民國113年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第19題
門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確?
題目
門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確?
- (1) 採低姿態
- (2) 據理力爭
- (3) 具同理心且善於溝通
- (4) 儘量沉默
官方答案
(3) 具同理心且善於溝通
解析
處理顧客抱怨的核心原則是「具同理心且善於溝通」。同理心能讓顧客感受到被理解與尊重，進而降低敵意；良好溝通技巧（如主動傾聽、複述確認、提出解決方案）才能有效化解衝突並挽回信任。選項1「採低姿態」易讓顧客覺得缺乏誠意或專業；選項2「據理力爭」會激化矛盾；選項4「儘量沉默」則顯得冷漠、逃避責任，皆非妥當服務態度。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。