民國114年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第64題
小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長,碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論,小竹店長應 有哪些作法可將危機轉為商機?
題目
小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長,碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論,小竹店長應 有哪些作法可將危機轉為商機?
- (1) 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考
- (2) 小竹店長不容如此污蔑事情,立即反唇相譏並提告
- (3) 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐
- (4) 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為
官方答案
(1) 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考、(3) 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐
解析
面對負評，正確做法是先處理事實與品質，再談形象。選項1召開檢討會議、逐道檢視出餐與用餐流程，屬於根本原因改善，能讓顧客看到誠意。選項3把危機當成事件行銷的素材，以優惠活動邀請消費者親自體驗，用實際品質翻轉印象，正是化危機為商機。選項2反唇相譏並提告，容易激化對立、擴大負面聲量；選項4找寫手投訴或到對方專欄反駁，涉及操縱輿論，一旦曝光將重創商譽，兩者都不可採。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。