民國110年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第4題
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
題目
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
- (1) 擱置抱怨郵件
- (2) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
- (3) 即刻與顧客聯絡,並告知已交由店長處理
- (4) 即刻與顧客聯絡,並告知本店無疏失
官方答案
(2) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
解析
收到顧客抱怨郵件後，適宜作法是即刻聯絡，表達致歉與感謝，說明已積極處理並承諾於數日內回報結果，展現負責態度與處理時程。擱置郵件會讓不滿升溫；僅推給店長而未展現自身誠意，顧客感受不佳；直接聲稱無疏失則流於辯解、未先傾聽即否認，易激化對立。故以主動致歉、說明進度並給定期限最為適宜。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。