民國101年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

以下何者並非人員訓練的步驟 1. 試做 2. 示範 3. 解說 4. 面談。

答案：(4) 面談

解析：人員訓練標準步驟為「解說→示範→試做→追蹤輔導」，透過說明觀念、示範動作、讓學員實際操作來建立技能。面談（面試）係招募甄選階段用來評估應徵者之工具，屬進用前程序，不屬於到職後之訓練步驟，故選項4為非訓練步驟，本題選其為非者。

第2題

為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼,何者為非 1. 將所有物品放在適合尺度的袋子 2. 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層 3. 按照顧客指示裝袋 4. 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋。

答案：(2) 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層

解析：裝袋服務應將重物、體積大之商品置於袋底，輕巧小件商品放於上層，以避免壓損且方便提拿。選項2稱「小件放下層、大件放上層」顛倒原則，易使小件商品受壓損壞，故為錯誤。其餘：選適當尺寸袋、依顧客指示、不同性質商品分開並按正確順序裝袋，均為正確重點，故選2。

第3題

有關門市利潤的計算公式,何者有誤 1. 利潤=坪效× 坪數× 平均毛利率-經營費用 2. 利潤=人效× 員工數× 平均毛利率-經營費用 3. 利潤=客單價× 客單數× 平均毛利率-經營費用 4. 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用。

答案：(4) 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用

解析：門市利潤＝銷貨收入×平均毛利率－經營費用。銷貨收入可由坪效×坪數、人效×員工數、客單價×客單數表示，故選項1、2、3公式正確。選項4以「迴轉率×銷貨收入」計算，而迴轉率＝銷貨收入÷平均存貨，乘回銷貨收入無法還原為銷貨收入，公式錯誤，故選4。

第4題

小閔店長發現冷凍櫃有臭味,下述何者無法消除臭味 1. 放除臭劑 2. 清除臭味來源物 3. 定期處理冷藏櫃過期或酸敗商品 4. 清潔冷藏櫃。

答案：(1) 放除臭劑

第5題

下列何者非共同採購之優點 1. 確保商品差異化,品質優良且價格適當 2. 因大量採購降低採購成本 3. 提高連鎖店的競爭力 4. 根據商品設定開發原始商品。

答案：(1) 確保商品差異化,品質優良且價格適當

解析：共同採購之優點在於聯合大量採購以降低進貨成本（2）、提升連鎖體系競爭力（3），亦可開發原始（自有品牌）商品（4）。但共同採購易使各店商品趨於一致，反而「不利於」商品差異化；選項1稱可「確保商品差異化」與事實相反，故非其優點，本題選1。

第6題

下列那一項是不需要每天管理的營業設施 1. 賣場佈置物的更新 2. 監視設備的錄影 3. 空調設備的開放 4. 冷藏冷凍溫度的檢查。

答案：(1) 賣場佈置物的更新

解析：營業設施的日常管理中，監視錄影、空調開放、冷藏冷凍溫度檢查都屬每日須確認的事項，直接影響門市安全、顧客舒適度與食品安全。賣場佈置物的更新屬陳列企劃工作，通常配合檔期或促銷活動週期性調整，並非每日必要管理項目，故選1。

第7題

門市可能遭遇之詐騙狀況,何者為非 1. 偽鈔 2. 偽卡 3. 惡作劇 4. 詐欺取財。

答案：(3) 惡作劇

解析：門市常見詐騙包含偽鈔、偽卡（盜刷或偽造信用卡）、詐欺取財（如假退貨、調虎離山等手法），均屬故意侵害店家財產的詐欺行為。惡作劇雖可能造成困擾，但多屬無重大財產侵害意圖的玩笑或騷擾，不列入詐騙狀況，故選3。

第8題

下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業 1. 櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理 2. 檢視商品性質提供必要的服務 3. 櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍 4. 櫃檯內現金或高價商品遺失者少,人為短少者多。

答案：(1) 櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理

解析：櫃檯商品多為高週轉、小體積或高單價商品，作業原則應以適量陳列、易於管控與點交為主，而非「多樣化多量陳列」。多量陳列反而增加遺失與管理風險，不符合櫃檯作業規範；其餘選項（檢視性質提供服務、高價品列入點交、人為短少多於遺失）均為正確觀念，故選1。

第9題

連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 1. 專業化 2. 同步化 3. 標準化 4. 簡單化。

答案：(2) 同步化

解析：連鎖加盟體系為維持品質一致性，採行三S原則：標準化（Standardization，作業流程統一）、簡單化（Simplification，作業易學易做）、專業化（Specialization，分工專精）。同步化並非三S原則之一，故選2。

第10題

收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢 1. 謝謝光臨!歡迎再度光臨 2. 先生(小姐)!您好 3. 抱歉!讓您久等了! 4. 歡迎光臨。

答案：(1) 謝謝光臨!歡迎再度光臨

解析：收銀結帳完成屬交易結束的送客環節，應以感謝與邀約再次光臨為宜，故說「謝謝光臨！歡迎再度光臨」。「歡迎光臨」用於顧客入店時，「先生/小姐您好」為迎賓問候，「抱歉讓您久等」為等候安撫用語，皆非結帳完成時的標準話術，故選1。

第11題

關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」,以下哪個選項不符合 1. 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 2. 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 3. 7 - 11 便利商店推出購物滿77 元贈送H e l l o K i t t y 磁鐵一個 4. 頂好超市販售多種類的日常生活用品。

答案：(3) 7 - 11 便利商店推出購物滿77 元贈送H e l l o K i t t y 磁鐵一個

解析：「提供多樣化的產品」強調商品組合廣度與深度，如機能鞋款、量販多元商品、超市多類日用品均符合。選項3為滿額贈送Hello Kitty磁鐵的促銷活動，屬促銷手法而非產品多樣化，故不符合該管理功能，選3。

第12題

下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式 1. 確認事實、做適切處理 2. 理解顧客發怒的情緒 3. 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標 4. 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨。

答案：(3) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標

解析：顧客抱怨三階段處理通常為：傾聽並理解顧客情緒、確認事實並做適切處理、感謝指教並邀約再度光臨，核心是以顧客滿意為導向。選項3強調「以公司利益為最高目標、堅定立場」，偏離客訴處理的同理與解決原則，故不屬三階段方式，選3。

第13題

對於外勞語言的隔閡,門市服務應有的服務態度為何 1. 密切注意監視設備,以防遭竊 2. 主動瞭解,發揮同理心 3. 故意刁難 4. 抬高商品的售價。

答案：(2) 主動瞭解,發揮同理心

解析：面對外籍勞工因語言隔閡造成的溝通困難，門市服務應主動瞭解需求、發揮同理心並耐心協助，而非防範或刁難。選項1偏向監視防竊、3為刻意刁難、4為不當漲價，均非應有服務態度，故選2。

第14題

下列敘述何者正確 1. 當商品價格異動後,日報表仍會產生帳務差異 2. 庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況 3. 代收資料有更正時,應修改營收日報表 4. 營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況。

答案：(3) 代收資料有更正時,應修改營收日報表

解析：營收日報表用於記錄每日銷售營收與收款狀況，若代收資料（如代收水電費、代收貨款）有更正，直接影響當日營收與現金流數據，必須修正營收日報表以確保帳目正確。選項 1 錯誤在於價格異動若已正確更新系統，日報表應不會產生帳務差異；選項 2 錯誤在庫存日報表主要掌握進銷存數量與盤盈虧，非銷售狀況；選項 4 錯誤在營收日報表核心功能是掌握營收與收付，盤盈虧由庫存日報表反映。

第15題

下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限 1. 入門處使用刮砂墊或門墊 2. 進退貨及補貨時避免拖拉物流箱 3. 每天數次的掃地及拖地 4. 每月請廠商清潔地板。

答案：(4) 每月請廠商清潔地板

解析：地板保養重點在於預防砂石磨損（入口刮砂墊）、避免重物拖拉劃傷（避免拖拉物流箱）以及日常清潔維護（每天掃拖），這三項為日常高頻、即時有效的保護措施。選項 4 「每月請廠商清潔」屬於深度保養，頻率低、主要針對深層汙漬與光澤修復，對日常磨損預防與延長壽命的直接幫助相對有限。

第16題

下列何者屬於「正當利益」 1. 私下收受一袋的現金 2. 與客戶間私下簽約的利益 3. 私下收受供應商的回扣 4. 佣金收入。

答案：(4) 佣金收入

解析：「正當利益」指依法令、契約或業務慣例所取得的合法收益。佣金收入係銷售人員依勞動契約或業務約定，完成銷售業績後依比例取得的合法報酬，屬正當利益。選項 1 私下收受現金、選項 2 私下簽約利益、選項 3 收受回扣，皆屬利用職務上機會圖利，違反誠信義務與貪污治罪條例，均為不正當利益。

第17題

以下何者不屬於門市安全系統 1. 監控系統 2. P O S 系統 3. 保全系統 4. 警民連線。

答案：(2) P O S 系統

解析：門市安全系統包含監控系統（防盜、糾紛取證）、保全系統（門禁、警報、巡邏）與警民連線（緊急聯繫警方）等實體與應變設施。POS 系統（銷售時点資訊系統）屬於交易、庫存與會計管理的業務應用系統，不具備防盜、警衛或緊急通報等安全防護功能，故不屬於安全系統範疇。

第18題

網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何 1. 電視媒體廣告 2. 與其他網站合作 3. 建立會員管理制度 4. 降低售價。

答案：(3) 建立會員管理制度

解析：網路行銷核心在經營長期客戶關係（CRM），建立會員管理系統可蒐集購買行為、偏好與互動資料，進而進行分群行銷、精準推播、客制化優惠與忠誠度方案，提升複購率與客單價。選項 1 電視廣告屬大眾傳播、成本高且難追蹤效果；選項 2 網站合作屬流量互換非關係經營；選項 4 降價屬促銷手段非關係維繫，易陷入價格戰。

第19題

為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何 1. 商品內容清楚易見 2. 商品特色一目了然 3. 商品排列展現氣勢 4. 商品上架容易安全。

答案：(2) 商品特色一目了然

第20題

有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非 1. 商品先進先出 2. 貯藏場所之溫溼度控制 3. 儲存商品需離牆離地 4. 商品後進先出。

答案：(4) 商品後進先出

解析：商品儲存基本原則為「先進先出」（FIFO），確保早進貨優先銷售，避免過期、陳化或損壞，降低損耗。選項 4 「後進先出」違反此原則，會導致早期庫存長期積壓，增加報廢風險。選項 1 先進先出、選項 2 溫溼度控制、選項 3 離牆離地（防潮、防蟲、利通風、利清潔）皆為正確儲存作業規範。

第21題

下列何者不屬於有店面之零售業 1. 超級市場業 2. 電子購物 3. 百貨公司業 4. 零售式量販業。

答案：(2) 電子購物

解析：「有店面之零售業」指實體實體店鋪供顧客臨場選購。選項 1 超級市場、選項 3 百貨公司、選項 4 零售式量販皆為實體店面業態。選項 2 「電子購物」透過網路平台交易，無實體店面供顧客親自選購，屬無店面零售業（非店面零售），故不屬於有店面零售業範疇。

第22題

台灣經營自動販賣機販賣商品,最大的困難點為下列何者 1. 商品品項不足 2. 合法擺設地點難覓 3. 消費者使用率低 4. 自動販賣機機體購買不易。

答案：(2) 合法擺設地點難覓

解析：台灣經營自動販賣機，最大困難在於合法擺設地點難覓（選項2）。自動販賣機須設於人潮往來處以提升銷售，但依《都市計畫法》、《建築法》及地方自治條例，機器不得任意占用騎樓、人行道、公有地或妨礙消防通道，須取得場地使用同意與相關許可。商品品項不足、機體購買不易與使用率偏低雖有挑戰，但可透過採購與行銷改善；唯合適且合法的點位屬稀缺資源，涉及產權、租金與法規限制，故成為營運上最難克服的瓶頸。

第23題

下列檢查防火結構的敘述何者不正確 1. 建材必須合乎防火的規格,可以阻止火勢蔓延 2. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 3. 防火結構是無法輕易修護的 4. 業主應妥善維修保養防火設備。

答案：(3) 防火結構是無法輕易修護的

解析：防火結構應定期維修保養，並非「無法輕易修護」，故選項3敘述不正確。依《建築技術規則》建築設計施工編，防火構造建材須具一定耐火時效，能阻止火勢及濃煙蔓延；耐火門具阻斷延燒功能，可防止火災從某一防火區劃蔓延至其他部分。業主依《消防法》及公寓大廈管理相關規定，負有妥善維修保養防火設備之責任，確保其隨時可用。因此「防火結構無法輕易修護」之說法錯誤，本題應選3。

第24題

如遇火災門市人員應先 1. 控制災情 2. 研究可能的原因 3. 離開現場 4. 報告主管。

答案：(1) 控制災情

第25題

從業人員行銷商品時應考慮 1. 公司的營業方針 2. 公司的獲利 3. 自身的佣金 4. 顧客真正的需求。

答案：(4) 顧客真正的需求

解析：從業人員行銷商品時應以顧客真正的需求為核心（選項4）。門市服務強調顧客導向，行銷並非推銷公司想賣或利潤高、佣金多的商品，而是站在顧客立場，了解其需求、預算與使用情境，提供合適的商品與建議，方能建立信任與長期回購。公司營業方針與獲利為經營目標，自身佣金為個人誘因，皆不應凌駕顧客權益；以顧客需求為出發點，才是正確的服務行銷觀念。

第26題

在災害原因分析中,下列何者為直接原因 1. 未訂定安全工作守則供員工遵循 2. 操作人員未經安全衛生教育訓練 3. 未設警報裝置 4. 被機器壓到。

答案：(4) 被機器壓到

解析：災害原因分為直接原因、間接原因與基本原因。直接原因指造成傷害的「事故本身」，即選項4「被機器壓到」這一具體事件。選項1未訂定安全工作守則、選項2未實施安全衛生教育訓練、選項3未設警報裝置，皆屬管理面缺失，為間接或基本原因，是使事故得以發生的背景因素，而非直接釀成傷害的動作。故依職業安全衛生原理，直接原因應選4。

第27題

有關零售店的存貨管理作業,下列何者為非 1. 進貨作業 2. 盤點作業 3. 壞品處理 4. 倉管作業。

答案：(1) 進貨作業

第28題

對門市設備的了解,不包括下列何項 1. 機器規格 2. 外觀及各部位的名稱 3. 機器特性及使用方法 4. 購買機器金額。

答案：(4) 購買機器金額

解析：對門市設備的了解，應包含機器規格（選項1）、外觀與各部位名稱（選項2）、機器特性及使用方法（選項3），以便正確操作、保養與排除簡易故障。至於「購買機器金額」（選項4）屬採購成本與財務資訊，與日常設備操作、維護及服務作業無直接關聯，非第一線從業人員必須具備的設備知識。故不包括者為選項4。

第29題

關於收銀機之操作,下列敘述中何者應報修處理 1. 刷/ K E Y 條碼時有誤 2. 收執聯與存根聯發票裝錯 3. 發票列印字跡模糊不清 4. 發票機列印異常。

答案：(4) 發票機列印異常

解析：收銀機操作中，發票機列印異常（選項4）屬設備故障，應報修處理。選項1刷KEY條碼有誤、選項2發票收執聯與存根聯裝錯，皆為作業人員操作疏失，應加強訓練與確認，非機器故障；選項3字跡模糊不清多因紙張、碳帶或印表頭髒污，可先清潔或更換耗材排除。唯有列印異常（如卡紙、無法出單、感應故障）屬硬體異常，須由維修人員處理，故選4。

第30題

下列3 圖示( 分別為百貨公司、精緻超市及便利商店) 的商品價格中,那一個圖形對應便利商 店的中心價格帶? 1. A 圖 2. C 圖 3. B 圖 4. 不一定。

答案：(1) A 圖

第31題

下列何者非商品防耗損的方法 1. 建立完整單品管理 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 3. 給予從業人員教育訓練 4. 將盤點作業制度化。

答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：防耗損正規方法包含建立完整單品管理、從業人員教育訓練、盤點作業制度化等，均透過制度與系統控管降低損耗。選項2「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」在實務上人力成本過高、不具經濟效益，並非可行的防損方法；真正防損強調重點控管而非全面人工監督。其餘三項皆為標準防損措施，故選2。

第32題

一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處 理方式何者正確 1. 在旁觀看 2. 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 3. 問母親需不需要協助 4. 提供母親一張本店折價券。

答案：(2) 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服

解析：優質門市服務應主動關懷顧客安全與需求。小孩跌倒弄髒上衣時，人員應立即主動向前扶起並拿乾淨抹布協助擦拭，展現即時關懷與責任感。選項1在旁觀看屬消極不作為；選項3僅詢問不夠積極，可能錯失協助時機；選項4事後給折價券未解決當下需求。主動協助最符合「顧客至上、即時服務」原則，故選2。

第33題

目前台灣什麼業態最具發展條件 1. 紡織業 2. 農業機械業 3. 商業服務業 4. 製造業。

答案：(3) 商業服務業

解析：台灣經濟結構已轉型為以服務業為主體，商業服務業（零售、餐飲、物流、生活服務等）最具發展條件。依經濟部統計，服務業佔GDP比重逾六成，創造最多就業與創業機會。紡織業、農業機械業、製造業多屬傳統產業或已外移，發展條件相對受限。故目前台灣最具發展條件的業態為商業服務業，選3。

第34題

下列那種業種業態可以滿足消費者一次購足 1. 專門店 2. 百貨公司 3. 雜貨店 4. 書店。

答案：(2) 百貨公司

解析：「一次購足」指消費者能在單一據點買齊多樣民生商品。百貨公司集結服飾、美妝、餐飲、生活用品等多種業種於同一場域，最能滿足一次購足需求。專門店與書店品項集中單一；雜貨店規模與品項有限。雖量販店亦具此特性，但選項中以百貨公司最符合，故選2。

第35題

小閔店長正準備教新人清潔,下列敘述何者正確 1. 食品用具使用完清潔劑,應再以清潔的水洗過 2. 櫃檯的乾淨是顧客第一眼的印象 3. 貨架乾淨商品就乾淨 4. 先教新人做,再請其自己做即可。

答案：(1) 食品用具使用完清潔劑,應再以清潔的水洗過

解析：食品安全清潔原則規定：食品接觸用具使用清潔劑後，殘留化學物質恐危害健康，必須再以清水沖洗乾淨。選項2櫃檯印象雖重要，但非清潔操作核心；選項3貨架乾淨不代表商品本身清潔；選項4僅示範不講解觀念，不符培訓應「先觀念後實作」的原則。故正確敘述為選1。

第36題

增加配送效率與和顧客做良性的溝通,扮演了零售裡的哪種功能 1. 提供各色具備的產品 2. 增加產品與顧客服務的價值 3. 提供顧客服務 4. 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人。

答案：(2) 增加產品與顧客服務的價值

解析：零售功能包含「增加產品與顧客服務的價值」。提升配送效率可縮短顧客等待、創造時效價值；與顧客良性溝通則提升服務體驗與忠誠度，二者皆在為商品與服務加值。選項1強調商品多樣化；選項3僅指服務提供；選項4指資訊回饋上下游。配送效率與溝通同屬加值功能，故選2。

第37題

有關機器故障需請廠商維修前,可先自行檢查以加速維修時效之敘述,下列何者有誤 1. 若有異音時,可檢視機檯排水管是否堵塞 2. 若溫度上升時,可檢視機檯前方是否堆積物品 3. 若為機檯溫度上升,可先檢視室溫是否逾30 °C 4. 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞。

答案：(4) 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞

第38題

在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱,所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種 或業態的零售店,以下何者為其經營之特性 1. 供應的不穩定性 2. 銷售毛利低 3. 可用以調節 淡、旺季的明顯差別 4. 節省成本。

答案：(3) 可用以調節 淡、旺季的明顯差別

第39題

下列那一項不符合廣告的基本精神 1. 於電視上播放廣告 2. 於公開場合舉辦說明會 3. 向少數特定人告知 4. 於廣播電台散播訊息。

答案：(3) 向少數特定人告知

解析：廣告的基本精神在於「公開、大眾化、廣泛傳播」，目的是讓不特定的多數人接收訊息。電視播放、廣播散播、公開說明會皆屬面向大眾的溝通方式。而「向少數特定人告知」屬一對一或特定對象的私下告知（如直銷、私訊），不具備公開廣泛的特性，不符廣告本質。故第3選項不符合廣告基本精神。

第40題

下列何者不屬於服務業的產品特性 1. 服務品質不易控制 2. 資本密集產業 3. 會有客人共同參與 4. 產品變化大。

答案：(2) 資本密集產業

解析：服務業產品具無形性、異質性（品質不易控制）、生產與消費同時發生（客人共同參與）、易消逝性與多變性（產品變化大）等特性。服務業多屬「勞力密集」產業，需大量人力提供面對面服務；「資本密集」指投入大量資金設備如鋼鐵、石化業，並非服務業特性。故第2選項不屬於服務業產品特性。

第41題

下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色 1. 管理者也能獲得成長 2. 員工自願參與 3. 會帶領員工一起成長 4. 計劃完全由管理者負責規劃與執行。

答案：(4) 計劃完全由管理者負責規劃與執行

解析：良好員工訓練應具雙向互動與共同成長特色，包含管理者在過程中也能學習成長、鼓勵員工自願參與以提升成效、並帶領員工一起進步。若計畫「完全由管理者負責規劃與執行」，忽略員工需求與參與，易流於形式且缺乏共鳴，不符訓練應有的雙向溝通與激勵原則。故第4選項不是良好訓練特色。

第42題

門市資材設備應秉持當用則用、當省則省之成本概念,若於申請資材設備時,你認為何者應 列管制性資材 1. 礦纖板 2. 包裝紙 3. 衛生紙 4. 塑膠隔板。

答案：(1) 礦纖板

解析：管制性資材指價值較高、需盤點控管、不得隨意耗用之資材。礦纖板屬裝潢建材類，單價較高且多固定於門市裝修，申請與使用需列冊管制。包裝紙、衛生紙、塑膠隔板皆為低單價消耗品，歸一般耗用品即可，不需嚴格管制。秉持當用則用、當省則省原則，應將礦纖板列管制性資材。

第43題

下列何種服務行為較能獲得顧客滿意 1. 對顧客差別待遇 2. 有條件接受顧客更換購買的商品 3. 體貼與關懷顧客的服務 4. 以自我為中心的服務行為。

答案：(3) 體貼與關懷顧客的服務

解析：獲得顧客滿意的核心在於以顧客為導向的體貼與關懷服務。選項1「差別待遇」違反公平待客原則；選項2「有條件接受更換」屬被動補救，非滿意主因；選項4「以自我為中心」忽略顧客需求。唯有選項3主動關懷，能提升滿意度與回購意願，符合門市服務「顧客至上」的基本精神。

第44題

在職業的生涯中,何者非應有態度上的認知 1. 不斷地認識自己 2. 有表現即要求加薪 3. 充實自己 4. 提高就業競爭力。

答案：(2) 有表現即要求加薪

解析：職涯發展應有態度包含持續自我探索（不斷認識自己）、主動充實專業、提升就業競爭力等長期修鍊。而「有表現即要求加薪」過於功利短視；良好職場態度強調先累積實力與貢獻，薪資調整應透過績效評核與制度辦理，而非一有表現就立即索求。故第2選項非職涯應有態度。

第45題

門市人力組成可分 1. 店長、店員與工讀生 2. 正職人員與兼職人員 3. 作業人員與管理人員 4. 基層、中階與高階人員。

答案：(2) 正職人員與兼職人員

第46題

連鎖店商圈規劃以何者為中心點 1. 門市所在點 2. 市中心 3. 主要商業區 4. 住宅區。

答案：(1) 門市所在點

解析：商圈指門市能吸引顧客前來消費的地理範圍，規劃時必須以「門市所在點」為圓心，向外依步行或車程時間劃定核心、次級、邊緣商圈。若以市中心或商業區為中心，將偏離該店實際可觸及客源範圍。故連鎖店商圈規劃應以門市所在點為中心點。

第47題

下列何者不是門市環境的清潔範圍 1. 社區環境 2. 賣場及辦公室 3. 門市環境及四周 4. 門面的清潔。

答案：(1) 社區環境

解析：門市環境清潔範圍涵蓋店內賣場、辦公室、倉庫、門市四周與騎樓，以及對外門面招牌等門市可掌控區域。「社區環境」指整個鄰里公共空間，非單一門市權責，通常由里長、清潔隊或住戶共同維護，不在門市清潔職責內。故第1選項不是門市清潔範圍。

第48題

下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件 1. 偷竊 2. 搶劫 3. 演習 4. 火災。

答案：(3) 演習

解析：不可抗力係指不能預見、不能避免且不能克服之客觀情事（民法第229條）。演習屬人為預先規劃之活動，可預見、可避免，不符不可抗力要件。偷竊、搶劫為第三人犯罪行為，火災多為意外災害，兩者均屬外部不可預見、不可避免、不可克服之事由，符合不可抗力定義。

第49題

就通路策略之階層而言,觀光果園或土雞城餐廳是屬於 1. 一階通路 2. 二階通路 3. 三階通路 4. 零階通路。

答案：(4) 零階通路

第50題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對 1. 避重就輕的和顧客交談 2. 不懂裝懂的和顧客交談 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 對顧客說:「對不起!我不太清楚!」。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：門市服務核心為顧客導向。當顧客專業知識較高時，服務人員應展現謙遜與尊重，肯定顧客專業（表示敬意），並轉為請教模式（反過來向顧客請教），建立良好互動與信任，避免因避重就輕、不懂裝懂或生硬拒絕而損害服務品質與顧客關係。

第51題

小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述何者為錯 誤的判斷? 1. 棉T 訂購不足須加量 2. 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高 3. 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素 4. 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因。

答案：(2) 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高

解析：潮服（流行服飾）特性為週期短、易過季，通常不作為「促銷品吸引人潮」之長期策略，而是透過快速周轉獲利；毛利高不等於適合作促銷品，且「常試穿因此報廢也高」屬刻板印象，非必然關係。棉T訂購不足應加量、皮包無銷售須考量訂購因素、皮帶無銷售與高報廢須檢討，均符合庫存管理邏輯。

第52題

有一家百貨公司今年預定要達到3000 萬營業額,其商品週轉率為7 . 2,該公司總經理設定今 年週轉率要提高至7 . 5 ,試問其平均庫存需要多少? 1. 650 萬 2. 250 萬 3. 500 萬 4. 400 萬。

答案：(4) 400 萬

解析：商品週轉率＝銷貨成本÷平均庫存。題目給營業額3000萬視為銷貨成本（或假設毛利率不變，以營業額估算）。目標週轉率7.5，平均庫存＝3000÷7.5＝400萬。原週轉率7.2時平均庫存約416.7萬，提高週轉率意味著降低平均庫存至400萬。

第53題

好的音樂及音響是氣氛最佳演出者,下列那一種音樂適於在零售場所播放 1. 宗教音樂 2. 輕快的輕音樂 3. 強烈異國風音樂 4. 流行音樂。

答案：(2) 輕快的輕音樂

解析：零售場所音樂應營造舒適、放鬆購物氛圍，不干擾顧客交談與選購。輕快的輕音樂（如輕音樂、環境音樂）節奏平緩、音量適中，符合此需求。宗教音樂易引起爭議、強烈異國風音樂與流行音樂節奏過強或歌詞干擾，皆不適合作為背景音樂長時間播放。

第54題

對門市清潔認知,下列敘述何者為誤 1. 掃除注意死角及溝槽 2. 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔 3. 在高處的天花板可使用伸縮桿來擦拭 4. 店內安靜打掃不揚塵。

答案：(2) 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔

解析：玻璃有水痕時若直接以濕抹布擦拭，水分蒸發後易殘留更多水痕與條紋。正確做法：先用專用玻璃清潔劑噴灑，再以乾淨乾布或報紙擦拭至乾淨無痕。掃除注意死角、高處用伸縮桿、安靜打掃不揚塵均為正確清潔作業原則。

第55題

便利商店增加代收服務(例如代收停車費)是屬於那一種創新型態 1. 流程創新 2. 服務創新 3. 組織創新 4. 通路創新。

答案：(2) 服務創新

解析：創新型態分類：產品創新、流程創新、服務創新、通路創新、組織創新等。便利商店原為零售通路，新增代收停車費等金流服務，屬擴展服務內容、提供新服務項目，屬服務創新。流程創新指作業流程改善，組織創新指組織架構變革，通路創新指開發新銷售管道，均非本題情境。

第56題

下列何者不是培養長期顧客的措施 1. 委外經營 2. 顧客的關係培養 3. 顧客情報的提供 4. 新商品 (技術)的開發。

答案：(1) 委外經營

解析：培養長期顧客的措施包括建立並維繫顧客關係（選項2）、主動提供商品情報與售後資訊（選項3）、持續開發新商品或新技術以滿足需求（選項4）。「委外經營」（選項1）是將門市作業交由外部廠商處理，屬經營策略而非與顧客建立長期關係的做法，且可能削弱與顧客的直接互動，故不是培養長期顧客的措施。

第57題

下列有關廢棄商品的敘述何者不正確 1. 廢棄商品為零才顯示商品管理最好 2. 廢棄商品處理前 須先登記原因以利抽查或追蹤原因 3. 廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多 4. 鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。

答案：(1) 廢棄商品為零才顯示商品管理最好

解析：廢棄商品管理重點在降低廢棄率並追蹤原因。選項2登記原因、選項3訂貨過多或到期、選項4鮮度不佳均可產生廢棄，均正確。選項1「廢棄為零才顯示管理最好」不正確：零售實務中少量廢棄難以避免，重點是控制在合理比例並分析改善；且為避免缺貨須保留安全庫存，追求絕對零廢棄反而可能代表供貨不足，並非管理最佳的指標。

第58題

零售功能,下列何者為非 1. 採購 2. 運輸 3. 商圈發展 4. 融資。

答案：(3) 商圈發展

解析：零售功能包含採購（選項1，向供應商購買商品）、運輸（選項2，將商品配送至門市與消費者）、融資（選項4，提供分期或賒帳等信用功能）。「商圈發展」（選項3）是門市選址與行銷策略所關注的經營環境課題，並非零售本身所提供的流通功能，故為非。

第59題

離職後對前公司機密事務 1. 應保守機密 2. 可大肆宣傳 3. 拷貝機密自行創業 4. 販售機密予同業。

答案：(1) 應保守機密

解析：依《營業秘密法》第2條及勞動基準法誠實信用原則，員工離職後仍負有保守前公司營業秘密與機密資訊之義務，不得洩露、竊取或供他人使用。選項2、3、4均構成侵害營業秘密或背信行為，恐負民刑事責任。

第60題

在清潔地板時,使用那一項清潔方式是正確 1. 有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔 2. 可直接拖拭不掃地也可 3. 下雨天地板清潔也有效果不用做 4. 拖完濕地應立即拖乾。

答案：(4) 拖完濕地應立即拖乾

解析：清潔地板正確方式為先掃除塵埃再拖拭，拖完後濕滑地面應立即拖乾或以乾布擦乾（選項4），以防顧客與員工滑倒受傷。選項1漂白水具腐蝕性，非必要不應隨意加強以免損傷地面與危害健康；選項2未先掃地易使砂塵刮傷地板；選項3下雨天仍須清潔以防濕滑，故皆不正確。

第61題

下列何者不是營業額的構成要素 1. 店鋪集客數 2. 活動參與率 3. 顧客入店率 4. 購買率。

答案：(2) 活動參與率

解析：營業額構成要素為「來客數×客單價」，其中來客數來自店鋪集客數（選項1）、顧客入店率（選項3）與購買率（選項4）等環節串聯而成。「活動參與率」（選項2）指顧客參與店內活動的比例，並非營業額計算公式中的直接構成要素，故不是營業額的構成要素。

第62題

下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡 1. 留下公司電話,請顧客有問題自行聯絡 2. 請顧客將意見表寄至公司,由公司人員代為處理 3. 留下自己電話,請顧客有問題自行聯絡 4. 建立完整顧客資料檔,以方便聯絡顧客。

答案：(4) 建立完整顧客資料檔,以方便聯絡顧客

解析：有效與顧客保持定期聯絡的關鍵在系統化經營顧客關係，建立完整顧客資料檔（選項4）可據以生日祝福、新品通知、回訪關懷，達成主動且定期的聯絡。選項1、3被動等顧客自行聯絡，選項2轉由他人處理，皆難以持續維繫關係，效果有限。

第63題

代理同事工作時應 1. 藉代理之名任意非為 2. 確實了解職務內容善盡責任 3. 應付交差等待同事歸位 4. 以自己的工作為主其餘不重要。

答案：(2) 確實了解職務內容善盡責任

解析：代理同事工作時應本於責任感，確實了解職務內容並善盡職責（選項2），確保作業連續與品質。選項1藉機非為涉及不當行為；選項3敷衍交差、選項4以自身工作為主而輕忽代理事項，均可能造成作業失誤或顧客抱怨，不符敬業態度。

第64題

小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取 走店內電話卡500 元,下列敘述何者不正確 1. 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳 2. 小朱為竊取者成立竊盜罪 3. 小美為執行業務之人成立業務侵占罪 4. 爾後祗要是補款或返還原物即不構成犯罪。

答案：(4) 爾後祗要是補款或返還原物即不構成犯罪

解析：小美於執行業務期間取走櫃檯現金，成立業務侵占罪（選項3正確）；小朱乘機取走店內電話卡，成立竊盜罪（選項2正確）；小美亦應提醒小朱付款結帳（選項1正確）。選項4「補款或返還即不構成犯罪」不正確，因犯罪於行為完成時即成立，事後返還或補款僅能作為量刑減輕事由，不能免除刑責，故選項4敘述錯誤。

第65題

良好的顧客服務,下列敘述何者為誤 1. 真心服務 2. 讓顧客有購買壓力 3. 信守承諾 4. 價格可打折,服務不打折。

答案：(2) 讓顧客有購買壓力

解析：良好顧客服務強調讓顧客自在、無壓力地選購，故「讓顧客有購買壓力」違反服務初衷，為錯誤敘述。選項1真心服務、3信守承諾、4價格可打折服務不打折，均為優質服務應有態度。門市應以顧客為中心，去除強迫推銷感受，才能建立信賴與回購。

第66題

下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段 1. 提出問題解決的方法 2. 據以力爭以商店立場解釋 3. 傾聽顧客的抱怨 4. 向顧客道歉並探討原因。

答案：(2) 據以力爭以商店立場解釋

解析：客訴處理一般階段為傾聽抱怨、道歉並探究原因、提出解決方案，焦點在解決顧客問題。選項2「據以力爭以商店立場解釋」屬與顧客對立、推卸責任，易激化不滿，並非標準處理階段。正確做法應先同理顧客、釐清事實，再依權限補救，而非一味為商店辯護。

第67題

處理顧客抱怨的方法下列何者為誤 1. 指責顧客不對 2. 選擇適當地點 3. 協助顧客解決問題 4. 寫下筆記以示尊重。

答案：(1) 指責顧客不對

解析：處理抱怨應避免指責顧客，否則會激化情緒、破壞關係，故選項1為錯誤方法。正確做法包含選項2選擇適當地點（避免讓顧客難堪）、3協助解決問題、4寫下筆記以示尊重。抱怨處理原則是傾聽、同理、負責，而非歸咎顧客。

第68題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點 1. 消費者需求導向 2. 商店空間利用導向 3. 商店銷售導向 4. 商店氣氛營造導向。

答案：(1) 消費者需求導向

解析：將商品規劃、展示陳列與消費者生活型態結合，是以顧客需求與生活情境為出發點，屬「消費者需求導向」陳列觀點。其依目標客群生活方式安排商品組合與動線，提升購買關聯性；空間利用、銷售或氣氛導向皆以商店本身角度為主，非以生活型態融合為核心。

第69題

下列何者錯誤 1. 業績達成率= ( 目標業績÷ 實際業績) × 100 % 2. 客單價= 實際營業額÷ 來客數 3. 人效= 毛利÷ 從業員工數 4. 利潤= 客單價× 來客數× 平均毛利率- 營業費用。

答案：(1) 業績達成率= ( 目標業績÷ 實際業績) × 100 %

解析：業績達成率正確公式為「實際業績÷目標業績×100%」，選項1將分子分母顛倒（目標÷實際）故錯誤。其餘：客單價=實際營業額÷來客數正確；利潤=客單價×來客數×平均毛利率−營業費用，即營業額×毛利率得毛利再減費用，正確。人效一般以營業額÷員工人數衡量。

第70題

零售業在經營過程中提升毛利率的作法,下列何者為非 1. 引進低毛利商品 2. 壓低商品的進價 3. 高迴轉率商品引進 4. 高毛利商品的開發。

答案：(1) 引進低毛利商品

解析：提升毛利率在於提高商品利差或管控進貨成本，故壓低進價、開發高毛利商品均有助益。引進低毛利商品會直接拉低整體毛利率，故選項1為「非」提升作法。題目問毛利率，低毛利商品顯然不符；高迴轉率商品雖未必提高毛利率，但可透過銷量增加總利潤。

第71題

下列何者非屬於單店投資分析內容 1. 單店設備投資 2. 單店損益均衡點、投資回收報酬預估 3. 人員及管銷費用 4. 會員入會管理。

答案：(4) 會員入會管理

解析：單店投資分析聚焦財務與營運可行性，含設備投資、損益平衡點與投資回收報酬預估、人員及管銷費用等。會員入會管理屬顧客關係經營與會員制度作業，非投資報酬評估內容，故選項4不屬之。投資分析旨在評估開店資金與回收期，與會員行政作業無直接關聯。

第72題

下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍 1. 銷售預測 2. 資金異動情況 3. 訂單處理情況 4. 銷售分析。

答案：(2) 資金異動情況

解析：行銷管理資訊系統（MIS）處理與市場、銷售相關資訊，如銷售預測、訂單處理、銷售分析均屬之。資金異動情況屬財務會計與資金管理範疇，非行銷MIS核心處理範圍，故選項2不屬。行銷資訊系統目的在支援行銷決策，而非處理企業資金流動。

第73題

員工素質為門市經營成敗之主要關鍵,下列何者非做好人力資源管理的要項之一 1. 惜才 2. 育才 3. 選才 4. 用材及留才。

答案：(1) 惜才

解析：人力資源管理要項一般歸納為「選才、育才、用才、留才」四大環節。題目選項中，選才（3）、育才（2）均屬要項；選項4「用材及留才」將用才、留才合併敘述，亦屬要項。選項1「惜才」雖為管理上的美德，但並非人力資源管理的標準專業要項名稱，故為非屬之項。答案應選1。

第74題

知識管理者的角色中,何者是企業競爭力最重要的基礎 1. 無形資產 2. 原料 3. 土地 4. 設備。

答案：(1) 無形資產

解析：知識管理強調將員工專業、顧客關係、品牌與專利等轉化為競爭優勢。在知識管理者的角色中，無形資產（如商譽、專利、顧客資料、員工know-how）被視為企業競爭力最重要的基礎，因其難以複製、具獨特性。相對地，原料、土地、設備屬有形資源，易被取代或購得，非知識管理所強調的核心基礎。故答案選1。

第75題

下列何者非以量販店的型態經營 1. 特易購( T e s c o ) 2. 屈臣氏( W a t s o n s ) 3. 家樂福( C a r r e f o u r ) 4. 好市多( C o s t c o ) 。

答案：(2) 屈臣氏( W a t s o n s )

解析：量販店以低毛利、大坪數、大量陳列、大宗或會員銷售為特色，如家樂福（3）、好市多（4）屬量販／倉儲會員制，特易購Tesco（1）亦為國際量販連鎖。屈臣氏Watsons（2）為個人護理與藥妝零售店，商品結構以美容、保健、日用品為主，店型與經營模式均非量販型態。故非以量販店經營者為選項2。

第76題

下列何者不屬於消防防災應執行之工作 1. 消防安全設備之定期檢修 2. 用火用電設施之定期檢修 3. 維持錄影監視系統之堪用 4. 定期實施防災教育與演習。

答案：(3) 維持錄影監視系統之堪用

解析：消防防災工作重點在預防火災與災時應變，包含消防安全設備定期檢修（1）、用火用電設施定期檢修（2）、定期防災教育與演習（4）等。錄影監視系統主要用於防竊、保全與事後舉證，屬安全防護（防盜）範疇，而非消防防災應執行的工作項目。故不屬者為選項3。

第77題

請選擇最佳協力的合作團隊 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 1

第78題

賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少 1. 33 % 2. 30 % 3. 25 % 4. 40 %。

答案：(2) 30 %

解析：構成比（佔有率）公式為：該項目金額 ÷ 總金額 × 100%。代入計算：飲料30萬元 ÷ 庫存總額100萬元 × 100% = 30 ÷ 100 × 100% = 30%。故飲料佔庫存構成比為30%，對應選項2。其餘選項33%、25%、40%皆與計算結果不符。

第79題

近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者,其係屬下列何種企業管理策略 1. 生產策略 2. 財務策略 3. 通路策略 4. 人事策略。

答案：(3) 通路策略

解析：企業管理策略可依機能分為生產、財務、行銷、人事、資訊等。宅配是將產品自倉庫或門市直接配送到消費者手中，屬於商品從企業移轉至消費者的流通路徑安排，隸屬「通路（渠道）策略」的一環，目的在提升配送效率與顧客便利性。故非生產、財務或人事策略，答案選3。

第80題

一般較適合開放加盟經營的店屬於 1. 小商圈店 2. 超大商圈店 3. 中型商圈店 4. 大商圈店。

答案：(1) 小商圈店