民國110年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第79題
若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理?
題目
若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理?
- (1) 請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去
- (2) 立即清理及協助更換商品
- (3) 用不耐煩表情協助顧客撿起商品
- (4) 此為顧客個人行為,需請其將破損商品結帳帶離
官方答案
(2) 立即清理及協助更換商品
解析
門市服務核心原則為「顧客至上」與「危機處理 SOP」。商品掉落破損屬意外狀況，員工應立即清理現場確保安全，並主動協助更換完好商品，以專業態度化解顧客尷尬，維護品牌形象。選項 1 責令顧客清潔、選項 3 表露不耐煩、選項 4 要求顧客賠償，皆違反服務禮儀與消保法第 7 條公平原則，易引發糾紛。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。