民國106年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第10題
不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何?
題目
不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何?
- (1) 告訴他人有關他的不滿意經驗
- (2) 沒有做任何事情
- (3) 要求更換貨品
- (4) 對經理大聲咆哮
官方答案
(1) 告訴他人有關他的不滿意經驗
解析
服務管理經典理論指出：不滿顧客平均告訴 9-15 人負面體驗，負面口碑傳播速度快、影響廣，屬最嚴重傷害。選項 2 無行動無法改善；選項 3、4 為直接投訴，反而給企業服務回復機會。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。