民國100年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第10題
處理顧客抱怨的目標何者為非?
題目
處理顧客抱怨的目標何者為非?
- (1) 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
- (2) 顧客的問題視重要程度再安排解決
- (3) 檢討改善避免錯誤再度發生
- (4) 得到顧客再度的信賴
官方答案
(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決
解析
正確答案為 2。處理顧客抱怨的核心目標包含：找出不滿意癥結作為改進參考（選項1）、檢討改善以避免錯誤再度發生（選項3）、以及重新贏得顧客信賴（選項4），三者皆正確。選項2稱「顧客的問題視重要程度再安排解決」則有誤，因為顧客抱怨無論大小都代表體驗缺口，應當下重視、即時回應；若依重要程度拖延，只會讓小抱怨擴大成嚴重客訴甚至流失顧客。門市服務講求「顧客第一、即時處理」，故視輕重緩急延後解決並非正確目標，本題選2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。