民國109年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第59題
處理顧客抱怨的目標,下列敘述何者為非?
題目
處理顧客抱怨的目標,下列敘述何者為非?
- (1) 檢討改善避免錯誤再度發生
- (2) 顧客的問題視重要程度再安排解決
- (3) 得到顧客再度的信賴
- (4) 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
官方答案
(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決
解析
處理顧客抱怨的目的有四：找出顧客不滿的真正癥結、檢討改善以避免同樣錯誤再發生、挽回並重建顧客的信賴，以及將抱怨轉化為改進的參考資訊。顧客的問題不應依「重要程度」排隊等候，因為對當事人而言，他的問題就是最重要的；若先行擱置或延後處理，會加深不滿、擴大事端，違反抱怨處理應即時回應的原則。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。