民國108年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第63題
面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何?
題目
面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何?
- (1) 視顧客身分地位而定
- (2) 找保全人員處理
- (3) 不予理會
- (4) 積極面對
官方答案
(4) 積極面對
解析
面對顧客抱怨，服務人員正確態度是積極面對、傾聽並妥善處理，故選項4正確。選項1依身分地位差別對待違反公平服務原則；選項2動輒找保全易激化衝突，非首要處理方式；選項3不予理會則屬失職，會擴大客訴。正確流程為：安撫情緒、詳細聆聽、紀錄問題、提出補救或轉介主管，以維護店譽並挽回顧客信任，展現專業負責的服務精神。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。