民國107年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第78題
面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何?
題目
面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何?
- (1) 不予理會
- (2) 視顧客身分地位而定
- (3) 找保全人員處理
- (4) 積極面對
官方答案
(4) 積極面對
解析
面對顧客抱怨，服務人員應抱持「積極面對」的態度，先傾聽、安撫情緒、表達同理，再依標準作業流程查明原因並妥善解決或轉介主管，將抱怨轉化為改善與回購的契機。選項1不予理會會激化不滿、損害商譽；選項2依身分差別對待違反平等服務原則；選項3動輒找保全易使衝突升高，非必要不使用。故正確態度為積極面對。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。