民國109年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第69題
門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確?
題目
門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確?
- (1) 提供優惠價給顧客,則顧客滿意度就會提高
- (2) 顧客滿意只是理念,不易達成
- (3) 只要銷售技巧好,就可讓顧客滿意
- (4) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工
官方答案
(4) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工
解析
正確答案為選項4。依服務業管理理論與『服務利潤鏈』概念，員工滿意度為顧客滿意度的前置條件：滿意、快樂的員工才能提供高品質服務，進而提升顧客滿意度與忠誠度。選項1錯於將滿意度單純等同於低價，忽略服務品質、體驗等非價格因素；選項2錯將顧客滿意視為不可達成的理念，實務上透過服務設計與管理完全可量化達成；選項3過度強調銷售技巧，忽略商品本身、流程、環境等整體服務交付系統的影響。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。