民國101年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第12題
下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式
題目
下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式
- (1) 確認事實、做適切處理
- (2) 理解顧客發怒的情緒
- (3) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
- (4) 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
官方答案
(3) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
解析
顧客抱怨三階段處理通常為：傾聽並理解顧客情緒、確認事實並做適切處理、感謝指教並邀約再度光臨，核心是以顧客滿意為導向。選項3強調「以公司利益為最高目標、堅定立場」，偏離客訴處理的同理與解決原則，故不屬三階段方式，選3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。