民國107年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第8題
門市服務人員的高流動率,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下 列敘述何者為非?
題目
門市服務人員的高流動率,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下 列敘述何者為非?
- (1) 慎選服務人員
- (2) 採取放任管理方式
- (3) 加強服務人員教育訓練
- (4) 建立服務人員管理與激勵措施
官方答案
(2) 採取放任管理方式
解析
為降低服務人員流動率高所造成的服務易變性，應採取標準化與積極管理，故慎選人員（1）、加強教育訓練（3）、建立管理與激勵措施（4）均正確。選項2「採取放任管理方式」錯誤，放任管理缺乏標準與監督，反而加劇服務品質不一致。關鍵觀念在於服務的無形性與異質性，須透過標準作業程序（SOP）、訓練與激勵來穩定服務表現，而非減少管理。故此題選「為非」的選項2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。