民國111年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第41題
門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確?
題目
門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確?
- (1) 只要銷售技巧好,就可讓顧客滿意
- (2) 提供優惠價給顧客,則顧客滿意度就會提高
- (3) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工
- (4) 顧客滿意只是理念,不易達成
官方答案
(3) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工
解析
顧客滿意是服務品質的結果，而服務由員工執行。員工若感受到尊重、有成就感，才會主動展現笑容與熱忱，把正向情緒傳遞給顧客，這就是服務業「內部行銷」的核心：先照顧好員工，員工才會照顧好顧客。銷售技巧只是話術，若商品或服務不符需求，顧客仍不會滿意；優惠價只能短期刺激來客，難以建立長期滿意與忠誠。滿意度可透過服務流程、教育訓練與服務補救具體管理，並非空泛理念，故選3。
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