民國115年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第67題
下列何者屬於有形性的服務品質?
題目
下列何者屬於有形性的服務品質?
- (1) 清潔乾淨的洗手間
- (2) 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情
- (3) 給顧客個人化,關心的服務
- (4) 服務生對顧客應有的禮貌與尊重
官方答案
(1) 清潔乾淨的洗手間
解析
SERVQUAL服務品質模式五大構面中，「有形性（Tangibles）」指服務的實體設施、設備、人員外表與書面資料等可感知的實體要素。清潔乾淨的洗手間屬店內實體環境設施，是有形性的具體展現（選項1正確）。選項2「可靠且正確執行承諾」屬「可靠性（Reliability）」；選項3「個人化、關心的服務」屬「同理心／關懷性（Empathy）」；選項4「禮貌與尊重」屬「保證性（Assurance）」。三者皆非有形性，故答案為1。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。