民國114年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者為門市在電子商品、家電設備較常用的促銷手法? 1. 寵愛白色情人節5 折起 2. 以大量促銷為目的的福利品特價 3. 明星醫美品牌,買1 送1 4. 低價保證,取得消費者信任。

答案：(4) 低價保證,取得消費者信任

解析：電子商品與家電設備單價較高、消費者比價意識強，門市常用「低價保證」（如價格保證、買貴退差價）來建立信任、降低購買疑慮，是此類商品常見促銷手法。選項4正確。選項1、3偏向美妝、禮贈品等節慶促銷；選項2福利品特價多見於量販或生鮮雜貨，非電子家電主力手法。

第2題

要規劃商業所在地之範圍與提供消費者場所,步驟依序為:1.找出立地 2.設計賣場 3.畫出商圈 4. 設置商店 1. 3142 2. 3124 3. 3241 4. 1342。

答案：(1) 3142

第3題

下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法? 1. 讚美與獎賞 2. 給予明確生涯規劃 3. 合理的薪資 4. 平淡無奇的工作內容。

答案：(4) 平淡無奇的工作內容

解析：維持員工長期工作衝勁需運用激勵因素，如讚美與獎賞（選項1）、明確生涯規劃（選項2）、合理薪資（選項3），均能提升成就感與留任意願。相對地，「平淡無奇的工作內容」屬激勵不足、易生倦怠的情境，無助於維持衝勁，故選項4不符合題意，為本題答案。

第4題

營業秘密可分為「技術機密」與「商業機密」,下列何者屬於「商業機密」? 1. 設計圖 2. 生產製程 3. 程式 4. 商業策略。

答案：(4) 商業策略

解析：營業秘密法將營業秘密區分為「技術機密」與「商業機密」。技術機密指具技術性的資訊，如設計圖（選項1）、生產製程（選項2）、電腦程式（選項3）；商業機密則指經營、管理、行銷等非技術性資訊，如客戶名單、成本結構與「商業策略」（選項4）。故本題選4。

第5題

下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者? 1. 商品部主管 2. 財會主管 3. 行銷主管 4. 營業主管。

答案：(4) 營業主管

解析：開店中現場規劃涉及賣場動線、商品陳列、人員調度與顧客服務等即時營運決策，主要由負責日常營業運作的營業主管決定；商品、財會、行銷主管則分別負責商品採購、財務帳務與行銷活動，非現場規劃主要決定者。

第6題

下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理? 1. 找朋友維修 2. 廠商線上排除 3. 報修 4. 將發生的問題記錄下來。

答案：(1) 找朋友維修

解析：店舖電腦設備或系統故障時，應依正式維修流程處理，包括廠商線上排除、報修及記錄問題，以利追蹤與預防再發；找朋友維修缺乏專業與保固，可能擴大損失，不是正規處理方式。

第7題

有關顧客抱怨的處理,下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇? 1. 正視顧客的問題,給予顧客正面的回饋 2. 請顧客填寫顧客申訴表格 3. 讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見 4. 讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。

答案：(2) 請顧客填寫顧客申訴表格

解析：讓顧客感受公平待遇的關鍵在於即時回應、正視問題（1）、告知建議將作為改進依據（3）、說明依規範程序處理（4）。選項 2 僅要求填寫表格，屬行政程序，易讓顧客覺得被推諉、缺乏誠意，無法傳達公平感。

第8題

下列有關面談的敘述何者正確? 1. 面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整 2. 研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定 3. 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 4. 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者。

答案：(4) 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者

解析：面談心理學研究顯示：面談者易受「相似性效應」影響，偏好態度、價值觀相似的應徵者（4）。選項 1 時間久不等於內容完整；選項 2 雖有「初印象效應」但「大多數在面談前決定」過度概括；選項 3 面談目標應為雙向評估，非專找不利資訊。

第9題

使用鑽孔機時,不應使用下列何護具? 1. 棉紗手套 2. 防塵口罩 3. 耳塞 4. 護目鏡。

答案：(1) 棉紗手套

解析：使用鑽孔機（鑽床）時，旋轉中的鑽頭具備強大扭力，若佩戴棉紗手套，手套易被鑽頭或工件捲入、纏繞，導致手部嚴重拉扯受傷甚至斷指，故操作旋轉機械嚴禁戴手套。防塵口罩（防吸入粉塵）、耳塞（防噪音危害）、護目鏡（防飛屑傷眼）均為應有的防護具。因此不應使用的是棉紗手套。

第10題

下列何者不是商店促銷應檢核之重點? 1. 促銷商品是否齊全 2. 商品數量是否足夠 3. 商品是否恢復原價 4. 促銷商品品質是否良好。

答案：(3) 商品是否恢復原價

解析：門市促銷檢核重點在於確保活動順利執行：包含促銷商品是否齊全（1）、數量是否足夠供應（2）、以及商品品質是否良好（4），以避免缺貨或販售瑕疵品影響商譽。而「商品是否恢復原價」是促銷結束後的收尾作業，並非促銷進行中的檢核重點，故選3。

第11題

下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非? 1. 高效益的商品宜陳列於黃金位置 2. 陳列位置於目視範圍內起算為60 公分至90 公分內 3. 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 4. 以消費者方便的角度陳列的位置。

答案：(2) 陳列位置於目視範圍內起算為60 公分至90 公分內

解析：賣場的黃金陳列位置指消費者平視視線範圍內、最易看到與拿取的高度，一般約在地面起85～150公分（或眼高上下約90～120公分）的層架，高效益商品、暢銷品應陳列於此以提升業績，且應以消費者方便選購的角度規劃。選項2稱「60公分至90公分內」明顯偏低，已接近下層區，非黃金位置，故為錯誤敘述。

第12題

增加門市賣場活性化演出,不需下列哪一措施? 1. 殺價競爭 2. 銷售人員親切指引 3. 店頭活動 4. 海報、POP。

答案：(1) 殺價競爭

解析：提升門市賣場活性化（生動化）演出，強調以氣氛、服務與視覺手法吸引顧客，如銷售人員親切指引（2）、辦理店頭活動（3）、張貼海報與POP（4）等。而「殺價競爭」屬惡性價格戰，會壓縮利潤、破壞市場秩序，且無助於賣場活力與形象經營，並非活性化措施，故選1。

第13題

下列何項商品應予下架? 1. 毛利低、銷售快 2. 毛利低、銷售慢 3. 毛利高、銷售慢 4. 毛利高、 銷售快。

答案：(2) 毛利低、銷售慢

解析：在零售存貨管理中，常以毛利率與銷售週轉率作為商品績效評估依據。毛利低且銷售慢的商品（所謂「瘦狗」型商品）不僅佔用貨架空間與資金，亦難以創造效益，通常是最適合考慮下架的對象。相對而言，毛利高且銷售快的商品最具獲利潛力，毛利高但銷售慢需審慎評估，毛利低但銷售快雖微利仍可能因周轉貢獻整體業績而暫留。

第14題

下列哪一項水質濃度降低會導致河川魚類大量死亡? 1. 溶氧 2. 氨氮 3. 二氧化碳 4. 生化需氧量。

答案：(1) 溶氧

解析：魚類主要靠鰓從水中攝取溶氧（Dissolved Oxygen，DO）進行呼吸。當河川因有機污染、富營養化或水流停滯等原因導致水中溶氧濃度大幅降低時，魚類將因缺氧而無法正常代謝，嚴重時會造成大量死亡。氨氮過高會產生毒性、二氧化碳過量亦會影響呼吸，但直接導致「窒息性」大量死亡最關鍵的因素仍是溶氧不足。

第15題

一家門市的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一? 1. 商店特性 2. 商品種類 3. 人口出生率 4. 交通便利性。

答案：(3) 人口出生率

解析：門市商圈範圍主要受實際影響消費者來店意願的因素所決定，包括：商店本身的特性（如規模、形象）、所經營的商品種類（是否具吸引力或專賣性）、以及交通便利性（可及性、停車、公共運輸等）。人口出生率雖會影響長期人口結構與未來消費潛力，但並非直接決定現有商圈大小的即時性影響因素，因此正確答案為人口出生率。

第16題

公司的車子,假日又沒人使用,你是鑰匙保管者,請問假日可以開出去嗎? 1. 不可以,應該是讓公司想要使用的員工,輪流使用才可 2. 不可以,因為是公司的,並非私人擁有 3. 可以,反正假日不影響公務 4. 可以,只要付費加油即可。

答案：(2) 不可以,因為是公司的,並非私人擁有

解析：公司車輛屬於公司財產，並非個人私有財物，其使用應遵循公司內部管理規定及職務需要。即使是假日無人使用或未影響公務，擅自挪作私人使用仍不符合法理與職務倫理。正確原則是車輛僅能依照公司授權，用於與職務相關或經核准的用途，而非以「假日閒置」或「付費加油」等理由即可私自使用。

第17題

下列何者不是消費者購物時最重視的項目? 1. 購物的便利性及舒適感 2. 賣場的清潔 3. 促銷宣傳單 4. 賣場的裝潢。

答案：(3) 促銷宣傳單

解析：消費者購物時最重視的是實質的購物體驗：包含購物的便利性與舒適感（1）、賣場的清潔衛生（2），以及舒適的賣場裝潢氛圍（4）等。促銷宣傳單（3）僅是吸引來客的廣告媒介，並非消費者在店內購物時真正重視的核心項目，故選3。

第18題

零售業運用電子商務的成本,不包含下列何項? 1. 促銷傳單 2. 配送 3. 退貨 4. 研發及營運系統。

答案：(1) 促銷傳單

解析：零售業運用電子商務時，主要成本多與線上交易流程相關，包括：網站或訂單系統之研發及營運、商品配送作業、以及因退換貨所衍生之處理成本。傳統的紙本促銷傳單主要用於實體門市或傳統直效行銷，並非電子商務營運本身不可或缺的一般性成本項目，因此不包含在此範疇。

第19題

下列有關門市新員工在職訓練之敘述何者正確? 1. 門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客 2. 在職訓練是訓練新員工的廉價方法 3. 門市新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法 4. 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處,承襲到壞習慣。

答案：(1) 門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客

解析：門市新進人員的在職訓練（OJT）是在實際工作場域中，由主管或資深同仁帶領學習標準作業與服務態度，其目的在於讓新人具備正確服務能力，進而留住顧客、提升滿意度。選項2視訓練為廉價手段、選項3把顧客當試驗品、選項4稱會學到壞習慣，皆為錯誤且負面之描述，故正確為1。

第20題

目前電費單中,係以「度」為收費依據,請問下列何者為其單位? 1. kW 2. kJh 3. kWh 4. kJ。

答案：(3) kWh

解析：電力單位中，功率以千瓦（kW）表示，能量則以千瓦小時（kWh）表示。電費單通常是根據用電期間累積的用電量收費，即消耗的電能總量，因此採用「度」作為計量單位，對應的國際與我國通用電能單位即為 kWh。kW 僅代表瞬間功率，並非收費的累積用電量單位。

第21題

有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃,此時遇到媒體欲採訪小山店長,下列作為何者 是正確的? 1. 渉及他人隱私及立場,不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 2. 公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告 3. 儘可能協助媒體報導的正確性, 提供消費者個資 4. 主動積極提供錄影影象,以攻擊性用詞爭取露出的畫面。

答案：(1) 渉及他人隱私及立場,不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應

解析：正確答案選項1符合門市危機處理原則。面對媒體採訪時，門市人員應避免任意公開或散播顧客個人隱私、犯罪細節等敏感資訊，尤其不應在未經授權下擅自回應涉及隱私或違反社會良俗的事件。依據企業危機管理慣例，媒體應對應由公司統一對外發言，由專責人員依據事實與授權範圍回應，避免因個人言論導致二次傷害或法律責任。選項2、4有攻擊性或宣傳意圖，易侵害隱私；選項3更是嚴重違反個人資料保護觀念，不可提供消費者個資。

第22題

下列何者燈泡的發光效率最高? 1. 白熾燈泡 2. 鹵素燈泡 3. LED 燈泡 4. 省電燈泡。

答案：(3) LED 燈泡

解析：就發光效率（流明/瓦，lm/W）而言，LED燈泡為目前常用照明中最高者。一般白熾燈約10～17 lm/W，鹵素燈約15～25 lm/W，省電燈泡（緊湊型螢光燈，CFL）約50～70 lm/W，而LED燈泡可達80～120 lm/W，部分高效產品更高。LED採半導體發光原理，將電能直接轉換為可見光，熱能損失遠低於熱輻射式的白熾、鹵素燈泡，故在相同照度下耗電最少、發光效率最高。

第23題

家庭用電最大宗來自於 1. 空調及照明 2. 電視 3. 電腦 4. 吹風機。

答案：(1) 空調及照明

解析：在台灣家庭用電結構中，空調及照明長期佔據最大宗。依據經濟部能源局統計，住宅部門用電以冷氣（空調）為最大單項，尤其夏季尖峰明顯；照明雖隨LED普及而下降，但整體仍與空調合計占比最高。相較之下，電視、電腦、吹風機多屬單一電器，用電量分項通常遠低於空調系統。故家庭用電最大宗應為空調及照明。

第24題

下列敘述何者非商圈經營之目的? 1. 提高顧客到店頻率 2. 創造地區門市經營的優勢 3. 提升門市來客數及客單價 4. 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望。

答案：(4) 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望

解析：商圈經營（地區商圈整合）之目的在於整體提升商圈競爭力與集客效益，並非僅止於滿足個別顧客購買慾望。選項1提高顧客到店頻率、選項2創造地區門市經營優勢、選項3提升來客數及客單價，均屬商圈經營透過聯合促銷、環境營造、交通改善、形象塑造等方式所欲達成之共同目標。選項4強調「減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望」偏向個別門市的銷售觀點，並非商圈經營的主要目的。

第25題

下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺? 1. 收集顧客抱怨的資料 2. 門市服務人員回報有關顧客的資訊 3. 對顧客進行問卷調查 4. 分析門市銷售相關資料。

答案：(4) 分析門市銷售相關資料

解析：要了解顧客對服務品質的「期望」與「知覺」，需直接蒐集顧客主觀意見。選項1收集顧客抱怨資料可反映不滿（知覺落差），選項2門市服務人員回報顧客意見可蒐集現場反饋，選項3問卷調查最直接可測量期望與實際知覺的差距（如SERVQUAL概念）。選項4僅分析銷售相關資料（如營業額、品項、銷售量），僅顯示購買結果，無法得知顧客事前期望或對服務過程的主觀評價，故無法達成題幹所述目的。

第26題

門市營業額提升須致力於 1. 資產管理 2. 控制與授權 3. 客數與客單價 4. 人力資源與組織管理。

答案：(3) 客數與客單價

解析：門市營業額＝客數 × 客單價。欲提升營業額，最直接且關鍵的經營重點即在於同時致力提升來客數（客數）與每位顧客平均消費金額（客單價）。選項1資產管理偏向設備、存貨等資產運用，選項2控制與授權屬內部管理機制，選項4人力資源與組織管理屬人事面向，雖均影響營運，但並非直接決定營業額提升的核心公式性要素。

第27題

下列何者非門市的公關作為? 1. 直接接受採訪 2. 交換名片,瞭解採訪重點 3. 委婉告知公司統一對外發言,店舖無對外發言權 4. 速回報公司或總部。

答案：(1) 直接接受採訪

解析：門市人員並非對外發言窗口，公關原則應以統一對外為原則。選項2交換名片、瞭解採訪重點屬禮貌且資訊蒐集的程序性作為，選項3委婉告知公司統一對外發言並說明無對外發言權，選項4速回報公司或總部，均為正確且符合企業對外發言授權制度的公關作為。選項1「直接接受採訪」在多數企業門市管理規範中並非允許的公關作為，未經授權直接對媒體發言易造成統一性與正確性問題，故非正確公關作為。

第28題

在新商品上市前,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為? 1. 避免商品曝光 2. 發送折價券 3. 大量廣告宣傳 4. 降價促銷。

答案：(3) 大量廣告宣傳

解析：新商品上市前，首要目標是「告知」（知名度建立），讓目標消費者知悉商品存在、特色及賣點。大量廣告宣傳能透過各種媒介快速擴散訊息，達成曝光與認知之目的。選項2發送折價券多用於引發嘗試或促銷，選項4降價促銷多用於清倉或刺激銷售，選項1避免商品曝光則與上市目的背道而馳。故上市前以大量廣告宣傳最符合讓消費者知道商品訊息的需求。

第29題

下列對商品進銷存管理的敘述,何者有誤? 1. 透過進銷存作業程序設計可降低管理成本 2. 消費者喜歡豐富多樣的商品 3. 商品陳列了,消費者就會購買 4. 滿足消費者多變的需求,是商品選擇及組合的重要課題。

答案：(3) 商品陳列了,消費者就會購買

解析：商品陳列僅是吸引顧客注意的手段，並非消費者必然會購買。進銷存管理的重點在於掌握銷售預測、庫存週轉與成本控管，透過適當的進銷存作業程序設計才能達到降低管理成本的目的。此外，滿足消費者多變的需求與因應商品組合需求，才是門市經營中更具關鍵性的課題，並非單憑陳列就能確保銷售。

第30題

依勞動基準法規定,雇主延長勞工之工作時間連同正常工作時間,每日不得超過多少小時? 1. 15 小時 2. 12 小時 3. 11 小時 4. 10 小時。

答案：(2) 12 小時

解析：依據勞動基準法第30條規定，雇主延長勞工工作時間時，除正常工作時間外，每日延長工作時間不得超過2小時，故正常工作時間加上延長工作時間，合計每日不得超過8＋2＝12小時。此乃為保障勞工身心健康所設定之工時上限，超過法定上限即屬違法。

第31題

廚房設置之排油煙機為下列何者? 1. 整體換氣裝置 2. 局部排氣裝置 3. 排氣煙囪 4. 吹吸型換氣裝置。

答案：(2) 局部排氣裝置

解析：廚房內烹調時所產生之油煙，係針對特定油煙產生源直接收集並排出者，屬於局部排氣裝置。一般所使用之抽油煙機即屬此類，設計目的是就近攔截油煙，減少擴散至整個廚房空間，與全面性之整體換氣裝置概念不同。

第32題

下列何者不是折價券發放的主要方式? 1. 人員定點分發 2. 經由親友開始發送 3. 隨包贈送 4. 以 DM 方式寄送。

答案：(2) 經由親友開始發送

解析：折價券常見且較具系統性的發放方式包括：人員定點分發、隨包贈送、以DM方式寄送等，均可配合行銷目標進行管控。相較之下，僅「經由親友開始發送」缺乏發放對象、數量與範圍之管控機制，較不屬於門市行銷中主要且可有效管理的折價券發放方式。

第33題

下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確? 1. 例假日來客數明顯提升 2. 消費群流動人口占比高 3. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 4. 以遊玩、逛街為主,客單價高。

答案：(3) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高

解析：遊樂區商圈之顧客多以遊玩、休憩及逛街為主要動機，來客數在例假日確實明顯提升，且流動人口占比較高，客單價亦有一定水準。然而，其消費結構多傾向餐飲、休閒、紀念品等與遊樂相關之商品，煙酒或特殊管制性商品的銷售結構通常並非此類商圈的主流，故選項3之敘述不正確。

第34題

在生意繁忙或尖峰時段,下列有關待客滿意指標何者不正確?a.提高接客的效率;b.高速率的接 客;c.先處理性急、急需的顧客;d.保持微笑的接客態度;e.一對一的按序販賣;f.不要忘記顧 客購買的意向;g.簡短且動人的表達商品特色;h.注意後來的顧客,i.分一點心來先應對熟客 1. gi 2. ce 3. ci 4. be。

答案：(3) ci

第35題

放流水標準,依水污染防治法應由何機關定之:A.中央主管機關;B.中央主管機關會同相關目 的事業主管機關;C.中央主管機關會商相關目的事業主管機關? 1. 僅C 2. 僅A 3. ABC 4. 僅 B。

答案：(1) 僅C

解析：依《水污染防治法》第7條規定：「放流水標準，由中央主管機關會商相關目的事業主管機關定之，送行政院核定後公告之。」中央主管機關為環境部（原環保署）。條文用語為「會商」而非「會同」，故僅選項C正確；A（僅中央主管機關）與B（會同）均與法條不符，答案為1（僅C）。

第36題

根據消除對婦女一切形式歧視公約(CEDAW)之間接歧視意涵,下列何者錯誤? 1. 如果未正視歧視之結構和歷史模式,及忽略男女權力關係之不平等,可能使現有不平等狀況更為惡化 2. 察覺間接歧視的一個方法,是善加利用性別統計與性別分析 3. 一項法律、政策、方案或措施表面上對男性和女性無任何歧視,但實際上卻產生歧視女性的效果 4. 不論在任何情況下,只要以相同方式對待男性和女性,就能避免間接歧視之產生。

答案：(4) 不論在任何情況下,只要以相同方式對待男性和女性,就能避免間接歧視之產生

解析：根據消除對婦女一切形式歧視公約（CEDAW）對間接歧視之理解，所謂間接歧視係指一項表面中立之法律、政策、方案或措施，雖對男女形式上採相同方式對待，卻因既有社會結構、歷史模式及男女權力關係不平等等因素，實際上對婦女造成較不利之效果。僅憑「相同方式對待」並不足以避免間接歧視，反而可能因未正視結構性不平等而使既有歧視狀況惡化。

第37題

下列何者不是有效的商品出清手法? 1. 提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨 2. 計畫生產與波段出貨 3. 適量適價的少量多款策略 4. 適量適價的多量少款策略。

答案：(3) 適量適價的少量多款策略

第38題

集合式住宅的地下停車場需要維持通風良好的空氣品質,又要兼顧節能效益,下列的排風扇控 制方式何者是不恰當的? 1. 兩天一次運轉通風扇就好了 2. 結合一氧化碳偵測器,自動啟動/停 止控制 3. 設定每天早晚二次定期啟動排風扇 4. 淘汰老舊排風扇,改裝取得節能標章、適當容量的高效率風扇。

答案：(1) 兩天一次運轉通風扇就好了

解析：地下停車場通風需符合『室內空氣品質管理法』及相關建築技術規則，須依一氧化碳濃度即時控制或定時強制換氣，確保空氣品質與節能並重。選項1『兩天一次運轉』頻率過低，無法有效排除車輛廢氣累積的一氧化碳，嚴重危害使用者健康，且不符法規要求之最低換氣次數。選項2結合CO偵測器自動控制為最佳節能做法；選項3定時啟動為基本保障；選項4更新高效率風扇符合節能改善方向。

第39題

下列何者為純粹服務型態? 1. 醫療服務 2. 顧問諮詢服務 3. 租賃服務 4. 維修服務。

答案：(2) 顧問諮詢服務

解析：服務分類中，依『有形性』與『不可分離性』區分：純粹服務無實體產品移轉，生產與消費同時發生。選項2顧問諮詢服務僅提供智力、建議，無實體產品，屬典型純粹服務。選項1醫療服務涉及藥品、器材等有形物品；選項3租賃服務核心為有形資產使用權移轉；選項4維修服務針對有形產品修復，均屬混合服務。

第40題

下列敘述何者是正確? 1. 對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工,管理者可以放心不用費神 2. 對於經驗不足工作意願高的員工,管理者應緊迫釘人防止其犯錯 3. 對於具有工作倦怠感的員工,管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容 4. 對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工,管理者應動之以情留住該員工。

答案：(3) 對於具有工作倦怠感的員工,管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容

解析：情境領導理論指出管理風格應配合員工『能力』與『意願』：選項3員工倦怠屬『低意願、中高能力』，需採『支持型』領導，給予關懷、鼓勵、調整工作內容重燃動力。選項1能力強、謙虛的高階員工仍需授權與發展機會，非『不用費神』；選項2經驗不足但意願高屬『低能力、高意願』，需『指導型』領導（指示與支持並重），『緊迫釘人』易挫傷士氣；選項4想另謀高就的專業人才屬『高能力、低意願（留任意願）』，強行挽留效果有限，應尊重職涯發展。

第41題

下列何者為門市逆物流的活動? 1. 門市取貨 2. 代收退貨 3. 外送服務 4. 到貨付款。

答案：(2) 代收退貨

解析：逆物流指商品從消費點逆向流回生產點或處理點的流程，核心活動包含退貨、維修、回收、拆解、再製造等。選項2『代收退貨』為門市端接收顧客退回商品並啟動逆向流程的典型活動。選項1門市取貨、選項3外送服務、選項4到貨付款皆屬正向物流（配送/交易完成）範疇。

第42題

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤? 1. 不用檢視店外招牌牢固度 2. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 3. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成 4. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備。

答案：(1) 不用檢視店外招牌牢固度

解析：依『集會遊行法』及勞安法規，門市應執行集會遊行前之風險評估與應變準備。選項1『不用檢視店外招牌牢固度』錯誤，因集會遊行易發生擠壓、衝撞或投擲物品，鬆動招牌極可能造成墜落傷人，屬必須檢視固定的重點項目。選項2宣導應變知識、選項3檢修監控與安全設備、選項4掌握路徑資訊皆為正確標準作業程序。

第43題

集客力就是 1. 集合顧客能來店消費 2. 主動開發客源的能力 3. 集中來客的能力 4. 吸引顧客來店的能力。

答案：(4) 吸引顧客來店的能力

解析：『集客力』為零售/服務業專用術語，定義為『吸引顧客來店消費的能力』，涵蓋店面形象、商品陳列、促銷活動、口碑行銷等綜合手段將人流拉進店內。選項1『集合顧客能來店』語意不通；選項2『主動開發客源』偏向外勤業務開發新客，非店內集客；選項3『集中來客』僅描述人群聚集現象，非能力定義。

第44題

下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? 1. 提供合理解決的方法 2. 誠懇的道歉 3. 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 4. 傾聽顧客抱怨。

答案：(4) 傾聽顧客抱怨

解析：服務復原標準流程（如HEAT/LAST模型）第一步皆為『傾聽』：讓顧客完整發洩情緒、掌握事實細節，建立同理心基礎。跳過傾聽直接道歉（選項2）顯得敷衍；未瞭解情況即提供方案（選項1）易錯誤；教育顧客（選項3）屬事後預防，且易激化衝突。故必須先傾聽，再道歉、解決、跟進。

第45題

對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購? 1. 投機性採購 2. 計劃性採購 3. 市場性採購 4. 需要性採購。

答案：(2) 計劃性採購

解析：採購依動機可分為計劃性採購、投機性採購、緊急採購等。計劃性採購是企業根據生產計畫、銷售預測或未來用料需求，事先編列預算與時程進行的採購，目的在確保未來營運所需物料能穩定供應，屬常態性、可預期的採購行為，題目所述「對未來用料需要而採購」正符合此定義。投機性採購是看準價格波動在低價時大量買進以降低成本，與是否為未來用料無直接關聯；市場性採購並非標準分類術語；需要性採購泛指有需求即採購，較偏向即時需求而非預先規劃。故正確答案為計劃性採購。

第46題

森林面積的減少甚至消失可能導致哪些影響:A.水資源減少 B.減緩全球暖化 C.加劇全球暖化 D. 降低生物多樣性? 1. ABD 2. ACD 3. ABCD 4. BCD。

答案：(2) ACD

解析：森林具有涵養水源、吸收二氧化碳及提供生物棲地等功能。森林面積減少會使涵養水源能力下降，導致水資源減少（A正確）；森林吸收二氧化碳能力降低，溫室氣體濃度上升，會加劇而非減緩全球暖化（C正確、B錯誤）；棲地破壞則降低生物多樣性（D正確）。因此正確組合為A、C、D。選項1含錯誤的B；選項4缺少A；選項3亦含錯誤的B。故答案為ACD，對應選項2。

第47題

對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度? 1. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 2. 採取詢問的方式應對 3. 採取開放態度理性應對 4. 耐心傾聽、不責難、不批評。

答案：(1) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責

解析：面對愛唱反調的顧客，適當的應對應保持專業與理性，採開放態度、耐心傾聽、不責難不批評，或以詢問方式引導溝通，才能化解對立、維持客情，故選項2、3、4均屬適當做法。選項1「當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責」會激化衝突、損害顧客尊嚴與門市形象，是服務現場應避免的不適當態度。題目詢問「不適當」者，故答案為選項1。

第48題

下列何者不是零售店配備ATM(自動櫃員機)之目的? 1. 交易的安全性 2. 交易地點方便性 3. 傳達零售店促銷廣告 4. 取代金融業專業服務。

答案：(4) 取代金融業專業服務

解析：零售店設置ATM主要目的是提升顧客便利性，如就近提款增加交易地點方便性、提高來店人次，並可透過機台螢幕傳達促銷廣告、強化交易安全（如避免攜帶大量現金），故選項1、2、3均屬設置目的。但ATM僅提供基本金融自助服務，無法提供金融業的專業諮詢、理財規劃、放款等專業服務，更非用以取代金融機構。故「取代金融業專業服務」並非設置目的，答案為選項4。

第49題

二手菸中包含多種危害人體的化學物質,甚至多種物質有致癌性,會危害到下列何者的健康? 1. 只對12 歲以下孩童有影響 2. 只對65 歲以上之民眾有影響 3. 對二手菸接觸民眾皆有影響 4. 只對孕婦比較有影響。

答案：(3) 對二手菸接觸民眾皆有影響

解析：二手菸是指菸品燃燒產生的煙霧及吸菙者呼出的煙霧，含有尼古丁、焦油、一氧化碳及多種致癌物（如苯、甲醛）。其危害不分年齡性別，凡是接觸二手菸的民眾，包括兒童、孕婦、成人及長者，都可能因吸入而影響呼吸系統、心血管健康甚至致癌。選項1、2、4將危害限縮於特定年齡或身分，與事實不符。故正確答案為「對二手菸接觸民眾皆有影響」。

第50題

有關電氣安全,下列敘述何者錯誤? 1. 電氣室應禁止非工作人員進入 2. 不可以濕手操作電氣開關,且切斷開關應迅速 3. 220 伏特為低壓電 4. 110 伏特之電壓不致造成人員死亡。

答案：(4) 110 伏特之電壓不致造成人員死亡

解析：電氣安全基本規範：電氣室應標示禁止非相關人員進入以防觸電（選項1正確）；濕手操作易導電且切斷開關應迅速（選項2正確）。依我國用電設備相關標準，低壓指600伏特以下，故220伏特屬低壓（選項3正確）。選項4稱110伏特不致造成死亡是錯誤的：人體通過電流達數十毫安即可致命，110伏特在乾燥環境約可產生數十至百餘毫安電流，濕潤環境更危險，足以致死。故錯誤敘述為選項4。

第51題

加盟總部與加盟者間之夥伴關係,加盟者除了享有商品和服務之經營權外,下列何者不能得到 加盟總部的協助? 1. 開業訓練 2. 店址選擇 3. 營業外理財投資 4. 財務系統。

答案：(3) 營業外理財投資

解析：加盟體系中，總部通常提供開業訓練、店址選擇評估、標準化作業與財務系統（如收銀、報表）等經營支援，協助加盟店順利營運，故選項1、2、4均能獲得協助。但「營業外理財投資」屬加盟者個人資產配置，超出總部品牌經營輔導範圍，總部並不協助亦不負責。故不能得到協助者為選項3。

第52題

下列有關辦公區商圈之敘述何者不正確? 1. 平日上下班及中午休息為尖峰時段 2. 假日營業額明顯降低 3. 以上班族群消費構成比率高 4. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比率高。

答案：(4) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比率高

解析：辦公區商圈以上班族為主要客群，尖峰時段為平日上下班及午休，假日多數上班族不上班，營業額明顯降低，銷售主力為餐飲、飲料、便當、便利店民生用品等，故選項1、2、3敘述正確。選項4稱「旅遊用品」銷售比率高並不正確，旅遊用品屬風景區、車站或觀光商圈商品，非辦公區主力。故不正確敘述為選項4。

第53題

下列何者不是營業額的構成要素? 1. 門市來客數 2. 購買率 3. 活動參與率 4. 入店率。

答案：(3) 活動參與率

解析：營業額構成要素為「來客數×入店率×購買率×客單價」。來客數為門市吸引的總人流，入店率為進店比例，購買率為結帳比例，三者均直接影響營業額高低。活動參與率指顧客參與促銷活動之比例，與營業額無直接乘積關係，不屬營業額構成要素，故選3。

第54題

附近鄰居投訴門市噪音或震動,下列處理原則何者為非? 1. 避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音 2. 報修或保養門市內的設備及裝置,確保它們不會產生過大的噪音或震動 3. 若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音,應找出噪音來源及成因,然後採取適當的修復措施 4. 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音。

答案：(4) 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音

解析：噪音與震動處理應從設備選型、定期保養、找出源頭修復著手。選項1、2、3均屬正確降噪原則。選項4「裝設不滴水的冷氣機」係針對漏水問題，與降低噪音無關，水滴與聲音干擾是不同課題，故該處理原則錯誤，選4。

第55題

下列何者不是商品組合的構成因素? 1. 平衡性 2. 一致性 3. 搭配性 4. 彈性。

答案：(3) 搭配性

解析：商品組合（Merchandise Mix）構成因素為廣度、深度、長度及一致性（關聯性）。平衡性指各類商品比例適當、彈性指因應需求調整之能力、一致性指商品間關聯程度，三者皆為組合管理原則。搭配性係商品陳列與交叉銷售策略，非組合結構之構成因素，故選3。

第56題

滿額送折價券活動之「折價券」是為了提升 1. 重購率 2. 客單價 3. 來客數 4. 交易量。

答案：(1) 重購率

解析：折價券為下次消費抵用憑證，核心功能在於吸引顧客再次上門消費，以提升重購率（回客率）。滿額機制雖同時有拉高當次客單價之效果，但題幹強調「折價券」此一工具，其設計目的在於建立回購誘因；來客數、交易量非其主要訴求，故選1。

第57題

下列有關人員任用的敘述何者不正確? 1. 學歷只是參考資料,能力與品格才是最重要 2. 應重視實際的品行、才能與工作績效 3. 應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否 4. 家世背景不錯的人,能力與品格也一定不錯。

答案：(4) 家世背景不錯的人,能力與品格也一定不錯

解析：人員任用應以能力、品格、實績為準，學歷僅供參考，家世背景不得作為錄用依據。選項1、2、3均正確。選項4「家世背景不錯的人，能力與品格也一定不錯」係以門第論斷個人，邏輯與任用公平原則相悖，敘述不正確，選4。

第58題

下列有關庫存管理的敘述,何者有誤? 1. 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道 2. 庫存需依類別存放,並有系統化管理貯存 3. 倉庫應保持通風良好,溫度適當,以免影響品質 4. 需定期消毒或設置防鼠防蟑設備。

答案：(1) 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道

解析：庫存管理原則要求商品應以棧板墊高、離地存放以防潮防蟲，不得直接堆放地面。選項1「商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道」默認可直接置地，違反基本庫存規範；選項2、3、4均為正確管理做法，故選1有誤。

第59題

注重店內格調,定期維護與清理,是掌握下列何種原則? 1. 品質 2. 服務 3. 顧客 4. 清潔。

答案：(4) 清潔

解析：店內格調維護、定期清潔整理屬「清潔」管理原則，旨在維持舒適購物環境與商品衛生，預防汙損與病媒。品質指商品本身、服務指人員對客互動、顧客指客群經營，均非此描述重點，故選4。

第60題

根據性騷擾防治法,有關性騷擾之責任與罰則,下列何者錯誤? 1. 對他人為權勢性騷擾以外之性騷擾者,由直轄市、縣(市)主管機關處1 萬元以上10 萬元以下罰鍰 2. 意圖性騷擾,乘人不及抗拒而為親吻、擁抱或觸摸其臀部、胸部或其他身體隱私處之行為者,處2 年以下有期徒刑、拘役或併科10 萬元以下罰金 3. 對於因教育、訓練、醫療、公務、業務、求職,受自己監督、照護之人,利用權勢或機會為性騷擾者,得加重科處罰鍰至二分之一 4. 對他人為性騷擾者,如果沒有造成他人財產上之損失,就無需負擔金錢賠償之責任。

答案：(4) 對他人為性騷擾者,如果沒有造成他人財產上之損失,就無需負擔金錢賠償之責任

解析：依性騷擾防治法，一般性騷擾處1萬至10萬罰鍰（第20條）、乘人不及抗拒觸摸隱私處處2年以下刑（第25條）、權勢性騷擾得加重罰鍰至1/2。選項1、2、3正確。選項4錯誤：性騷擾縱無財產損失，被害人仍得依民法請求非財產上損害（精神慰撫金）賠償，加害人須負金錢賠償責任，故選4。

第61題

門市人員進行顧客服務,下列敘述哪些為正確? 1. 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待 2. 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 3. 以愉快的心情迎接顧客 4. 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進行商品解說。

答案：(3) 以愉快的心情迎接顧客、(4) 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進行商品解說

解析：門市服務的核心在於顧客導向與專業接待。選項3「以愉快的心情迎接顧客」是建立良好第一印象、營造歡迎氛圍的基礎態度。選項4「當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進行商品解說」符合顧問式銷售概念，避免過度推銷造成困擾，在顧客有需求時提供專業資訊。選項1依消費金額分級接待違反服務公平原則；選項2最精簡介紹犧牲服務品質，不利建立信任。

第62題

下列有關奇數定價法的敘述哪些正確? 1. 奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式 2. 採用奇數定價法會增加銷售找零的困擾盡量不要使用 3. 適合用於價格敏感度低的商品 4. 奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法。

答案：(1) 奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式、(4) 奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法

解析：奇數定價法（Psychological Pricing/Odd Pricing）利用消費者心理感受。選項1正確：消費者習慣由左至右閱讀價格，如$199感覺屬於「100元級距」而非「200元級距」，產生較便宜的心理感受。選項4為定義：價格尾數設定為奇數（如9、7、5）。選項2錯誤：雖增加找零麻煩，但業者常配合電子支付或整數找零解決，非「盡量不要使用」。選項3錯誤：奇數定價適合「價格敏感度高」的商品以刺激購買。

第63題

下列哪些敘述是好市多(COSTCO)吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因? 1. 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應,以特價格提供通常會比上市後的訂價要低 2. 清倉價在好市多找到的最划算價格,通常是希望儘快出清這些快要下架的商品,因此拼命壓低價格拋售 3. 某些商品折扣到底,即將賣光,因為以後好市多不會再銷售同類商品 4. 未打折的原價商品,比起其他商家的售價還算便宜。

答案：(1) 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應,以特價格提供通常會比上市後的訂價要低、(2) 清倉價在好市多找到的最划算價格,通常是希望儘快出清這些快要下架的商品,因此拼命壓低價格拋售、(3) 某些商品折扣到底,即將賣光,因為以後好市多不會再銷售同類商品、(4) 未打折的原價商品,比起其他商家的售價還算便宜

第64題

小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長,碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論,小竹店長應 有哪些作法可將危機轉為商機? 1. 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考 2. 小竹店長不容如此污蔑事情,立即反唇相譏並提告 3. 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐 4. 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為。

答案：(1) 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考、(3) 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐

解析：面對負評，正確做法是先處理事實與品質，再談形象。選項1召開檢討會議、逐道檢視出餐與用餐流程，屬於根本原因改善，能讓顧客看到誠意。選項3把危機當成事件行銷的素材，以優惠活動邀請消費者親自體驗，用實際品質翻轉印象，正是化危機為商機。選項2反唇相譏並提告，容易激化對立、擴大負面聲量；選項4找寫手投訴或到對方專欄反駁，涉及操縱輿論，一旦曝光將重創商譽，兩者都不可採。

第65題

一個想要進入零售業的求職者應具備哪些條件? 1. 熱誠 2. 負責 3. 純潔 4. 積極。

答案：(1) 熱誠、(2) 負責、(4) 積極

解析：零售業服務人員的核心素質為服務態度與工作價值觀。選項1「熱誠」：主動關懷顧客、熱情服務的基本條件。選項2「負責」：對商品知識、顧客問題、收銀流程負責到底。選項4「積極」：主動學習新品、主動推銷、面對挫折不氣餒。選項3「純潔」非職業能力指標，屬主觀道德形容，非職缺必要條件。

第66題

營業效益常用的績效評估指標有哪些? 1. 流動比率 2. 固定比率 3. 客單價 4. 來客數。

答案：(3) 客單價、(4) 來客數

解析：營業效益（營運績效）指標著重銷售現場產出。選項3「客單價」（平均每位顧客消費金額）與選項4「來客數」（進店人數）是零售業最基礎的營收分解公式：營業額=來客數×客單價×成交率，直接反映門市經營狀況。選項1「流動比率」（流動資產/流動負債）與選項2「固定比率」（固定資產/淨值）屬財務結構/償債能力指標，非營業現場效益指標。

第67題

下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動? 1. 回收寶特瓶與舊電池 2. 在店內設置兒童遊樂區 3. 提供免費送貨到府服務 4. 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動。

答案：(1) 回收寶特瓶與舊電池、(4) 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動

解析：商圈敦親睦鄰活動著重「社區責任」與「非營利互動」。選項1「回收寶特瓶與舊電池」提供環保公共設施，屬社區永續責任。選項4「提供社區小學生參觀門市作業流程校外教學」開放資源配合教育，建立鄰里好感。選項2「店內設置兒童遊樂區」主要服務自家顧客延長停留時間，屬營業設施。選項3「免費送貨到府」為競爭策略/服務差異化，針對購買客群，非廣義鄰里關懷。

第68題

如何可使顧客對門市留下良好印象? 1. 顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品,將各種商品拿給顧客看 2. 請顧客務必留下資料,以利未來聯繫 3. 記住顧客姓名,可在第一時間叫得出顧客姓名 4. 面帶笑容第一時間向顧客打招呼。

答案：(3) 記住顧客姓名,可在第一時間叫得出顧客姓名、(4) 面帶笑容第一時間向顧客打招呼

解析：留下良好印象關鍵在「個人化關懷」與「非語言溝通」。選項3「記住顧客姓名並第一時間叫出」展現重視與辨識度，建立情感連結（達克效應/名字效應）。選項4「面帶笑容第一時間打招呼」為服務藍圖關鍵瞬間，微笑傳遞友善、開放訊號，降低心理距離。選項1「亦步亦趨介紹、拿給看」屬過度服務，侵犯顧客瀏覽空間，造成壓力。選項2「務必留下資料」屬強制索取隱私，引發反感與不信任。

第69題

下列有關逆物流的敘述哪些正確? 1. 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 2. 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 3. 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 4. 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的。

答案：(2) 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存、(3) 線上購物普及將會提升逆物流的重要性、(4) 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的

解析：逆物流（逆向物流）指商品從消費端回流至生產或供應端的流程與儲存（選項2正確）。網購興起使退貨、換貨頻率提高，逆物流重要性隨之提升（選項3正確）。將逆向物流委外，可藉專業分工降低處理成本（選項4正確）。選項1稱「設置垃圾桶」屬賣場清潔與廢棄物處理，並非商品回流的逆向流通體系，故不正確。

第70題

下列哪些是通路成員? 1. 供應商 2. 物流業者 3. 廣告商 4. 零售商。

答案：(1) 供應商、(2) 物流業者、(4) 零售商

解析：通路成員是指實際參與商品移轉、促成交易完成的成員，包括供應商（製造商）、批發商、零售商，以及負責實體配送的物流業者；零售商直接面對消費者，是通路末端最重要的一環。廣告商提供的是行銷傳播的支援服務，屬於輔助機構，既不取得商品所有權，也不承擔商品移轉的風險，一般不被列為通路成員。故本題應選供應商、物流業者與零售商。

第71題

下列何者為以顧客流量區分的商圈? 1. 混合區商圈 2. 中型商圈 3. 邊際商圈 4. 主要商圈。

答案：(3) 邊際商圈、(4) 主要商圈

解析：商圈依「來店顧客比率（顧客流量）」傳統可分為主要商圈、次要商圈與邊際商圈。主要商圈聚集約五至七成來客，邊際商圈為最外圍、來客最少（選項3、4正確）。混合區商圈是按商業區型態（住宅、商業、混合）分類；中型商圈是按規模大小分類，二者均非以顧客流量區分（選項1、2不正確）。

第72題

下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確? 1. 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 2. 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 3. 必須考量商品的關聯性,使消費者覺得合購較為划算 4. 消費者購買時會比個別購買時優惠。

答案：(1) 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣、(2) 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品、(3) 必須考量商品的關聯性,使消費者覺得合購較為划算、(4) 消費者購買時會比個別購買時優惠

解析：商品組合購買優惠（組合價／捆綁銷售）是將兩項以上不同商品以單一價格販售（選項2），且售價低於個別購買總和（選項4），讓消費者感到划算。組合須具備吸引力（選項1）並考量商品關聯性（選項3），才能提升購買意願。四者均為組合優惠之正確敘述，故全選。

第73題

下列有關員工績效評估之敘述哪些為正確? 1. 門市人員的績效評估通常由店長來執行 2. 績效考評可適度引導激發員工士氣 3. 可採用正式或非正式評估的多元評估方式,了解員工的能力 4. 門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工。

答案：(1) 門市人員的績效評估通常由店長來執行、(2) 績效考評可適度引導激發員工士氣、(3) 可採用正式或非正式評估的多元評估方式,了解員工的能力

解析：門市人員績效評估多由店長執行（選項1），可透過正式與非正式等多元方式了解員工能力（選項3），並適度引導、激發士氣（選項2）。績效評估之主要目的在於改善績效、培育與發展人才，而非僅為找出不適任員工（選項4錯誤），故選項4不正確。

第74題

相對於直營連鎖店,下列哪些為特許加盟店的特性? 1. 經營權依照契約訂定為主 2. 資金來自於加盟者 3. 加盟店的人事權屬於總部 4. 所有權屬於加盟店。

答案：(1) 經營權依照契約訂定為主、(2) 資金來自於加盟者、(4) 所有權屬於加盟店

解析：特許加盟店與直營店不同：其經營權依加盟契約約定（選項1），資金由加盟者自籌（選項2），門市所有權歸屬加盟店（選項4）。人事權屬於加盟店主，總部僅提供制度與輔導，並不直接掌握人事權（選項3錯誤），故選項3不正確。

第75題

下列對於危機事件的處理之敍述那些正確? 1. 危機以解決當次危機處理為要,儘量由平時管理的職員派任為管理者,才能明白管理的範疇與及時的應對與解決 2. 已判斷為企業的危機發生, 須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議,事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理,提出相對的應變計畫 3. 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項... 等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議 4. 危機處理報告書須含危機處理過程與結果,並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之。

答案：(2) 已判斷為企業的危機發生, 須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議,事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理,提出相對的應變計畫、(3) 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項... 等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議、(4) 危機處理報告書須含危機處理過程與結果,並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之

解析：危機處理流程包含：先依徵兆判定是否為危機、衡量等級與影響範圍後決定啟動機制（選項3）；確認危機後迅速查明原因、分層級管理並擬定應變計畫（選項2）；事後撰寫報告並納入未來災害防治改善（選項4）。選項1主張僅解決當次危機、由平日職員兼任管理者，忽略專責指揮與制度學習，觀念不完整，故不正確。

第76題

若公司指派您前去門市指導小竹店長提昇企業形象,下列有哪些是必要實施的措施? 1. 商圈社會活動的推進,如:社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等 2. 企業活動的定著,如:企業活動的規劃、推進、定著等 3. 投資門市環境改裝,如:設備的標準化投資、維修系統化等 4. 企業意識的強化,如:企業理念、組織、行為準則等。

答案：(1) 商圈社會活動的推進,如:社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等、(2) 企業活動的定著,如:企業活動的規劃、推進、定著等、(4) 企業意識的強化,如:企業理念、組織、行為準則等

第77題

相對於便利商店,下列哪些為量販店一般特性? 1. 多數以單店而非連鎖的方式經營 2. 商品較為齊全,可以一站購足 3. 商品種類較少 4. 價格較為便宜。

答案：(2) 商品較為齊全,可以一站購足、(4) 價格較為便宜

解析：量販店相較便利商店，通常規模較大且多為連鎖經營，商品種類齊全可一站購足，且因大量採購與薄利多銷策略，價格較為便宜。選項1「多數以單店經營」描述的是傳統零售而非量販店；選項3「商品種類較少」則是便利商店的特性，量販店商品種類反而更豐富。故正確為2、4。

第78題

若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成,如何溝通輔導正確行動計劃? 1. 每日營業的目標達成,商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 2. 每日營業的目標達成,需做好每日作業計畫考核 3. 每日營業的目標達成,須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 4. 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行。

答案：(2) 每日營業的目標達成,需做好每日作業計畫考核、(3) 每日營業的目標達成,須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品、(4) 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行

解析：當店長日營業額目標無法達成時，輔導應著重計畫與執行：每日作業計畫考核可掌握進度（2）；透過商品促銷活動、POP告知與足量促銷品刺激買氣（3）；並將年度目標細分為月、日目標，依每日預算訂定執行計畫（4）。選項1主張少訂商品以減少損耗，會導致缺貨與銷售機會流失，反而不利目標達成，故不採。

第79題

下列哪些是有關個人化服務之作法? 1. 記錄與掌握顧客交易資料 2. 消極的處理顧客諮詢與抱怨 3. 提供符合顧客需求的商品或服務 4. 平時關懷每位個別顧客。

答案：(1) 記錄與掌握顧客交易資料、(3) 提供符合顧客需求的商品或服務、(4) 平時關懷每位個別顧客

解析：個人化服務強調以顧客為中心：記錄並掌握顧客交易資料以了解消費偏好（1）；提供符合顧客需求的商品或服務（3）；平時關懷每位個別顧客建立關係（4）。選項2「消極處理顧客諮詢與抱怨」與個人化服務精神相悖，應積極回應並解決問題，故排除。

第80題

實行單品管理可獲得哪些利益? 1. 改善商店形象 2. 提升經營效益 3. 增加門市銷售機會 4. 提升客單價。

答案：(2) 提升經營效益、(3) 增加門市銷售機會