民國109年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第18題
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
題目
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
- (1) 視為找碴者
- (2) 視為進步原動力
- (3) 視為愛現者
- (4) 視為惡客
官方答案
(2) 視為進步原動力
解析
服務復原理論視抱怨為「免費顧問」，顧客願意抱怨代表仍給機會改進；將抱怨視為進步動力（選項 2）可轉化為服務優化契機。選項 1、3、4 屬負面標籤，易導致員工防衛心態、忽略問題本質，違背「顧客永遠是對的」服務精神與 ISO 10002 客戶抱怨處理指導原則。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。