民國113年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第12題
隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢,應重視顧客滿意指標之建立及提昇,下列敘述何 者錯誤?
題目
隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢,應重視顧客滿意指標之建立及提昇,下列敘述何 者錯誤?
- (1) 對顧客做定期的滿意調查,以保持營業績效的潛力
- (2) 舉辦各項顧客滿意活動或評量,以提昇顧客滿意度、店鋪形象
- (3) 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷
- (4) 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目,無法藉以衡量員工的服務品質及效率
官方答案
(4) 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目,無法藉以衡量員工的服務品質及效率
解析
顧客滿意度指顧客對門市服務與商品的實際感受相對於期望的比較結果，它既能反映顧客滿意程度，也可作為衡量員工服務品質與作業效率的重要指標。選項4稱「無法藉以衡量員工的服務品質及效率」，與事實相反，故為錯誤。選項1定期滿意調查、選項2舉辦滿意活動與評量、選項3重視形象與滿意診斷，均為建立與提升顧客滿意指標的正確做法。
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