民國114年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第44題
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
題目
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
- (1) 提供合理解決的方法
- (2) 誠懇的道歉
- (3) 教育顧客以避免將來發生同樣的問題
- (4) 傾聽顧客抱怨
官方答案
(4) 傾聽顧客抱怨
解析
服務復原標準流程（如HEAT/LAST模型）第一步皆為『傾聽』：讓顧客完整發洩情緒、掌握事實細節，建立同理心基礎。跳過傾聽直接道歉（選項2）顯得敷衍；未瞭解情況即提供方案（選項1）易錯誤；教育顧客（選項3）屬事後預防，且易激化衝突。故必須先傾聽，再道歉、解決、跟進。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。