民國102年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第14題
下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能
題目
下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能
- (1) 服務失誤
- (2) 顧客抱怨
- (3) 服務補救
- (4) 顧客滿意
官方答案
(2) 顧客抱怨
解析
顧客抱怨直接反映服務流程、商品或環境的實際缺失，廠商可透過分析抱怨內容找出問題根源，作為修正作業標準與提升服務品質的依據，故具指引改善之功能。服務失誤是導致抱怨的原因；服務補救是事後彌補的動作；顧客滿意則是服務結果的指標，三者皆不直接具備指引廠商改善缺失的功能。企業應建立抱怨處理機制，將顧客意見轉化為持續改善的動力。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。