民國106年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

以賣場一台展示櫃(90 c m × 135 c m )為例顧客的主要視線焦點區域應為下列那一項圖示? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 1

第2題

門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目? 1. 現金彙整 2. 資材短少提醒 3. 各收據/ 單據整理 4. 收銀機交班鍵設定。

答案：(2) 資材短少提醒

解析：門市交接班的收銀作業，重點在現金與單據的正確移交。選項1「現金彙整」需清點當班收款並彙總，屬收銀交接；選項3「各收據/單據整理」需將發票、退貨單等整理交接，屬收銀作業；選項4「收銀機交班鍵設定」為執行收銀機交班程式之標準動作，亦屬之。選項2「資材短少提醒」係針對包材、耗品等資材管理事項，屬庫存或資材盤點範疇，而非收銀交接作業內容，故為不包含之項目。

第3題

零售行銷上不會產生何種效應? 1. 促銷效應 2. 時間效應 3. 持有效應 4. 形式效應。

答案：(1) 促銷效應

解析：零售行銷或通路所創造的效用（效應）包含：形式效應（透過生產或加工改變商品形態）、時間效應（儲存商品至顧客需要的時點）、持有效應（又稱地點效應，將商品搬運至便利地點並完成所有權移轉）。「促銷效應」並非零售行銷所產生的標準效用類型，促銷只是行銷活動的一環，而非基本效用。故題目問「不會產生何種效應」，答案為選項1。考生應熟記零售四大效用名稱，方能辨別干擾選項。

第4題

下列針對零售之定義描述何項為非? 1. 零售不包括無形的產品 2. 零售可藉由無店舖方式銷售 3. 零售工作不一定由零售商來做 4. 銷售對象為最終消費者。

答案：(1) 零售不包括無形的產品

解析：零售的定義為：將商品或服務直接銷售給最終消費者，以供其個人、家庭非商業性使用之活動。選項2「可藉由無店舖方式銷售」正確，如網購、直銷均屬無店舖零售；選項3「零售工作不一定由零售商來做」正確，製造商或批發商亦可自行零售；選項4「銷售對象為最終消費者」為零售核心定義，正確。選項1「零售不包括無形的產品」錯誤，零售標的除有形商品外，亦包含服務等無形產品（如美容、餐飲），故本題應選敘述為非者，即選項1。

第5題

零售功能,下列何者為非 1. 運輸 2. 商圈發展 3. 融資 4. 採購。

答案：(2) 商圈發展

解析：零售業的核心功能包含採購、銷售、倉儲、運輸、融資、風險承擔、分級包裝、市場資訊蒐集等。商圈發展屬於都市計畫或商業環境分析範疇，非零售業本身的經營功能。選項 1、3、4 皆為零售教科書列舉的標準功能項目。

第6題

下列何者錯誤? 1. 客單價= 實際營業額÷ 來客數 2. 業績達成率= ( 目標業績÷ 實際業績) × 100 % 3. 利潤= 客單價× 來客數× 平均毛利率- 營業費用 4. 人效= 毛利÷ 從業員工數。

答案：(2) 業績達成率= ( 目標業績÷ 實際業績) × 100 %

解析：業績達成率公式為 (實際業績 ÷ 目標業績) × 100%，題目分子分母顛倒。選項 1 客單價定義正確；選項 3 利潤 = 總營收(客單價×來客數)×平均毛利率 - 營業費用，邏輯通順；選項 4 人效常以毛利÷員工數衡量，合理。

第7題

為使顧客對商店有良好的印象,商店內地板清潔應做到何種程度? 1. 沒有垃圾 2. 沒有灰塵 3. 沒有積水 4. 光潔亮麗。

答案：(4) 光潔亮麗

解析：為使顧客對商店留下良好印象，賣場地板的清潔標準應達「光潔亮麗」的程度。僅做到沒有垃圾、灰塵或積水（選項1、2、3）只是基本無髒污，尚不足以營造明亮舒適的購物氛圍；「光潔亮麗」強調地板乾淨且反光明亮，能提升整體店貌與專業感，讓顧客感到安心與舒適。因此最佳答案為選項4。門市清潔管理中，地面維持亮麗是環境維護的重要指標。

第8題

「感覺心力交瘁,感覺挫折,而且上班時都很難熬」此現象與下列何者較不相關? 1. 可能已經快被工作累垮了 2. 工作相關過勞程度輕微 3. 可能需要尋找專業人員諮詢 4. 工作相關過勞程度可能嚴重。

答案：(2) 工作相關過勞程度輕微

解析：題述「感覺心力交瘁、挫折、上班很難熬」是職業倦怠與工作過勞的典型身心徵兆，代表過勞程度可能嚴重（選項4），甚至可能已快被工作累垮（選項1），必要時應尋求專業人員諮詢（選項3）。唯獨選項2「工作相關過勞程度輕微」與前述明顯嚴重的症狀相互矛盾，因此與此現象較不相關。考生須能辨識過勞徵兆，並理解輕微與嚴重過勞在感受上的差異。

第9題

下列何種非賣場的作業流程? 1. 盤點商品,繳交銷貨憑單 2. 召集人員,宣佈販促活動、流行資訊 3. 整理分類商品,注意商品陳列位置 4. 實施賣場人員教育訓練。

答案：(4) 實施賣場人員教育訓練

第10題

不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何? 1. 告訴他人有關他的不滿意經驗 2. 沒有做任何事情 3. 要求更換貨品 4. 對經理大聲咆哮。

答案：(1) 告訴他人有關他的不滿意經驗

解析：服務管理經典理論指出：不滿顧客平均告訴 9-15 人負面體驗，負面口碑傳播速度快、影響廣，屬最嚴重傷害。選項 2 無行動無法改善；選項 3、4 為直接投訴，反而給企業服務回復機會。

第11題

顧客走進商店之後,什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機? 1. 顧客用手接觸某個商品一段時間後 2. 顧客瀏覽商品時 3. 顧客全神注視某個商品時 4. 顧客好像在尋找商品時。

答案：(1) 顧客用手接觸某個商品一段時間後

解析：接近顧客的時機須掌握「不驚嚇、不干擾」原則。當顧客用手接觸某個商品一段時間後（選項1），表示其已對該商品產生興趣並專注觀看，此時上前服務較不易造成驚嚇，也能適時提供說明。相較之下，顧客僅瀏覽（選項2）或尋找商品（選項4）時過早接近易打斷思考；全神注視（選項3）雖也是時機，但「觸摸一段時間」更明確顯示購買意願。故最佳時機為選項1。

第12題

下列有關陳列方式的敘述何者不正確? 1. 拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品 2. 層板陳列使用於放平疊放的商品 3. 壁面過高採用三段式陳列較適宜 4. 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜。

答案：(4) 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜

解析：長壁面陳列宜採「高低錯落/波浪式」變化創造視覺節奏，避免單調一直線。選項 1 拍賣車/平台陳列用於大量堆頭促銷正確；選項 2 層板陳列適用平疊商品正確；選項 3 高牆面三段式(上展示/中主力/下存貨)為標準手法。

第13題

行為人以竊取等不正當方法取得營業秘密,下列敘述何者正確? 1. 只要後續沒有洩漏便不構成犯罪 2. 只要後續沒有造成所有人之損害便不構成犯罪 3. 已構成犯罪 4. 只要後續沒有出現使用之行為便不構成犯罪。

答案：(3) 已構成犯罪

解析：依營業秘密法第10條，以竊取、侵占、詐欺、脅迫、擅自重製或其他不正方法取得營業秘密者，即構成對營業秘密之侵害；同法第13條之1並對以不正方法取得營業秘密之行為設有刑事處罰。重點在於「取得行為」本身即違法，不以事後有無洩漏、使用或造成損害為要件。故選項3正確。選項1、2、4皆誤，因縱使未洩漏、未造成損害或未使用，只要以不正方法取得之事實成立，即已構成犯罪，不能因事後未發生結果而免責。

第14題

有關百貨公司的陳列下列敘述何者不正確? 1. 百貨公司為國內外名牌群集高層次的商品 2. 使用大分類大量陳列的方式刺激消費 3. 必須推陳出新並講究格調跟得上流行 4. 專櫃自有格調, 陳列不同以全樓來看不太美觀。

答案：(2) 使用大分類大量陳列的方式刺激消費

解析：百貨公司以專櫃方式經營，強調高層次、名牌群集並講究格調與流行（選項1、3正確）。其陳列重視精緻展示與專櫃形象，並非以「大分類大量陳列」刺激消費，大量陳列係量販店、超級市場之手法，故選項2敘述不正確。選項4所述專櫃各有格調，但經整體規劃設計後全樓仍求協調美觀，並非「不太美觀」，其陳述亦與實務不符；本題最典型錯誤在於將量販式大量陳列套用於百貨公司，故答案為2。

第15題

下列門市機器設備中,何者不需時常注意其溫度? 1. 照明設備 2. 冷藏、冷凍系統 3. 蒸包機 4. 空調設備系統。

答案：(1) 照明設備

解析：門市設備管理中，冷藏冷凍系統需持續監控溫度以確保食品安全（選項2）；蒸包機涉及加熱保溫，溫度關係商品品質與安全（選項3）；空調系統需監控出風溫度與運轉狀況（選項4）。相對地，照明設備管理重點在亮度、燈具損壞更換與用電耗電，雖燈具運轉會發熱，但「溫度」並非其時常監控之核心項目，不需如前述設備般時常注意溫度。因此答案為1。

第16題

賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少? 1. 25 % 2. 30 % 3. 40 % 4. 33 %。

答案：(2) 30 %

解析：構成比又稱結構比例，計算公式為：構成比＝（該類別金額÷總金額）×100%。本題總庫存為100萬元，飲料庫存為30萬元，代入計算：30萬÷100萬＝0.3，0.3×100%＝30%。故飲料佔庫存構成比為30%，答案為2。其餘選項數值不符：25%相當於25萬元、40%相當於40萬元、33%約為33萬元，均非題目所給之30萬元。

第17題

有關加值率之敘述何者為誤? 1. 若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項 2. 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 3. 可用來稽核與一般同業相對水準 4. 可作為 查稅參考依據。

答案：(2) 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

解析：加值率係營業稅稽徵中用來衡量進銷項關係之指標，公式為加值率＝加值額÷銷售額。其功能包括：比對同業異常時全面檢視進銷項（選項1）、稽核相對水準（選項3）、作為查稅參考（選項4），主管機關為財政部及所屬稅捐稽徵機關。選項2誤稱由「內政部」稽核零售商帳務損益，內政部業務不含營業稅稽核，故2為錯誤敘述，答案為2。

第18題

商品的陳列要使用消費者的語言,傳達出消費者想知道的資訊是屬於? 1. 銷售導向 2. 消費者導向 3. 商店設計導向 4. 競爭者導向。

答案：(2) 消費者導向

解析：商品陳列依導向可分為銷售導向、消費者導向、競爭者導向等。題意強調「使用消費者的語言，傳達出消費者想知道的資訊」，係以顧客需求與理解為中心，屬消費者導向之陳列策略（選項2）。銷售導向（選項1）偏重店方想賣什麼；競爭者導向（選項4）參考對手做法；商店設計導向（選項3）側重整體視覺。故本題答案為2。

第19題

那些地方容易藏污納垢,下列何者為非 1. 冷藏櫃的死角 2. 打翻飲料的地板 3. 貨架的深處及底部 4. 日光燈或周圍的燈蓋。

答案：(2) 打翻飲料的地板

解析：門市清潔死角常見於固定不易清理處：冷藏櫃死角（選項1）、貨架深處及底部（選項3）、日光燈及燈蓋積塵（選項4），均屬容易藏污納垢之處。選項2「打翻飲料的地板」為偶發事件而非固定藏污點，發生後應立即清理，並非日常持續藏污納垢之區域，故屬「為非」之選項，答案為2。

第20題

下列何者為管理門市的人員? 1. 店長 2. 兼職人員 3. 顧客 4. 區經理。

答案：(1) 店長

解析：門市組織中，店長為第一線管理者，負責店內人員、商品、金流與日常營運，屬管理門市之人員（選項1正確）。兼職人員（選項2）為基層作業人力，受管理；顧客（選項3）非門市人員；區經理（選項4）職掌跨店區域督導，雖管理多店但非單一門市之直接管理者。題目問管理門市之人員，最直接者為店長，故答案為1。

第21題

商品陳列受顧客能見度影響,下列敘述何者為正確? 1. 顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品 2. 顧客的視線由右向左移動 3. 貨架高度低於180 公分以下 4. 顧客的視線水平焦點集中於高動線區。

答案：(4) 顧客的視線水平焦點集中於高動線區

解析：正確答案為選項4。商品陳列受顧客能見度影響，顧客進店後視線會自然沿著主要動線（高動線區，即人潮來往頻繁的黃金陳列帶，約在視平線70至160公分）水平掃視，因此暢銷品與主力商品應陳列於此區以獲最佳能見度。選項1錯誤，視線焦點在視平線而非底層大件；選項2錯誤，台灣顧客視線多由左向右、由上而下移動；選項3雖然貨架過高（逾180公分）確實不便取用，但本題考的是能見度焦點觀念，故仍以選項4最正確。

第22題

2010 年後美國心臟學會公佈的心肺復甦術( C P R )「叫叫C A B D 」的第2 個「叫」為下列何者? 1. 求救 2. 確定患者呼吸 3. 確定患者反應 4. 確定患者叫什麼名字。

答案：(1) 求救

解析：正確答案為選項1。美國心臟學會（AHA）2010年後將成人CPR流程改為「叫叫CABD」：第一個「叫」是拍打雙肩並大聲叫喚，確認患者有無意識反應（選項3為第一叫）；第二個「叫」是確認無反應後立即大聲呼救、請旁人撥打119並取來AED，即「求救」。其後C為胸外按壓（Compressions）、A為暢通呼吸道（Airway）、B為人工呼吸（Breathing）、D為電擊去顫（Defibrillation）。選項4詢問患者姓名與急救無關，明顯錯誤。

第23題

一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處 理方式何者正確? 1. 問母親需不需要協助 2. 在旁觀看 3. 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 4. 提供母親一張本店折價券。

答案：(3) 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服

解析：正確答案為選項3。門市服務強調「主動服務」與「顧客關懷」，當孩童跌倒、可樂溢出弄髒衣物，第一時間應主動上前扶起孩童並以乾淨抹布協助擦拭，展現關心與即時協助，避免顧客受傷或感到被冷落。選項2在旁觀看屬冷漠不理，嚴重違反服務倫理；選項1僅口頭詢問母親意願過於被動，未展現主動協助精神；選項4事後給折價券雖是補償，但無法即時解決弄髒衣物之不適，處理順序應先協助清理再視情況致歉補償。

第24題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點? 1. 消費者需求導向 2. 商店銷售導向 3. 商店空間利用導向 4. 商店氣氛營造導向。

答案：(1) 消費者需求導向

解析：正確答案為選項1。將商品規劃、展示陳列與消費者生活型態結合，是以「消費者需求導向」為核心的陳列觀點，亦即站在顧客立場，依其生活情境、使用習慣與採購動機來規劃動線與關聯陳列（如便利商店的早餐、飲料、報紙組合），提升選購便利與體驗。選項2銷售導向偏重店方業績與促銷堆頭；選項3空間利用導向著重坪效；選項4氣氛營造導向強調燈光音樂等氛圍，皆非以消費者生活型態融合為主要依據。

第25題

一個建築物如果拆除後遺留下來的一般廢棄物,應該由誰負責清除,下列何者不是? 1. 執行機關 2. 原所有人 3. 使用人 4. 管理人。

答案：(1) 執行機關

解析：正確答案為選項1。依《廢棄物清理法》第12條規定，建築物拆除後所遺留的一般廢棄物，應由原所有人、管理人或使用人負責清除，屬於私有產生廢棄物之自行清除責任。執行機關（如清潔隊）的職責是清除指定清除地區內之公共廢棄物，並不負責拆除後留存的建築廢棄物清除，故選項1「執行機關」並非法定清除義務人，為題目所求「不是」之答案。選項2、3、4皆為法條明定應負責者。

第26題

在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確? 1. 先除去邊角污穢或砂石再清潔 2. 以專用玻璃清潔劑清潔 3. 清潔完注意是否有水痕殘留 4. 使用報紙可加強除污。

答案：(4) 使用報紙可加強除污

解析：正確答案為選項4。清潔玻璃或鏡面應先以工具去除邊角污穢、砂石（選項1正確，可避免刮傷），再用專用玻璃清潔劑噴拭（選項2正確），並於完工後檢查是否殘留水痕、手印（選項3正確）。使用報紙擦拭（選項4）並不正確，因報紙油墨易轉印至玻璃留下污點，且紙張碎屑可能殘留，專業清潔應使用超細纖維布或橡刮器以達無痕效果，故選項4為不正確之方式。

第27題

勞工若面臨長期工作負荷壓力及工作疲勞累積,沒有獲得適當休息及充足睡眠,便可能影響 體能及精神狀態,甚而較易促發下列何種疾病? 1. 腦心血管疾病 2. 多發性神經病變 3. 皮膚癌 4. 肺水腫。

答案：(1) 腦心血管疾病

解析：正確答案為選項1。依職業安全衛生與過勞防制觀念，勞工長期承受工作負荷壓力、疲勞累積且缺乏適當休息與充足睡眠，會使自律神經失調、血壓上升、血液黏稠度增加，進而提高促發腦心血管疾病（如腦中風、心肌梗塞，俗稱過勞死）的風險。選項2多發性神經病變多與有機溶劑等毒物暴露有關；選項3皮膚癌主因紫外線或化學物；選項4肺水腫常因心臟或吸入性傷害，均非長期疲勞累積之主要促發疾病。

第28題

下列那一項是不會設置於門市的電子訂購系統(E O S )設施? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 2

第29題

為客瘋狂的概念就是要做到何種服務? 1. 無為而治 2. 標準服務 3. 附加服務 4. 感動服務。

答案：(4) 感動服務

解析：正確答案為選項4。「為客瘋狂」是服務業標語，核心在於以顧客為中心、超越顧客期待，提供令人驚喜與滿意的「感動服務」，而非僅止於例行作業。選項2標準服務只是符合SOP的基本要求；選項3附加服務是在基本服務外提供額外價值，但仍不及感動服務的主動與用心；選項1無為而治指不干預，與積極服務完全相反。故要做到為客瘋狂，就必須落實選項4的感動服務。

第30題

如下圖,小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述 何者為錯誤的判斷? 1. 棉T 訂購不足須加量 2. 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高 3. 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素 4. 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因。

答案：(2) 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高

第31題

勞工發生職業災害在醫療期間,可向雇主申請工資補償的名稱是? 1. 底薪 2. 投保薪資全額 3. 慰問金 4. 原領工資。

答案：(4) 原領工資

解析：依勞動基準法第59條規定，勞工因職業災害受傷或罹患職業病，在醫療期間不能工作時，雇主應按其「原領工資」數額予以補償，此為雇主法定責任，與勞保傷病給付不同。選項1底薪、2投保薪資全額、3慰問金均非法定工資補償名稱，正確為4原領工資。

第32題

開店前的店務準備工作,不包括哪一項? 1. 人員和工作表的確認 2. 留言板留言 3. 精神話術演練或每天事項檢視提醒 4. 店面整理、清潔。

答案：(2) 留言板留言

解析：開店前店務準備通常含人員班次與工作表確認、晨會精神話術演練、店面清潔與陳列整理等營運必要事項。留言板留言多屬店內溝通或顧客留言性質，非開店前必要之店務準備作業，故不包含在內。選項1、3、4皆為標準開店前作業，答案為2。

第33題

以下何者並非職務說明書應載明之內容? 1. 基本條件要求 2. 薪資標準 3. 功能職掌 4. 在組織中的關係。

答案：(2) 薪資標準

解析：職務說明書主要記載職位之功能職掌、基本條件要求（學經歷、技能）以及在組織架構中的隸屬關係，用以界定工作內容與任用資格。薪資標準屬薪酬制度範疇，通常載於聘僱契約或薪資辦法，非職務說明書必要內容，故答案為2。

第34題

顧客有抱怨及牢騷時,應以何種態度來處理? 1. 推諉的態度 2. 誠懇的態度 3. 無禮的態度 4. 不理不睬的態度。

答案：(2) 誠懇的態度

解析：面對顧客抱怨與牢騷，門市人員應秉持誠懇、耐心傾聽的態度，先同理顧客情緒再積極協助解決，方能化解不滿、維繫客情。推諉、無禮、不理不睬皆會激化衝突並損害商譽，故正確態度為2誠懇的態度。

第35題

簡易障礙情況之處理,下列何者為非? 1. 廠商維修時,不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領,累積維修經驗,一切交由專業的維修單位處理即可 2. 稍微的不小心都會導致嚴重的後果,畢竟水、火、電都具有危險本質的 3. 平常有計畫的保養,可以預防一切維修問題的發生,而預防當然勝於治療,如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫 4. 完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩。

答案：(1) 廠商維修時,不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領,累積維修經驗,一切交由專業的維修單位處理即可

解析：簡易障礙處理原則強調平時計畫性保養、預防勝於治療，且廠商維修時門市人員應主動了解原因、排除方法及預防要領以累積經驗，而非一切交由廠商即可。選項1聲稱「不必了解、一切交給廠商」違反此原則，故為非，答案1。其餘選項皆正確。

第36題

下列何者不屬於企業促銷的內容? 1. 贈品券 2. 積分券 3. 折價券 4. 大樂透。

答案：(4) 大樂透

解析：企業促銷（sales promotion）常見工具包含贈品券、積分券、折價券等可直接刺激購買的短期誘因。大樂透為政府發行之公益彩券博彩商品，非企業自辦之促銷內容。故不屬於企業促銷內容者為4大樂透。

第37題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? 1. 不懂裝懂的和顧客交談 2. 對顧客說:「對不起!我不太清楚!」 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 避重就輕的和顧客交談。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：當顧客商品知識較服務人員豐富時，應謙虛向顧客請教並對其專業表示敬意，既能展現尊重、建立良好互動，亦可從中學習。不懂裝懂或避重就輕易失信於客，直接說不清楚則過於消極。正確做法為3對顧客專業表示敬意並請教。

第38題

下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點? 1. 夏季空調舒適度以溫度越低越好 2. 通道是否讓顧客行走不便 3. 騎樓保持通暢無礙無障礙物 4. 室內陳設對過往行人是否有吸引力。

答案：(1) 夏季空調舒適度以溫度越低越好

解析：門市設施配置應注意通道順暢、騎樓無障礙物、陳設具吸引力等。但夏季空調舒適度並非「溫度越低越好」，過低不僅耗電、易造成顧客與員工不適，亦不符節能與人體舒適原則（一般約25～27℃），故答案為1。

第39題

從事門市服務工作,在站姿之敘述,下列何者有誤? 1. 雙膝打直、雙腳併攏 2. 背部自然挺直、 雙手輕放腹部 3. 收小腹 4. 眼光應朝下方。

答案：(4) 眼光應朝下方

解析：門市服務標準站姿要領為：雙膝打直、雙腳併攏（選項1正確），背部自然挺直、雙手輕放腹部（選項2正確），並收小腹（選項3正確），以展現專業與活力。眼光應自然平視或帶微笑注視顧客，表現親切自信；若眼光朝下方，會給人畏縮、不積極的印象，也無法觀察顧客需求，故選項4有誤。端正儀態是服務禮儀基礎，應避免駝背、倚靠或眼神閃躲。

第40題

下列何者非P O S 系統的功能? 1. 增加重複作業 2. 強化採購管理 3. 蒐集商品資訊 4. 防止人為舞弊。

答案：(1) 增加重複作業

解析：POS（Point of Sale，銷售時點情報系統）目的在提升門市效率與管理效能，其功能包含蒐集商品資訊（選項3）、強化採購管理（選項2），並藉由系統紀錄與權限控管防止人為舞弊（選項4）。POS導入是為「減少」人工重複作業、降低人為錯誤，而非增加重複作業，故選項1「增加重複作業」非其功能，為本題答案。系統可即時掌握銷售、庫存與毛利，輔助經營決策。

第41題

服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理,較能獲得顧客的滿意,當「顧客面銷拒買時」, 下列的處理方式何者較適當? 1. 誠心感謝顧客 2. 明確的建議 3. 謙遜有禮的態度 4. 全力滿足。

答案：(3) 謙遜有禮的態度

第42題

體積龐大、笨重及低毛利商品應盡量陳列在貨架的那一處? 1. 中段 2. 黃金段 3. 下段 4. 上段。

答案：(3) 下段

解析：貨架陳列中，黃金段（身高視線高度）應擺高毛利、高週轉、主力商品以創造業績；體積龐大、笨重且低毛利商品因不具陳列效益，宜放於下段（選項3），既不妨礙動線，也利於承重與取放安全。若放黃金段（選項2）會浪費珍貴坪效；上段（選項4）取放危險；中段（選項1）亦屬較佳位置，不宜浪費。故笨重低毛利商品陳列於下段最符合坪效與安全原則。

第43題

創造與顧客良好溝通的藝術需要? 1. 必要時大聲咆哮 2. 具有很快的說話速度 3. 提供大量的訊息 4. 增進彼此的瞭解。

答案：(4) 增進彼此的瞭解

解析：創造與顧客良好溝通的藝術，核心在於「增進彼此的瞭解」（選項4），包括傾聽需求、換位思考與清楚表達，建立信任。選項1大聲咆哮、選項2過快語速均會造成顧客壓力與誤解；選項3提供大量訊息若未篩選，反而造成資訊過載。有效溝通重質不重量，應以顧客能理解、雙方共識為目標，故以增進彼此瞭解為正確做法。

第44題

上櫃必須遵循的原則以下何者為誤? 1. 促銷機型不能多,只能起到“ 推波助瀾” 的作用 2. 促銷機型在各個商場、賣場應有所不同,既能快速處理促銷機型,又能滿足商家“ 獨家經銷” 的要求 3. 主流機型必須齊全,且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求 4. 淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源,但是在不得已的情形下也可以成為主流促銷機型。

答案：(4) 淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源,但是在不得已的情形下也可以成為主流促銷機型

解析：上櫃陳列原則：促銷機型數量宜少，僅起「推波助瀾」作用（選項1正確）；各賣場促銷機型可不同，兼顧出清與獨家經銷（選項2正確）；主流機型須齊全以滿足各層次客群（選項3正確）。已淘汰機型不應浪費櫃檯資源，更不應成為主流促銷機型，會模糊品牌定位，故選項4「在不得已情形下也可成為主流促銷機型」違反原則，為錯誤敘述，是本題答案。

第45題

何謂「神秘訪客」? 1. 指一個秘密觀察顧客的小組團隊 2. 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 3. 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況 4. 指無法預期的大批消費者突然來訪。

答案：(3) 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況

解析：「神秘客（Mystery Shopper）」指企業或委外調查人員佯裝成一般顧客，實際前往門市消費或詢問，藉以客觀瞭解服務人員的接待品質、作業流程與現場狀況（選項3正確）。其目的在查核服務標準落實情形，非秘密觀察顧客（選項1）、非點子團隊（選項2）、亦非突發大批消費者（選項4）。神秘客是服務品質管理常用工具，回饋可作為教育訓練與績效改善依據。

第46題

以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確? 1. 服務失誤隨時都可能發生,因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服,就算是失誤 2. 否認服務失誤,通常較延遲服務來得更加嚴重 3. 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救 4. 可歸責於企業員工的服務失誤,顧客較不容易諒解。

答案：(3) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救

解析：服務失誤相關論述中，選項3「服務失誤愈早發生愈好」不正確。服務補救強調的是失誤後「愈早發現、愈早補救」效果愈佳，而非失誤本身發生愈早愈好；失誤終究是負面體驗，不該被視為越好。選項1（顧客覺得不舒服即算失誤，由顧客主觀認定）、選項2（否認失誤較延遲更嚴重）、選項4（歸責員工的失誤較難被諒解）均符合服務管理觀念。故本題答案為選項3。

第47題

消費者退貨的處理程序下列何者有誤? 1. 收回發票註明為銷貨退回發票之作廢發票 2. 確認商品及發票內容 3. 收回退貨商品並退款給消費者 4. 委婉的拒絕消費者退貨。

答案：(4) 委婉的拒絕消費者退貨

解析：退貨處理標準流程：確認商品發票內容、收回商品退款、收回發票開立銷貨退回作廢發票。選項4「委婉拒絕消費者退貨」違反消保法第19條（七日鑑賞期）與公平交易法，屬不當拒絕退貨行為，故為錯誤敘述。

第48題

零售業的功能是指管理業務,不包括下列哪一項? 1. 財務 2. 生產 3. 領導統御 4. 行銷。

答案：(3) 領導統御

第49題

零售業經營者的社會責任下列何者為非? 1. 企業對利害關係人 2. 消費者保護 3. 環境汙染問題 4. 公平競爭。

答案：(4) 公平競爭

第50題

下列對顧客需求何者敘述正確? 1. 只看不買不用提供服務 2. 價錢比別家便宜 3. 服務顧客主要微笑 4. 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現。

答案：(4) 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現

解析：顧客需求核心在「重視服務體驗、替顧客著想」。選項1違反服務基本禮儀，選項2僅為價格因素非核心需求，選項3微笑僅是服務表現之一非全部。唯選項4完整涵蓋以顧客為中心的服務導向。

第51題

下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的? 1. 應填具交接班結算作業 2. 整理作廢發票及各種鈔券 3. 整理櫃檯週邊環境 4. 交付及說明已完成事務。

答案：(4) 交付及說明已完成事務

第52題

對於外勞語言的隔閡,門市服務應有的服務態度為何? 1. 密切注意監視設備,以防遭竊 2. 主動瞭解,發揮同理心 3. 抬高商品的售價 4. 故意刁難。

答案：(2) 主動瞭解,發揮同理心

解析：面對外勞語言隔閡，服務業應展現同理心與耐心，主動透過肢體語言、翻譯APP、圖示卡片等方式溝通。選項1屬防盜非服務態度，選項3、4違反消保法公平交易原則與職業道德，均不當。

第53題

有效運用話題以拉近與顧客之距離,應避免 1. 哈日新聞 2. 社區動態 3. 影歌星八卦 4. 政治話題。

答案：(4) 政治話題

解析：服務業闲聊禁忌：政治、宗教、薪資、年齡、家庭糾紛等敏感話題易引發爭議。政治話題立場分歧大，極易造成顧客不悅或衝突，為服務人員必須嚴格避免之話題。其他選項屬輕鬆話題，視情形可適度運用。

第54題

區督導的運作機能主要以下列何者較適合? 1. 商店戰力 2. 商圈戰力 3. 商場戰力 4. 策略指導。

答案：(2) 商圈戰力

解析：區督導主管跨門市管理，職責涵蓋特定商圈內多家分店營運指導、業績達標、人才複製、標準化落實，核心運作單位為「商圈」。商店戰力屬店長職責，商場戰力屬百貨/購物中心管理，策略指導為高層職能。

第55題

顧客走路五分鐘到達門市的商圈範圍,稱為什麼商圈? 1. 徒步商圈 2. 公車商圈 3. 都會商圈 4. 汽車商圈。

答案：(1) 徒步商圈

解析：商圈依顧客到達門市所用交通方式與時間劃分。步行約5分鐘可抵達的範圍屬「徒步商圈」，是距離門市最近、最依賴住家與辦公人流的核心商圈。公車商圈、汽車商圈分別以公共交通與汽車通勤為主要客源，距離較遠；都會商圈則指整個都會區層級，並非以5分鐘步行界定。故本題正確為徒步商圈（選項1）。

第56題

下列工作績效分析的方式何者為非? 1. 工作績效 2. 個人貢獻 3. 組織貢獻 4. 工作行為。

答案：(2) 個人貢獻

第57題

由於門市服務人員是直接接觸顧客的人,所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印 象? 1. 門市服務人員 2. 商店 3. 店長 4. 商品。

答案：(2) 商店

解析：門市服務人員是顧客接觸商店的第一線，其應對、儀態與專業度直接形塑顧客對「商店」整體形象的認知，即所謂「人員即商店」。雖然人員表現也會影響顧客對人員本人、店長或商品的觀感，但題意強調直接接觸顧客所影響的最主要對象，是指向商店品牌與門市整體印象。因此正確答案為商店（選項2）。

第58題

下列雜誌書報架的清潔要項有何者不正確? 1. 局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理 2. 掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗 3. 以乾淨的濕布及中性清潔劑擦拭 4. 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架。

答案：(4) 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架

解析：雜誌書報架清潔應先將書報取下妥善放置於乾淨台面或籃內，而非「集中於地面」，置於地面易沾灰塵、受潮或被踐踏損壞，故選項4不正確。正確做法為：局部重污先噴中性清潔劑稍待溶解再擦拭；掛勾、鋼架可拆下清洗；並以乾淨濕布搭配中性清潔劑擦拭，避免強酸強鹼傷害材質。故唯選項4為錯誤要項。

第59題

商品陳列採先進先出,即將原貨架商品調至前端、從後端補貨,其原則為何? 1. 顧客 2. 清潔 3. 服務 4. 品質。

答案：(4) 品質

解析：先進先出（FIFO）是指最早進貨的商品陳列於前端優先售出，後端再補入新貨，目的是讓較早批次的商品先被販售，避免久放導致變質、過期或陳舊，核心在維護商品「品質」與鮮度。此原則與顧客、清潔、服務無直接因果關係，而是庫存管理中的品質保全機制。因此本題正確選項為品質（選項4）。

第60題

包裝商品做垂直陳列,下列何種陳列方式不恰當? 1. 上下排列整齊 2. 上小下大 3. 下組上箱 4. 上輕下重。

答案：(3) 下組上箱

解析：包裝商品垂直陳列應講求穩定與視覺美感，正確原則包含「上下排列整齊」、「上小下大」、「上輕下重」，使重心穩固、取放安全且整齊美觀。選項3「下組上箱」並非標準陳列原則，將箱裝商品置於上層易造成重心不穩、有跌落風險，亦不符上輕下重之安全邏輯，故屬不恰當方式。因此本題應選3。

第61題

下列何者態度不屬於正確的服務態度? 1. 開朗、友善及祥和的聲調 2. 迅速確實的身體語言 3. 態度積極 4. 逃避問題。

答案：(4) 逃避問題

解析：正確服務態度應具備「開朗、友善及祥和的聲調」、「迅速確實的身體語言」與「態度積極」等特質，能主動協助顧客、展現專業。選項4「逃避問題」屬消極應對，遇到顧客詢問或抱怨時閃躲推託，不僅無法解決問題，更會損害商店形象，明顯不屬於正確服務態度。故本題正確答案為逃避問題（選項4）。

第62題

下列有關人效的說明何者為非? 1. 減少員工人數,增加工時 2. 人效= 銷貨淨額÷ 員工人數 3. 若欲提高人效,可從提高銷貨淨額著手 4. 縮減工時亦可提高人效,如提升員工作業效率以及適當分配工作等。

答案：(1) 減少員工人數,增加工時

解析：人效（每人績效）公式為「人效＝銷貨淨額÷員工人數」，提高人效可從提升銷貨淨額，或提升作業效率、適當分配工作以縮減工時著手，選項2、3、4皆正確。選項1「減少員工人數、增加工時」僅以砍人力與拉長工時因應，未提升個人生產力，且過勞反傷效率與服務品質，並非正確的人效提升觀念，故為非。因此本題選1。

第63題

下列何者不是零售店招募員工的主要來源? 1. 商店的老顧客 2. 員工的親朋好友 3. 校園徵才 4. 同業挖角。

答案：(4) 同業挖角

解析：零售店招募員工的主要來源多為常態管道：員工親朋好友介紹（2）、校園徵才（3），以及張貼徵才海報吸引商店老顧客或路人應徵（1）等。選項4「同業挖角」屬特殊且非正規的求才手段，並非零售店招募的主要來源，且可能衍生同業倫理與營業秘密等風險。故4為非。

第64題

知識管理者的角色中,何者是企業競爭力最重要的基礎? 1. 原料 2. 無形資產 3. 土地 4. 設備。

答案：(2) 無形資產

解析：知識管理強調以無形資產（如商標、專利、顧客資料庫、員工專業知識與品牌信譽）作為企業競爭力的基礎。原料、土地、設備屬於有形資產，易被複製取得，難以形成長期差異化優勢；唯有知識與無形資產具獨特性與難模仿性，能創造持續競爭優勢，故為企業競爭力最重要的基礎，答案選2。

第65題

下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的? 1. 每班點交足量鈔券及零錢以利找換 2. 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內 3. 現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用 4. 現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用。

答案：(2) 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內

解析：收銀機現金盒陳列應便於找零、銅板順序排列、鈔券平放避免顏色相近誤用，且每班點交足量零錢，這些敘述均正確。選項2錯誤在於不應將所有單據或現鈔留置收銀機內，留存過多現金會增加盜竊與挪用的風險，相關單據應依規定繳回或另冊保管，而非全數留置機內，故不正確的敘述為選項2。

第66題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效? 1. 快樂力 2. 刺激力 3. 念力 4. 活力。

答案：(2) 刺激力

解析：促銷活動要成功，需具備「刺激力」，亦即能喚起消費者需求、引發購買動機與參與意願，進而提升銷售成效。刺激力使目標客群感受到誘因（如折扣、贈品、限時活動），促使消費者採取行動。快樂力、念力、活力並非促銷功能的核心術語，故本題答案為2。

第67題

下列何者非零售行銷通路中的效益? 1. 增加產品與服務的附加價值 2. 商品價格提昇 3. 與顧客良性的溝通 4. 增加物流配送效益。

答案：(2) 商品價格提昇

解析：零售行銷通路的效益在於提升產品與服務附加價值、促進與顧客良性溝通、增加物流配送效益等，使商品順利流通並滿足需求。「商品價格提昇」並非通路效益，通路本身目的在創造效率與便利、降低總成本，而非單純提高售價；漲價反而可能降低競爭力與購買意願，故非效益者為選項2。

第68題

關於個人資料保護法適用範圍的敘述,下列何者正確? 1. 非公務機關為自然人、法人或其他團體皆屬於本法規範主體範圍 2. 只有中華民國領域內對國民個人資料蒐集、處理或利用者, 才適用本法 3. 自然人可隨意蒐集、處理或利用他人之個人資料 4. 規範主體僅限於公務機關。

答案：(1) 非公務機關為自然人、法人或其他團體皆屬於本法規範主體範圍

解析：依個人資料保護法第2條規定，非公務機關指公務機關以外之自然人、法人或其他團體，均屬本法規範主體範圍，故選項1正確。選項2錯誤，本法於在中華民國領域內蒐集、處理或利用他人個人資料者均適用，不限僅對國民；選項3錯誤，自然人非可隨意蒐集利用他人資料；選項4錯誤，規範主體包含公、私機關。

第69題

下列有關商品盤點的觀念何者不正確? 1. 營業中盤點可能會稍微影響營業 2. 抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌 3. 透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品 4. 盤點的主要目的主要在追究失職責任。

答案：(4) 盤點的主要目的主要在追究失職責任

解析：盤點的主要目的在核對帳面與實際庫存、掌握存貨狀況、發掘滯銷與即期商品、防止弊端，而非追究失職責任，故選項4敘述不正確。營業中盤點確會稍微影響營業；抽查異常門市可發現弊端並遏阻不軌；盤點可清除滯銷品與快過期商品，均為正確觀念。

第70題

業種基本上是一種什麼樣的概念? 1. 1 對1 顧客行銷 2. 社會行銷 3. 行銷 4. 銷售。

答案：(4) 銷售

解析：業種係按所經營銷售的商品種類來區分商店類型（如食品業、服飾業），本質上是一種「銷售」概念，強調賣什麼商品。相對地，業態係按經營型態與販售方式區分（如百貨公司、超市、量販店），強調怎麼賣。因此業種基本上是銷售的概念，答案為4。

第71題

下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤? 1. 作業前後洗淨或消毒手部 2. 作業時應穿戴清潔工作制服 3. 熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽 4. 門市個人衛生管理首重臉部乾淨。

答案：(4) 門市個人衛生管理首重臉部乾淨

解析：依勞動部職業安全衛生相關規定及食品衛生管理實務，門市從業人員個人衛生管理的核心在於「手部清潔消毒」、「著裝整潔（制服、髮帽、口罩、手套）」以及「健康狀況管理（傷口、傳染病限制）」，以防止交叉污染。選項 4 指出「首重臉部乾淨」錯置重點，臉部清潔雖屬儀容一部分，但非防範食品污染的關鍵控制點。選項 1、2、3 均符合《食品優良衛生規範（GHP）》及職業衛生標準作業程序。

第72題

下列何者屬於自助式銷售? 1. 購物中心 2. 百貨公司 3. 專賣店 4. 量販店。

答案：(4) 量販店

解析：自助式銷售指顧客自行挑選商品、自行結帳的經營型態。量販店（如 Costco、好市多）採大規模倉儲式自助購物，屬典型自助式銷售。購物中心、百貨公司多為櫃位專人服務銷售（屬全程服務或有限服務）；專賣店則強調品牌專業服務，通常由店員協助銷售，均非純自助式。

第73題

對於從事起重吊掛作業之物體飛落危害預防措施,下列敘述何者有誤? 1. 統一指揮信號避免誤動作 2. 禁止人員進入吊舉物下方 3. 承載人員應坐妥於荷件上 4. 不超過額定荷重作業。

答案：(3) 承載人員應坐妥於荷件上

解析：依《職業安全衛生設施規則》第 92 條及起重吊掛作業安全規範：吊掛作業應有統一指揮信號（選項 1 正確）、嚴禁人員進入吊物下方（選項 2 正確）、不得超過額定荷重（選項 4 正確）。選項 3 「承載人員應坐妥於荷件上」嚴重錯誤，吊掛作業嚴禁以吊具載運人員，作業人員應站於安全位置指揮，不可坐於荷件上，極易造成墜落或物體飛落傷害。

第74題

下列哪一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益? 1. 患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品 2. 臉部不化粧 3. 指甲剪短、不塗指甲油及戴飾品 4. 作業前先洗手或消毒。

答案：(2) 臉部不化粧

解析：減少食品再污染的關鍵在於「手部衛生」、「傷口管制」、「防止異物混入（指甲、飾品）」。選項 1 患皮膚病或手部創傷禁止處理食品（防細菌傳播）、選項 3 指甲剪短不塗指甲油不戴飾品（防物理/化學污染）、選項 4 作業前洗手消毒（基礎衛生），均為有效措施。選項 2 「臉部不化粧」屬儀容規範，對減少料理加工過程中之微生物或異物污染無直接助益，非食品衛生關鍵控制點（CCP）。

第75題

由總部百分百投資經營管理的稱為 1. 個人商店 2. 直營 3. 特許加盟 4. 志願加盟。

答案：(2) 直營

解析：連鎖經營分類中：直營（Regular Chain）指總部 100% 投資、直接經營管理、獲利歸總部所有；特許加盟由加盟商投資並付權利金；志願加盟為獨立業者自願加入共同採購/形象；個人商店為單一業主經營。題目描述「總部百分百投資經營管理」即為直營定義。

第76題

業種與業態最大的差別在於業態是以什麼而劃分的行業? 1. 品牌 2. 經營型態 3. 產品線深度及廣度 4. 商品種類。

答案：(2) 經營型態

解析：流通與零售管理學理區分：業種 依「商品種類」劃分（如百貨、超市、便利商店）；業態 依「經營型態」劃分（如自助式、全程服務、有限服務、郵購、自動販賣機等）。故業態劃分基準為經營型態。選項 3 產品線深度廣度屬商品策略，選項 4 商品種類為業種劃分依據。

第77題

下列哪一項為無效的商品管理方式? 1. 新商品導入 2. 平時商品整理 3. 退貨後商品管理 4. 滯銷品的消除。

答案：(3) 退貨後商品管理

解析：有效的商品管理應為事前與事中管理，包括新商品導入（1）以豐富品項、平時商品整理（2）維持陳列與庫存正確、滯銷品消除（4）以活化資金與排面。選項3「退貨後商品管理」係商品退回供應商後之事項，貨品既已不在店內，便無後續可管理的對象，故非有效的店內商品管理方式。因此3為無效。

第78題

於站櫃收銀時,若顧客表示欲退貨,下列敘述何者正確? 1. 應檢視發票是否為當班開立 2. 更換不同商品,需確認價格相同即退還原發票 3. 委婉告知顧客:既售出、概不退還 4. 將原發票作廢,重新開立銷售商品之發票。

答案：(4) 將原發票作廢,重新開立銷售商品之發票

解析：依《營業稅法》及 POS 實務規範：退貨時必須「作廢原發票」（開立折讓證明單/紅字發票）並「重新開立正確銷售發票」，確保稅籍憑證鏈完整。選項 1 僅檢視發票班別不足；選項 2 換貨價格相同仍須作廢重開，不可僅退還原發票；選項 3 「概不退還」違反《消費者保護法》七天鑑賞期及公平交易法規。

第79題

將系列性的商品動態切實把握,以保持充分商品供應量,是下列哪項活動? 1. 商品構成 2. 商品企劃 3. 商品調整 4. 商品管理。

答案：(4) 商品管理

解析：商品管理的核心在於掌握商品動態、確保供應充足，包含訂貨、進貨、驗收、陳列、盤點等全程序管控。商品構成僅指商品組合結構，商品企劃屬開發新品階段，商品調整則是依銷售數據微調品項，皆非題目所述「切實把握動態以保持供應」的完整定義。

第80題

若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳,應如何處理? 1. 需將偽鈔回收,請顧客更換一張 2. 為不影響顧客情緒,故需將偽鈔收下 3. 報警處理 4. 委婉拒收,請顧客更換一張。

答案：(4) 委婉拒收,請顧客更換一張

解析：發現顧客持偽鈔結帳，收銀人員不得收受偽造通用貨幣；選項2「為不影響情緒而收下」明顯錯誤，收下偽鈔涉違法。選項1「將偽鈔回收」亦不當，不應將偽鈔留於店內或退還流通。標準第一線處置為選項4：委婉拒收，說明鈔券有偽造疑慮，請顧客更換真鈔或其他付款方式；若懷疑故意使用偽鈔，可另行報警（3）或通知主管。故4最適切。