民國102年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第3題
在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下,當遇到顧客所提出的要求超過公司所提 供的服務規定,身為店長的您如何應對
題目
在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下,當遇到顧客所提出的要求超過公司所提 供的服務規定,身為店長的您如何應對
- (1) 視額外服務的成本而定
- (2) 精神上支持但無提供實質協助
- (3) 依據公司的規定
- (4) 全心全力滿足顧客
官方答案
(4) 全心全力滿足顧客
解析
在「百分之百顧客滿意」的服務理念下，店長應以顧客需求為導向，盡力滿足顧客。當顧客要求超出公司規定時，仍應秉持服務初衷全心全力滿足，必要時向上回報尋求彈性授權，而非機械式拒絕。選項1以成本為優先、選項3依規定拒絕，皆與百分百滿意理念相悖；選項2僅精神支持而無實質協助亦不足。門市服務強調顧客至上，故選4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。