民國104年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第5題
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
題目
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
- (1) 向顧客道歉並探討原因
- (2) 傾聽顧客的抱怨
- (3) 提出問題解決的方法
- (4) 據以力爭以商店立場解釋
官方答案
(4) 據以力爭以商店立場解釋
解析
客訴處理標準階段為：先傾聽顧客抱怨（情緒宣洩）→道歉並探討原因→提出解決方案→追蹤確認。重點在換位思考、化解不滿，而非與顧客對立。「據以力爭以商店立場解釋」屬防衛心態、易激化衝突，不符合客訴處理原則，故選4為非處理階段。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。