：零售組合(retail mix)指零售業為滿足顧客需求所運用的要素組合，常包含商品類型(商品組合)、商品定價、服務提供、店址選擇、促銷活動、店內氣氛與設計等面向。其中「倉儲設計」屬於物流與供應鏈後端作業，並非直接面對顧客的零售組合要素，故為本題答案。其餘三項：商品定價、商品類型、服務提供，皆屬零售組合的核心項目，直接影響顧客的購買決策與消費體驗。

第22題

下列何者非採購的目的? 1. 使存貨量提高 2. 維持業務進度 3. 提高產量與品質 4. 增加企業利潤。

答案：(1) 使存貨量提高

解析：採購的目的在於適時、適量、適價取得所需商品與物料，以維持業務進度、提高產量與品質，並降低進貨成本以增加企業利潤。採購強調「適量」而非越多越好，「使存貨量提高」並非採購目的；過高的存貨反而會增加倉儲成本、資金積壓與呆滯報廢風險。因此本題答案為使存貨量提高。其餘三項皆為採購所欲達成的正當目標。

第23題

下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為? 1. 申訴 2. 報警 3. 申請調解 4. 消費訴訟。

答案：(2) 報警

第24題

下列何者非店經理規劃每季的工作內容? 1. 銷售管理 2. 商品管理 3. 物流 4. 賣場管理。

答案：(3) 物流

解析：店經理每季規劃的工作內容，通常涵蓋門市營運核心事務，包括銷售管理（設定業績目標與激勵）、商品管理（訂貨、庫存與鮮度控管）、賣場管理（陳列、動線與氣氛營造）等。而「物流」指商品從供應商到門市間的運輸、倉儲與配送作業，多隸屬總部物流部門或配送中心職掌，並非店經理每季工作規劃的重點項目，故答案為物流。

第25題

商品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為 1. 直效行銷 2. 電子商務 3. 郵購 4. 自動販賣。

答案：(4) 自動販賣

解析：將商品或服務放置於自動販賣機內，由顧客投入零錢或刷信用卡即可直接取得商品，此銷售型態稱為「自動販賣」(vending machine retailing)。其特色為無人服務、24小時營運、透過機器完成交易。其餘選項：直效行銷指向消費者直接促銷；電子商務指透過網際網路交易；郵購指透過型錄下單再以郵寄交付，皆非以機器直接販售之模式，故答案為自動販賣。

第26題

下列對於促銷目的的敘述何者有誤? 1. 增加員工訓練機會 2. 增加來店購買率 3. 穩定既有顧客 4. 增加特定商品銷售。

答案：(1) 增加員工訓練機會

解析：促銷的目的多在於吸引來店、提高購買率、穩定既有顧客及增加特定商品銷售，屬於市場行銷面向的刺激手段。增員工訓練機會屬於人力資源教育訓練的功能，並非促銷行動本身的直接目的。即使訓練有助於執行促銷，兩者在歸屬上並不同，故選項1的敘述有誤。

第27題

下列何者不是門市招募員工的主要來源? 1. 老顧客 2. 徵才網站 3. 同業挖角 4. 員工的親朋好友。

答案：(3) 同業挖角

解析：門市招募員工主要來源依序為：員工推薦親朋好友（內部推薦成本低、留任率高）、徵才網站/社群媒體（觸及面廣）、老顧客轉任（熟悉品牌與商品）。「同業挖角」屬於被動流失風險或非主流招募管道，企業不會將挖角列為「主要來源」，反而會透過留才措施防止人才外流。

第28題

下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確? 1. 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質 2. 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是執行標準化作業程序之一 3. 員工的訓練、 知識及技能不佳或不足 4. 作業的失誤會影響服務品質。

答案：(2) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是執行標準化作業程序之一

解析：服務品質的衡量重點在於顧客實際感受，包含語氣、表情、眼神及態度等整體互動。僅機械性地喊出「歡迎光臨」，卻表情冷漠，並不足以構成良好的服務體驗，也不應被視為達成服務品質的正當方式。選項2將形式上的動作等同於服務品質提升，與實際觀念不符。

第29題

下列有關顧客型態對商品價值之敘述,何者不正確? 1. 口碑導向的顧客則願意支付更多價格, 去支持有聲譽的商店 2. 無論商品價值高或低,堅持低價購買 3. 價格導向的顧客期望低價格 4. 服務導向的顧客為了得到最好服務而願意支付更多。

答案：(2) 無論商品價值高或低,堅持低價購買

解析：顧客對商品價值的判斷會受動機影響：價格導向顧客偏好低價格，服務導向顧客願意為較佳服務支付較高價格，口碑導向顧客則可能因商店聲譽而接受較高價格。然而並不存在「無論商品價值高或低」皆堅持低價購買的普遍顧客型態，此種絕對敘述過於概括，故選項2不正確。

第30題

如果公司受到不當與不正確的毀謗與指控,你應該是: 1. 加入毀謗行列,將公司內部的事情, 都說出來告訴大家 2. 相信公司,幫助公司對抗這些不實的指控 3. 向媒體爆料,更多不實的內容 4. 不關我的事,只要能夠領到薪水就好。

答案：(2) 相信公司,幫助公司對抗這些不實的指控

解析：面對不當與不實的毀謗或指控，應秉持誠信原則，先確認事實、留存相關證據，並配合公司依據事實進行合法澄清。選項2「相信公司，幫助公司對抗這些不實的指控」符合此理性且負責任的處理態度。加入毀謗、向媒體爆料不實內容或置之不理，皆不利於自身與企業的合法權益。

第31題

下列何者不是自來水消毒採用的方式? 1. 加入二氧化碳 2. 紫外線消毒 3. 加入臭氧 4. 加入氯氣。

答案：(1) 加入二氧化碳

解析：台灣自來水處理常用的消毒方式主要有加氯（氯氣或次氯酸鹽）、臭氧及紫外線消毒等，目的在於殺滅或抑制水中病原微生物。二氧化碳在自來水系統多用於調整pH值，以改善水質穩定性或配合後續處理，並非一般消毒程序的主用方式，故選項1並非自來水消毒採用的方式。

第32題

下列何者為商品迴轉率的計算公式? 1. 年度銷售金額除以平均庫存金額 2. 平均銷售金額乘以平均庫存金額 3. 平均銷售金額除以平均庫存金額 4. 年度銷售金額乘以平均庫存金額。

答案：(1) 年度銷售金額除以平均庫存金額

解析：門市常用的商品迴轉率（存貨週轉率）計算觀念為：衡量一定期間內，庫存平均水準被銷售周轉的次數。公式為：商品迴轉率＝年度銷售金額 ÷ 平均庫存金額。透過此比率可判斷進貨與銷售是否適當，週轉次數過低往往代表存貨積壓，過高則需留意是否有斷貨風險。

第33題

下列何者為促銷的目標? 1. 提高營業額 2. 增加員工向心力 3. 新商品介紹 4. 提昇企業形象。

答案：(1) 提高營業額

解析：促銷是透過價格、贈品或活動等手段刺激顧客購買的行銷活動，其主要目的在於短期或中短期內提高營業額，並可配合新商品介紹以加速上架認知。選項2「增加員工向心力」多屬人事管理或激勵措施，選項4「提昇企業形象」較偏長期品牌塑造，整體來說，選項1最能直接反映促銷的銷售導向目標。

第34題

下列何者非消防法施行細則第15 條規定,本法所稱消防防護計畫應包括那些事項? 1. 滅火、通報及避難訓練之實施;每半年至少應舉辦1 次 2. 員工在50 人以上者,應增編安全防護班及救護班 3. 防火避難設施之自行檢查:每年至少檢查1 次 4. 員工在10 人以上者,至少編組滅火班。

答案：(3) 防火避難設施之自行檢查:每年至少檢查1 次

解析：消防法施行細則第5條規定消防防護計畫應包括防火避難設施自行檢查，每月至少檢查一次而非每年；員工10人以上至少編組滅火班、50人以上增編安全防護班及救護班，訓練每半年至少一次均正確，故選項3的「每年至少檢查1次」有誤。

第35題

對於吹哨者保護規定,下列敘述何者有誤? 1. 事業單位不得對勞工申訴人終止勞動契約 2. 為實施勞動檢查,必要時得告知事業單位有關勞工申訴人身分 3. 勞動檢查機構受理勞工申訴必須保密 4. 任何情況下,事業單位都不得有不利勞工申訴人之行為。

答案：(2) 為實施勞動檢查,必要時得告知事業單位有關勞工申訴人身分

解析：依《職業安全衛生法》第35條及《性別工作平等法》第29條規定，受理申訴之機關（機構）對申訴人身分應嚴守秘密，「必要時得告知事業單位」係錯誤解釋，實務上調查時僅告知申訴事實內容，不揭露申訴人身分，以防止報復。選項1、3、4均為正確保護規定：禁止終止契約、受理機構保密、禁止任何不利待遇。

第36題

門市財產安全管理運作中有大量現金流量,下列敘述何者為正確的觀念? 1. 財產安全管理中現金是最不易管理的 2. 利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還 3. 採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 4. 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利。

答案：(3) 採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理

解析：門市現金流量大，建立系統化帳務制度（POS系統、日結單、定期盤點、職務分工）可確保收付紀錄完整、留存憑證、防止舞弊，為財產安全管理核心觀念。選項1「現金最不易管理」錯誤，現金流動性高風險大，但透過制度反而最易管控；選項2「挪用現金」嚴重違法（業務侵佔罪），不可為；選項4「單以營業額判斷獲利」忽略成本費用，會計上需採權責發生制計算淨利。

第37題

對24 小時營業的零售業,下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤? 1. 時段別販售商品期待能滿足客戶的需求 2. 期待全天候服務與諮詢 3. 要求減少等待時間 4. 保障顧客有充足的商品供應量。

答案：(4) 保障顧客有充足的商品供應量

解析：24小時營業零售業的顧客滿意度基準著重於：商品結構符合不同時段需求（如宵夜、急救用品）、全天候服務品質一致、減少結帳等待時間、環境乾淨安全。「保障顧客有充足的商品供應量」屬供應鏈/庫存管理指標，非直接面向顧客的服務評量基準；顧客期待的是「想買的商品有賣到」而非單純總庫存量充足。

第38題

適逢門市該項商品補貨中,下列何者非處理顧客退換貨處理? 1. 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 2. 說明退換貨作業程序 3. 安撫顧客情緒 4. 確認該商品是否符合退換貨標準。

答案：(1) 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫

解析：商品補貨期間遇顧客退換貨，標準處理流程為：安撫情緒→確認商品符合退換貨條件（未拆封、保存完好、在鑑賞期內）→說明作業程序（退款方式、換貨時間）→完成退換貨單據。選項1「填寫滿意度調查表並執行改善計畫」屬事後品質管理機制，非當下退換貨處理動作，且會增加顧客負擔、延長處理時間。

第39題

下列敘述何者是正確? 1. 對於經驗不足工作意願高的員工,管理者應緊迫釘人防止其犯錯 2. 對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工,管理者應動之以情留住該員工 3. 對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工,管理者可以放心不用費神 4. 對於具有工作倦怠感的員工,管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容。

答案：(4) 對於具有工作倦怠感的員工,管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容

解析：員工出現工作倦怠時，代表其動機與壓力已失衡，管理者應先透過關懷、傾聽了解成因，必要時調整工作內容、輪調職務或重新分配工作量，讓員工重新找回成就感。這是「情境領導」中依員工成熟度調整領導風格的核心精神：意願低時要以支持、鼓勵為主。相對地，對經驗不足但意願高的員工，應給予指導與訓練而非緊迫盯人；對技術純熟卻想離職者，須從薪酬、發展與制度面處理，單靠動之以情難以留住人才；能力強又謙虛者仍需要回饋與授權，不能完全放任不管。

第40題

將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中,提供了商品集散、商品開發、商品 計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 1. 資訊流 2. 商流 3. 金流 4. 物流。

答案：(4) 物流

解析：物流是指商品由製造端移到零售端或使用者手中的實體流通活動，涵蓋運輸、配送、保管、暫存、流通加工、揀貨、集散與庫存管理等作業，也就是把「物」實體送達的過程。商流處理的是所有權移轉與交易買賣，金流負責付款與帳務清算，資訊流則是訂單、庫存與配送資訊的傳遞。本題所列的集散、保管、流通加工、暫存及配送，都屬於實體作業，因此答案為物流。

第41題

顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 配送服務 2. 購物的便利性 3. 商品創新性 4. 商品包裝。

答案：(2) 購物的便利性

解析：顧客選擇到哪一家門市消費，最優先考量的是便利性，包括地點近、交通方便、營業時間長、停車容易、動線順暢與結帳快速等，也就是「一次購足、隨手可得」的價值。便利性是門市通路最關鍵的競爭條件，地點選錯往往再好的商品也難以彌補。配送服務、商品創新性與包裝雖然也會影響購買決策，但多屬次要或加分因素，通常不是顧客決定「去哪買」時的第一順位。

第42題

店務督導指標的建立必須對應企業的四種顧客,即股東、員工、顧客與 1. 廠商 2. 媒體 3. 社會大眾 4. 經理人。

答案：(4) 經理人

第43題

下列關於政府採購人員之敘述,何者為正確? 1. 利用職務關係媒介親友至廠商處所任職 2. 要求廠商提供與採購無關之額外服務 3. 不可主動向廠商求取,偶發地收取廠商致贈價值在新臺幣500 元以下之廣告物、促銷品、紀念品 4. 利用職務關係向廠商借貸。

答案：(3) 不可主動向廠商求取,偶發地收取廠商致贈價值在新臺幣500 元以下之廣告物、促銷品、紀念品

解析：政府採購人員應遵守廉政倫理規範，不可利用職務媒介親友任職、要求無關額外服務或向廠商借貸。偶發收取價值新臺幣500元以下之廣告物、促銷品或紀念品，且非主動求取，屬可容許範圍，故此敘述正確。

第44題

管理者在員工犯錯時給予批評的處理,下列敘述何者不正確? 1. 最好在犯錯的當下給予批評 2. 最好在全體員工的面前批評 3. 不可威脅員工日後可能受到處罰 4. 應就事論事,避免人身攻擊。

答案：(2) 最好在全體員工的面前批評

解析：批評員工時應就事論事、避免人身攻擊，並在錯誤發生當下及時處理，不可威脅員工。在全體員工面前批評會造成 humiliation，不利改善行為與維持士氣，因此該敘述不正確。

第45題

因舉重而扭腰係由於身體動作不自然姿勢,動作之反彈,引起扭筋、扭腰及形成類似狀態造成 職業災害,其災害類型為下列何者? 1. 不當設備 2. 不當狀態 3. 不當方針 4. 不當動作。

答案：(4) 不當動作

解析：職業災害類型可分為不當設備、不當狀態、不當動作等。題幹明載『身體動作不自然姿勢、動作之反彈，引起扭筋、扭腰』，係作業人員舉重時姿勢錯誤、動作不當所導致，屬人為操作面問題而非機具或環境狀態，故災害類型為不當動作，選項4正確。

第46題

門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位? 1. 日 2. 週 3. 年 4. 月。

答案：(1) 日

解析：門市營業報表的交易客數（來客數、成交筆數）變動快速，受天候、假日、促銷與商圈活動影響很大，因此以「日」為單位統計，最能即時反映當日來客與成交狀況，方便店長每天檢討人力安排、陳列調整與促銷成效。週、月資料適合做趨勢與績效檢核，年是長期經營分析，但都無法呈現每日波動，難以立即發現異常並修正。故分析交易客數以日為最佳單位。

第47題

小陶早上一開機,電腦畫面便出現一個視窗,詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新,他購 買的商品型態屬於 1. 網上服務 2. 加值型商品 3. 實體商品 4. 數位化商品。

答案：(4) 數位化商品

解析：防毒軟體屬於以數位檔案形式存在、可透過網路下載或線上更新取得的商品，不需實體運送，購買後以授權序號或帳號開通，歸類為數位化商品（數位內容）。網上服務是指透過網路提供的服務行為，如訂票、線上諮詢；加值型商品強調在原有商品上增加附加價值；實體商品則是有形、需物流配送的貨品。本題購買的是可下載更新的軟體，故為數位化商品。

第48題

下列何者非商品陳列的目的? 1. 刺激消費者購買慾 2. 促進陳列商品的銷售 3. 區分年齡層 4. 透過生活情報訊息的傳達。

答案：(3) 區分年齡層

解析：商品陳列的目的在於吸引顧客目光、刺激購買慾望、促進陳列商品銷售，並透過陳列傳達生活情報與使用情境，引導顧客發現需求、提高客單價與衝動購買。區分年齡層屬於客層設定與商圈經營的範疇，須靠商品結構、價位帶與行銷活動來達成，並非陳列本身的功能；陳列反而應依顧客動線與視線高度做配置，而非用來區隔年齡。故非陳列目的者為區分年齡層。

第49題

下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確? 1. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 2. 對顧客的需求作出正確的回應 3. 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度 4. 瞭解顧客並發掘潛在的需求。

答案：(3) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度

解析：顧客滿意度來自顧客實際體驗與事前期望的比較，關鍵在於能否正確回應顧客需求、了解顧客並發掘潛在需求，以及持續改善商品與服務品質。廣告只能提高知名度與引導期待，若實際體驗未達期待，反而會拉大落差、降低滿意度，因此「以廣告訴求強化品牌忠誠度來提高顧客滿意度」的因果關係並不正確。滿意度提高後續購率自然增加，這是正確的敘述。

第50題

下列何者非門市店長可以滿足的員工需求? 1. 安全需求 2. 社會需求 3. 滿足需求 4. 生理需求。

答案：(3) 滿足需求

解析：馬斯洛需求層次理論將人的需求分為生理、安全、社會（愛與歸屬）、尊重與自我實現五層，並沒有「滿足需求」這一項，它描述的是需求被滿足後的狀態，並非需求種類。店長可透過正常排班、休息室與飲水設備照顧生理需求；以勞健保、消防與安全教育滿足安全需求；藉由團隊活動、同事互助與顧客肯定建立社會需求。因此「滿足需求」不是店長可以個別滿足的員工需求項目，答案為3。

第51題

下列哪種措施不能用來降低空氣污染? 1. 禁止露天燃燒稻草 2. 汽機車加裝消音器 3. 汽機車強制定期排氣檢測 4. 汰換老舊柴油車。

答案：(2) 汽機車加裝消音器

解析：消音器（消音管）的作用是降低引擎排氣噪音，屬於噪音防制設備，對懸浮微粒、氮氧化物、一氧化碳等空氣污染物的削減沒有實質效果，因此不能用来降低空氣污染。禁止露天燃燒稻草可減少粒狀物與煙霧；強制定期排氣檢測可促使車輛維持正常燃燒、降低排放；汰換老舊柴油車能有效減少黑煙與PM排放，三者都與空氣品質改善直接相關，故選2。

第52題

商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點? 1. 成長期 2. 衰退期 3. 成熟期 4. 引進期。

答案：(1) 成長期

解析：產品生命週期分為引進期、成長期、成熟期、衰退期。在成長期商品銷售量快速上升，為避免缺貨並掌握商機，門市須擴大陳列空間、逐漸增加庫存量以因應需求。引進期銷量低、庫存少；成熟期需求趨平穩，重點在維持；衰退期則應減少進貨與庫存。因此擴大陳列且增加庫存正是成長期的採購要點，答案為1。

第53題

為了節能及兼顧冰箱的保溫效果,下列何者是錯誤或不正確的做法? 1. 冰箱內食物擺滿塞滿, 效益最高 2. 冰箱內上下層間不要塞滿,以利冷藏對流 3. 食物存放位置紀錄清楚,一次拿齊食物,減少開門次數 4. 冰箱門的密封壓條如果鬆弛,無法緊密關門,應儘速更新修復。

答案：(1) 冰箱內食物擺滿塞滿, 效益最高

解析：題目問錯誤做法。冰箱內食物若擺滿塞滿，會阻礙冷空氣對流，使壓縮機頻繁運轉反而更耗電，且影響保溫效果，故選項1是錯誤的。正確節能做法包括：上下層保留空隙以利冷藏對流（選項2）、紀錄位置一次拿齊減少開門次數（選項3）、密封壓條鬆弛應儘速更換以維持密閉（選項4）。因此答案為1。

第54題

每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的,每一樣東西所放的位置,都有固定的位置,而且 不論到那一家店,所放的位置都是一樣的,稱為 1. 裝潢標準化 2. 商品陳列標準化 3. 服務流程標準化 4. 商品標準化。

答案：(2) 商品陳列標準化

解析：題目描述各分店商品與設備一致，且每項商品擺放位置固定、全門市統一，此即「商品陳列標準化」，目的在建立一致購物動線與辨識度。裝潢標準化指店面裝修風格；服務流程標準化指作業SOP；商品標準化指販售品項規格一致。本題強調「擺放位置固定且一致」，故答案為2。

第55題

下列何者可決定分配門市員工的人數? 1. 商品廣告 2. 商品陳列 3. 工作行程安排 4. 商品包裝。

答案：(3) 工作行程安排

解析：門市員工人數的分配取決於「工作行程安排（排班）」，須依營業時段、來客量、作業項目估算所需人力工時後配置人員。商品廣告、商品陳列、商品包裝雖屬門市作業內容，但並不直接決定應分配多少員工數。因此能決定分配員工人數者為工作行程安排，答案為3。

第56題

顧客入店消費,店員主動招呼歡迎光臨,是掌握下列何種原則? 1. 顧客 2. 服務 3. 清潔 4. 品質。

答案：(2) 服務

解析：顧客入店時店員主動招呼「歡迎光臨」，屬於主動提供親切接待的表現，掌握的是「服務」原則，用以建立良好第一印象與顧客關係。清潔原則指環境整潔、品質原則指商品與服務品質。主動招呼歸屬服務面，故答案為2。

第57題

下列四種因果關係,何者是正確的?a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建 立顧客關係 1. a→b→c→d 2. c→a→b→d 3. c→a→d→b 4. d →b→c→a。

答案：(3) c→a→d→b

解析：正確因果鏈為：先「為顧客創造價值（c）」，顧客感受到利益後產生「顧客滿意（a）」，滿意累積進而「建立顧客關係（d）」，忠誠顧客持續消費最終「為商店創造價值（b）」，即 c→a→d→b。選項3符合此邏輯；其餘順序將結果置於原因之前，邏輯倒置。答案為3。

第58題

下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況? 1. 裝潢規劃 2. 門市作業量規劃 3. 商品規劃 4. 預測未來門市的業績。

答案：(1) 裝潢規劃

解析：門市作業量規劃、商品規劃、預測未來業績，均須先掌握門市作業現況（如來客量、銷售、人力、動線）才能擬定；而「裝潢規劃」著重於店面空間設計、動線與視覺，多依品牌標準與法規進行，未必需要以現行作業數據為基礎。故題目問「無須掌握現況」者，答案為1。

第59題

電力公司為降低尖峰負載時段超載停電風險,將尖峰時段電價費率(每度電單價)提高,離峰時段 的費率降低,引導用戶轉移部分負載至離峰時段,這種電能管理策略稱為 1. 可停電力 2. 時間電價 3. 表燈用戶彈性電價 4. 需量競價。

答案：(2) 時間電價

解析：此策略為「時間電價（TOU, Time-of-Use）」，依時段訂定不同費率：尖峰提高、離峰降低，以價格誘因引導用戶移轉用電。可停電力是用戶同意停電換取優惠；需量競價是用戶減少用電換取回饋；表燈用戶彈性電價非此機制名稱。故答案為2。

第60題

進出電梯時應以下列何者為宜? 1. 爭先恐後無妨 2. 可同時進出 3. 裡面的人先出,外面的人再進入 4. 外面的人先進去,裡面的人才出來。

答案：(3) 裡面的人先出,外面的人再進入

解析：電梯進出秩序遵循「先出後進」原則：裡面的人優先出梯，確保動線不交叉，避免擁擠與碰撞，符合公共場所安全禮儀。選項 1 爭先恐後易釀事故；選項 2 同時進出動線衝突；選項 4 讓外面的人先進會阻擋裡面乘客出梯，皆不妥。

第61題

在危機發生時,下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度? 1. 公布真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知 2. 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大 3. 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意,須謹慎處理以避免擴大危機,所以在第一時間內先選擇沉 默以對的反應,並成立危機處理小組,對組織作最正確長遠的決策,以免未來更難以澄清 4. 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展。

答案：(1) 公布真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知、(2) 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大、(4) 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展

解析：危機處理三原則：(1) 公開透明、盡速澄清，掌握敘事權；(2) 迅速蒐集事實、評估立場、主動因應，避免事態擴大；(4) 採取媒體與民意視角回應，而非僅憑專業理性，才能安撫輿情。選項 3 錯在「第一時間選擇沈默」，黃金 24 小時內若不回應將被視為默認或推卸責任，反而擴大危機。

第62題

下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確? 1. 一般而言,開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低 2. 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法 3. 透過會員資料庫,一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力,從而進行顧客分群及差異化行銷 4. RFM(Rece ntly-Frequency-Monetary)分析,M 值愈低,則為常客之必要條件。

答案：(2) 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法、(3) 透過會員資料庫,一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力,從而進行顧客分群及差異化行銷

解析：CRM 核心觀念：(2) 會員制度能建立長期互動管道；(3) 會員資料庫記錄購買日期、商品、金額，可進行 RFM 分群與差異化行銷。選項 1 錯誤：開發新客成本通常是維繫舊客的 5~7 倍，遠較維繫舊客為高。選項 4 錯誤：RFM 中 M（Monetary）值愈高代表消費金額大，才是優質常客條件；M 值低反而非常客。

第63題

林店長經營五年的店面營業額日漸滑落,他要提升門市的營運力,下列哪些是能解決問題的可 行性計劃? 1. 為挽回消費者作長期間商品的低價促銷販售 2. 瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整 3. 結合商圈消費特性及需求依商圈差異性,將過去店面重新或擴大面積改裝 4. 進行數值分析並評估營業缺口,同時制定人員努力成長目標。

答案：(2) 瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整、(3) 結合商圈消費特性及需求依商圈差異性,將過去店面重新或擴大面積改裝、(4) 進行數值分析並評估營業缺口,同時制定人員努力成長目標

解析：營業額滑落須從根本改善：(2) 分析消費習性調整商品結構、陳列動線與人員銷售技巧；(3) 依商圈特性重新規劃或擴大店面面積，提升空間效率；(4) 以數值分析找出營業缺口，設定具體成長目標。選項 1 長期低價促銷會稀釋品牌價值、壓縮毛利，屬短期止血非根本可行計畫。

第64題

專櫃配置與經營,對超市/量販對整體營收佔高貢獻,其在超市/量販經營中的定位為何? 1. 可延長顧客的動線,增加停留時間進而刺激消費 2. 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群,專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項 3. 活用賣場空間,提升坪效效率 4. 專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售。

答案：(1) 可延長顧客的動線,增加停留時間進而刺激消費、(2) 超市/量販是生活產業為吸引不同的客群,專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項、(3) 活用賣場空間,提升坪效效率

解析：專櫃在超市/量販的戰略定位：(1) 專櫃分散配置延長顧客動線、增加停留時間與交叉購買機會；(2) 滿足多元客群需求，豐富商品廣度與深度；(3) 活用空間提升坪效（坪效=營業額/坪數）。選項 4 錯誤：專櫃規劃是標準作業，透過區劃管理反而能避免衝突、優化整體銷售。

第65題

下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法? 1. 經驗法 2. 地圖插針法 3. 檢核表法 4. 顧客調查法。

答案：(2) 地圖插針法、(4) 顧客調查法

解析：界定商圈範圍以顧客分布為依據的方法：(2) 地圖插針法將顧客地址標註於地圖，視覺化呈現分布範圍；(4) 顧客調查法直接蒐集來店顧客居住/工作地點數據。選項 1 經驗法靠主觀判斷非數據導向；選項 3 檢核表法屬評估指標工具，非界定範圍方法。

第66題

有關貨架的空間配置,下列敘述哪些正確? 1. 自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間 2. 格子狀擺設所需店員人數最少 3. 格子式擺設所需要的防竊措施最多 4. 跑道式適合運用在精品店、購物中心。

答案：(1) 自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間、(2) 格子狀擺設所需店員人數最少、(4) 跑道式適合運用在精品店、購物中心

解析：自由式（曲線式）配置讓顧客可隨意走動瀏覽，停留時間較長；格子式配置通道筆直、商品分類清楚，屬自助式選購，所需店員人數最少，且視野通透、死角少，防竊最容易而非最多，故第3項錯誤；跑道式（循環式）以主通道引導顧客繞行全店，常見於百貨公司、購物中心與大型賣場。故正確為1、2、4。

第67題

下列有關商圈經營的敘述何者正確? 1. 經營商業區商圈,因流動人潮多,所以不需注重顧客服務,只需避免缺貨的發生 2. 經營文教區商圈,應蒐集學校活動訊息,以便掌握商品需求與尖峰時段 3. 經營住宅區商圈,應建立良好顧客關係,提供優質服務以鞏固客源 4. 經營辦公區商圈, 因大多數為外食人口,應注重面銷以提升客單價。

答案：(2) 經營文教區商圈,應蒐集學校活動訊息,以便掌握商品需求與尖峰時段、(3) 經營住宅區商圈,應建立良好顧客關係,提供優質服務以鞏固客源

解析：商圈經營策略須因地制宜：(2) 文教區受校務活動影響大，蒐集行事曆可掌握尖峰需求（如開學季、社團採買）；(3) 住宅區客源固定、重複率高，建立關係與優質服務是鞏固長期營收關鍵。選項 1 錯：商業區流動人口多，更需差異化服務建立口碑帶動回頭，非僅避免缺貨。選項 4 錯：辦公區午餐/便當外帶需求大，屬「高周轉、標準化」而非「面銷」（面對面深度推銷），客單價通常較低。

第68題

下列哪些為活化門市賣場空間的做法? 1. 妥善動線安排 2. 招牌設計統一以表現賣場整體一致感 3. 運用色彩及照明突顯賣場個性 4. 將強勢商品置於商店入口處,以方便顧客拿取。

答案：(1) 妥善動線安排、(2) 招牌設計統一以表現賣場整體一致感、(3) 運用色彩及照明突顯賣場個性

解析：活化賣場空間的重點，在於讓顧客願意走進、走完並停留：妥善規劃動線可減少死角、延長停留時間；招牌形式與色系統一，能建立整體一致的品牌印象；色彩與照明則可突顯商品特色與賣場個性。第4項將強勢商品全放在入口，容易造成入口壅塞、壓縮動線，顧客買完即走，無法帶動店內其他區域的消費，較不屬於活化空間的做法。故選1、2、3。

第69題

下列有關人效之敘述哪些正確? 1. 可以評估每位員工的貢獻度 2. 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據 3. 可用以評估零售人員的績效表現 4. 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數。

答案：(1) 可以評估每位員工的貢獻度、(2) 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據、(3) 可用以評估零售人員的績效表現、(4) 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數

解析：人效（每人平均生產力）＝營業額÷員工人數，是衡量零售人力產出的核心指標。選項4即其定義：以平均營業額除以平均員工數。選項1、2、3說明其用途——可評估個人貢獻度（1）、判斷門市人力是否充分發揮（2）、作為人員績效考核參考（3）。四者皆正確；人效過低代表人力閒置或配置不當，須檢討排班與訓練。故答案為1、2、3、4。

第70題

下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確? 1. 應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上 2. 必須連成一線勿間斷 3. 應該面臨主通道 4. 應盡量陳列在固定的地方。

答案：(2) 必須連成一線勿間斷、(3) 應該面臨主通道

第71題

下列商品銷售的方式,何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失? 1. 定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動 2. 折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度 3. 門市人員對顧客太強調價格,忽略了顧客對於品質的要求 4. 看到9 的定價尾數,都會有小小省到的感覺,其實這是原價商品。

答案：(1) 定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動、(2) 折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度、(3) 門市人員對顧客太強調價格,忽略了顧客對於品質的要求

第72題

2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質,檢調及衛生局查緝 涉案商品,通路業者應採取下列哪些的危機處理? 1. 此事件與通路業者無直接關係,配合檢調單位及地方衛生局調查即可 2. 業者應發起自主管理行動,主動通知廠商業者及消費者,預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品 3. 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品 4. 門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告,才能重新放回架上銷售。

答案：(2) 業者應發起自主管理行動,主動通知廠商業者及消費者,預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品、(3) 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品、(4) 門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告,才能重新放回架上銷售

解析：食品安全事件屬重大危機，依《食品安全衛生管理法》及流通業自主管理精神，通路業者負有把關責任，不得消極以對。選項1主張「與業者無關、僅配合調查」過於被動，不符危機處理原則，故錯誤。選項2主動通知廠商與消費者並預防性下架，是負責任的通報與防堵；選項3暫停販售無合格檢驗報告之商品；選項4要求廠商檢附合格報告才復售，皆為確保來源可溯源、落實衛生安全的正確作法。故答2、3、4。

第73題

下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確? 1. 為保障每日營收的現金安全,應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中 2. 非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算,但不須併入現金類處理 3. 偽鈔、偽幣的判別,不屬於收銀工作的範圍 4. 列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤。

答案：(1) 為保障每日營收的現金安全,應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中、(4) 列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤

解析：收銀管理首重現金安全與帳務相符：每日營收應定時存入銀行或保險箱，降低留置風險；列印銷售日報表後，須與現金盤點交接表逐筆核對，確認帳款一致。禮券、購物券等非現金支付雖非鈔券，仍視同現金管理，須每日結算並併入現金類處理，第2項稱不須併入並不正確；辨識偽鈔、偽幣是收銀人員的基本職責，第3項亦錯誤。故選1、4。

第74題

下列有關顧客服務的基本原則哪些正確? 1. 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於與顧客之接觸點並不重要 2. 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質 3. 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響 4. 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質。

答案：(2) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質、(4) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質

解析：顧客服務品質貫穿所有接觸點，非僅限面對面。選項1稱僅止於人員接觸、接觸點不重要，錯誤；選項3稱抱怨只是對單一人員態度、不影響營運，亦錯誤——抱怨是重要警訊，處理不當將損及商譽與回購率。選項2連鎖店以SOP（標準作業程序）維持服務一致性與標準化，確保各店品質穩定；選項4因顧客期待提升，須持續在職訓練以精進服務，二者皆正確。故答2、4。

第75題

一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店,其適合行銷組合的方式為何? 1. 採取低價方式以快速進入市場 2. 透過專業人員進行販售服務 3. 在地點策略採取密集式配銷 4. 店舖宜塑造專業門市氣氛。

答案：(2) 透過專業人員進行販售服務、(4) 店舖宜塑造專業門市氣氛

解析：珠寶、汽車屬特殊品（專用品），單價高、購買頻率低、重視專業與信賴。選項1低價快速進入市場不適用，特殊品多採高價位、形象導向；選項3密集式配銷亦錯，特殊品宜採「獨家或選擇性配銷」，據點少而精。選項2透過專業人員提供諮詢與販售服務，能建立信任；選項4塑造專業門市氣氛，強化高價商品的價值感與安全感受，二者為合適行銷組合。故答2、4。

第76題

許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢,為的就是吸引更多的人潮,這些商品挑選的 原則為何? 1. 顧客熟悉價格的商品 2. 經常性購買商品 3. 暢銷商品 4. 庫存低的商品。

答案：(1) 顧客熟悉價格的商品、(2) 經常性購買商品、(3) 暢銷商品

解析：此類商品稱為「吸引人潮商品」或「犧牲品（loss leader）」，選品關鍵在於顧客對其價格有清楚認知（選1），低價才容易被察覺、形成「這家店便宜」的印象；同時須為日常經常性購買（選2）且為暢銷商品（選3），方能帶動高來客數與關聯購買。庫存低（選4）並非選品原則，低庫存商品供貨不穩、難以持續吸客，甚至造成缺貨流失商機。故正確為1、2、3。

第77題

下列哪些是零售業的行銷組合? 1. 資訊 2. 價格 3. 通路 4. 商品。

答案：(2) 價格、(3) 通路、(4) 商品

解析：零售業的行銷組合沿用4P架構：商品（Product）指品類、品質與商品組合；價格（Price）含定價、折扣與促銷價；通路（Place）指店面位置、物流配送與銷售管道；促銷（Promotion）含廣告、人員銷售與促銷活動。資訊雖是門市經營的重要工具，但屬於支援管理的要素，並非4P的組成項目。故選2、3、4。

第78題

下列哪些作法有助於提高門市營業額? 1. 延長門市營業時間 2. 提升顧客的客單價 3. 與競爭店展開降價大戰 4. 增加門市的來客數。

答案：(1) 延長門市營業時間、(2) 提升顧客的客單價、(4) 增加門市的來客數

解析：提高營業額基本公式為「營業額＝來客數×客單價」。延長營業時間（選1）增加接觸顧客時數；提升客單價（選2，如交叉銷售、組合推薦）與增加來客數（選4）均直接拉高營業額，為正向策略。與競爭店展開降價大戰（選3）雖短期或許吸客，卻嚴重壓低毛利、易陷惡性循環，非健康且永續的增額方式，故不選。正確為1、2、4。

第79題

門市有哪些基本人力資源? 1. 兼職人員 2. 店主 3. 督導 4. 店長。

答案：(1) 兼職人員、(2) 店主、(4) 店長

解析：門市營運所需基本人力資源涵蓋各層級。店主（選2）為經營主體與決策者；店長（選4）負責門市現場管理與目標達成；兼職人員（選1）補足尖峰人力、彈性調度，三者皆為門市運作基本人力來源。督導（選3）屬區域或多店之巡輔管理職，並非單一門市駐點之基本人力，故不列入。正確為1、2、4。

第80題

門市經營期間年度資金運用效率増進計劃有哪些? 1. 運用抵押借款 2. 付款天期協調縮短 3. 預收禮券、提貨券的發行 4. 降低庫存提高迴轉率。

答案：(3) 預收禮券、提貨券的發行、(4) 降低庫存提高迴轉率

解析：年度資金運用效率增進重點在加速資金週轉、減少積壓。發行預收禮券、提貨券（選3）可先收取現金、提前實現資金流入；降低庫存、提高迴轉率（選4）能減少資金卡在存貨、加快回收，二者均直接提升效率。付款天期協調「縮短」（選2）代表提早付錢給廠商，反使可用資金減少；運用抵押借款（選1）僅增加負債而非提升運用效率。故選3、4。