民國97年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第79題
當顧客對門市服務不滿意時,90 %以上的顧客會如何?
題目
當顧客對門市服務不滿意時,90 %以上的顧客會如何?
- (1) 向商店提出抱怨
- (2) 忍氣吞聲以後仍繼續光顧
- (3) 與門市服務人員發生衝突
- (4) 默默離去以後不再光顧
官方答案
(4) 默默離去以後不再光顧
解析
服務管理領域的知名統計指出，不滿意的顧客中，僅極少數（約4%）會提出抱怨，超過九成（90%以上）的顧客選擇沉默離開、不再光顧（選項4）。選項1僅是少數人的行為；選項2與事實相反，多數人不會繼續忍耐光顧；選項3發生衝突者亦屬少數。這項數據提醒門市：不能只以「收到的抱怨數」評估服務品質，應主動關心顧客、建立抱怨通路，才能留住沉默的多數，避免流失而不自知。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。