民國107年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第9題
門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」,其定義下列敘述何者正確?
題目
門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」,其定義下列敘述何者正確?
- (1) 指一個觀察指導顧客的小組團隊
- (2) 指無法預期的大批消費者突然來訪
- (3) 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊
- (4) 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況
官方答案
(4) 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況
解析
「神秘客（Mystery Shopper）」係指企業或委外機構派遣調查人員佯裝成一般顧客，實際到門市消費或洽詢，藉以評核服務人員的接待品質、作業流程與現場環境，故選項4正確。選項1是觀察指導小組、選項2是突發大批人潮、選項3是顧客意見或創意團隊，均非神秘客定義。神秘客目的在於以顧客視角進行客觀稽核，協助門市改善服務缺失，是常用的服務品質管理工具。
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