民國110年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第57題
等候購物已久的顧客已經坐立不安,下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心?
題目
等候購物已久的顧客已經坐立不安,下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心?
- (1) 歡迎光臨
- (2) 很高興為您服務
- (3) 歡迎再度光臨
- (4) 讓您久等了
官方答案
(4) 讓您久等了
解析
正確答案為4。當顧客等候購物已久、情緒急躁時，收銀或服務人員應以「讓您久等了」致歉並肯定其等候，直接回應顧客的不耐，能軟化情緒、展現重視。選項1「歡迎光臨」、選項2「很高興為您服務」、選項3「歡迎再度光臨」雖為禮貌用語，但未針對「久候」情境，安撫效果有限。門市服務用語原則為：先致歉安撫、再迅速服務。故本題答案為4，關鍵在選用具情境適切性的服務話術以化解顧客焦躁。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。