民國112年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第49題
下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式?
題目
下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式?
- (1) 提出解決問題的方法
- (2) 傾聽顧客的抱怨
- (3) 據理力爭以門市立場解釋
- (4) 向顧客道歉並探討原因
官方答案
(3) 據理力爭以門市立場解釋
解析
客訴處理的黃金原則是先傾聽、再同理、後解決，目標是化解顧客不滿並挽回信任。選項2「傾聽顧客的抱怨」可讓顧客情緒發洩並釐清問題；選項4「向顧客道歉並探討原因」展現負責態度；選項1「提出解決問題的方法」是處理的最終目的，三者均為適當步驟。選項3「據理力爭以門市立場解釋」則試圖與顧客辯論對錯，容易激化對立、讓顧客感受不被尊重，不僅無助解決問題，反而可能擴大客訴，違反「先處理心情、再處理事情」的顧客導向原則，故為不適當方式，應選3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。