民國115年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者為非商品配置的主要原則? 1. 易摸 2. 易選 3. 易拿 4. 易看。

答案：(1) 易摸

解析：商品配置（陳列）的主要考量是讓消費者容易看見、拿取與選擇商品，常見原則為「易看、易拿、易選」；「易摸」並非標準的主要配置原則，因為陳列設計以視覺辨識與取用便利為核心，不以觸摸作為主要配置考量。因此非主要原則為易摸。

第2題

下列對於空氣污染物排放標準之敘述,何者正確:A.排放標準由中央主管機關訂定;B.所有行業之 排放標準皆相同? 1. 僅B 2. AB 皆正確 3. 僅A 4. AB 皆錯誤。

答案：(3) 僅A

解析：空氣污染物排放標準依空氣污染防制法由中央主管機關（環境部）訂定，以規範各類污染源排放限值；但不同行業的製程、污染物種類與排放特性不同，排放標準並非所有行業皆相同，故B敘述錯誤、A敘述正確。

第3題

對待顧客應秉持的態度為何? 1. 誠實有信,一視同仁 2. 視所給小費而定 3. 隨自己情緒好壞而定 4. 視顧客而定。

答案：(1) 誠實有信,一視同仁

解析：服務態度的基本原則是誠實有信、一視同仁：商品資訊不誇大、價格與促銷說明清楚，對所有顧客給予相同品質的服務。小費多寡、個人情緒好壞或顧客的外表身分，都不能成為服務差異化的理由；情緒管理本身也是門市人員的工作職能，否則易生客訴並損害門市形象，故選1。

第4題

一般商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確? 1. 依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品 2. 站在消費者的立場方便其取用 3. 依商品用途及功能分類以方便門市管理 4. 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內,以薄利多銷為訴求。

答案：(4) 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內,以薄利多銷為訴求

解析：商品分類與陳列應依用途功能、消費者取用便利、關聯性及購買動機安排；第一視線（黃金陈列線）通常應放高毛利或重點商品，高需求低毛利商品以薄利多銷訴求陳列於第一視線內的說法不符合一般陳列原則，故該敘述不正確。

第5題

下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中,哪一個圖形對應便利商店的中 心價格帶? 1. B 圖 2. A 圖 3. 不一定 4. C 圖。

答案：(2) A 圖

第6題

將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料,經電腦處理後自動傳送到末端總公司或供應 商的系統稱為 1. RFID(無線射頻系統) 2. JIT(及時供貨系統) 3. EOS(電子訂購系統) 4. POS(銷售時點管理系統)。

答案：(3) EOS(電子訂購系統)

解析：EOS（電子訂購系統）是將訂單直接鍵入電腦系統，轉換為電子訂單資料並自動傳送至總公司或供應商的系統；RFID為無線射頻識別、JIT為及時供貨、POS為銷售時點管理，三者功能不同。

第7題

下列何種方式沒有辦法降低洗衣機之使用水量,不建議採用? 1. 兩、三件衣服也丟洗衣機洗 2. 選擇有自動調節水量的洗衣機 3. 使用低水位清洗 4. 選擇快洗行程。

答案：(1) 兩、三件衣服也丟洗衣機洗

解析：洗衣機的用水量約等於「洗衣次數×每次用水量」。只洗兩、三件衣服就啟動洗衣機，會讓洗衣次數增加，且多數機型每次仍注入基本水量，總用水量反而上升，故不建議。選擇具自動調節水量、依衣量給水的機型，採低水位清洗，或使用快洗行程以減少洗清次數，都能有效降低用水，故選1。

第8題

下列何者為人為操作因素而造成之交叉污染? 1. 病媒、蟲害 2. 水源 3. 設施與設備使用不當 4. 貯存二次污染。

答案：(3) 設施與設備使用不當

解析：交叉污染可依成因分為人為操作與環境因素。設施與設備使用不當，例如生熟食共用砧板刀具、冰箱層架未分區、器具未清洗消毒即重複使用，屬人為操作不當造成的污染。病媒蟲害、水源受污染及貯存期間的二次污染，則偏向環境與衛生管理層面，並非操作行為直接造成，故選3。

第9題

下列有關門市廢棄物處理之敘述何者有誤? 1. 販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物 2. 盛食品廢棄物容器必須清潔但不須加蓋以避免霉化 3. 處理廢棄物須放置容器加以盛裝 4. 每天須處理廢棄物以避免腐敗或產生異味。

答案：(2) 盛食品廢棄物容器必須清潔但不須加蓋以避免霉化

解析：門市廢棄物處理應放置容器盛裝、每日處理以避免腐敗異味，販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物；盛裝食品廢棄物的容器除必須清潔外，也應加蓋以防止異味與病媒孳生，「不須加蓋」的說法有誤。

第10題

下列何者非門市的業務作業流程? 1. 召集人員,宣布販促活動、流行資訊 2. 整理分類商品,注意商品陳列位置 3. 實施門市人員教育訓練 4. 盤點商品,繳交銷貨憑單。

答案：(3) 實施門市人員教育訓練

解析：門市業務作業流程著重於商品、銷售與賣場管理，如整理分類商品、盤點商品與繳交銷貨憑單等。教育訓練屬於人力資源與組織發展的範疇，雖與門市營運相關，但非日常業務作業流程本身，因此選項 3 正確。

第11題

一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡,這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣,下列的處理方式 何者正確? 1. 問母親需不需要協助 2. 在旁觀看 3. 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 4. 提供母親一張本店折價券。

答案：(3) 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服

解析：顧客服務強調主動關懷與即時協助。小孩跌倒且衣物被咖啡弄髒時，服務人員應主動上前扶起小孩，並以乾淨抹布協助擦拭，展現同理心與專業，而非僅在旁觀看或事後提供折價券。因此選項 3 為正確處理方式。

第12題

有關商品陳列方式下列何者正確? 1. 依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放 2. 將低迴轉商品陳列於主要動線陳列區 3. 於視線高度的黃金陳列高銷售低毛利的商品 4. 將暢銷品、季節性商品與特價商品陳列於賣場的最後面。

答案：(1) 依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放

解析：商品陳列應依使用關聯性進行族群化、系統化擺放，方便顧客一次購足並提升客單價。低迴轉商品不應佔用主要動線，暢銷品與特價品應置於顯眼處而非最後方，因此選項 1 正確。

第13題

當顧客要購買一套書本共20 本,而本店僅剩下其中的12 本書時,從顧客滿意度的觀點,下列的處 理方式何者正確? 1. 請這位顧客到其他書店購買 2. 請顧客購買本店其他種類的書 3. 不予理會 4. 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨。

答案：(4) 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨

解析：從顧客滿意度觀點，當店內庫存不足時，應主動記錄顧客聯絡資料，並迅速向分店、同業或供應商調貨，以滿足需求並建立信任。直接請顧客至他店或不予理會皆會流失顧客，故選項 4 正確。

第14題

商品配置表主要功用為何? 1. 商品定位使用 2. 停電時使用 3. 商品訂購使用 4. 商品陳列使用。

答案：(4) 商品陳列使用

解析：商品配置表（棚割表）記載貨架編號、層板高度、品項、排面數與陳列位置，是門市陳列標準化的依據，可讓各店呈現一致的形象，也方便總部稽核與調整。它並非用來做商品定位、停電應變或訂購作業，故其主要功用為商品陳列使用，選4。

第15題

門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目? 1. 現金短少提醒 2. 單據整理 3. 現金彙整 4. 收銀機交班設定。

答案：(1) 現金短少提醒

解析：交接班收銀作業包含單據整理、現金彙整與收銀機交班設定等實際操作項目。現金短少提醒屬事後通知或管理事項，非交接班收銀作業的標準流程項目，故選項 1 為非包含項目。

第16題

下列國際環保公約,何者限制各國進行野生動植物交易,以保護瀕臨絕種的野生動植物? 1. 華盛頓公約 2. 巴塞爾公約 3. 蒙特婁議定書 4. 氣候變化綱要公約。

答案：(1) 華盛頓公約

解析：華盛頓公約（CITES）旨在規範國際間野生動植物及其製品的交易，保護瀕臨絕種物種。巴塞爾公約處理有害廢棄物跨境，蒙特婁議定書處理臭氧層，氣候變化綱要公約處理溫室氣體，故選項 1 正確。

第17題

以下門市服務人員工作時之服裝何者正確? 1. 整齊的制服 2. 自己喜歡的服裝 3. 奇裝異服 4. 穿著流行的服裝。

答案：(1) 整齊的制服

解析：門市服務人員的服裝代表企業形象與衛生水準，應穿著整齊清潔的制服，並配戴識別證，讓顧客容易辨識與求助。自己喜歡的服裝、奇裝異服或追逐流行，可能造成穿著不一致、影響專業感，食品門市還可能衍生衛生疑慮，故選1。

第18題

良好的顧客服務,下列敘述何者為非? 1. 信守承諾 2. 讓顧客有購買壓力 3. 真心服務 4. 價格可打折,服務不打折。

答案：(2) 讓顧客有購買壓力

解析：顧客服務的核心在於讓顧客感到被尊重與舒適。選項2「讓顧客有購買壓力」違反服務倫理，會造成顧客反感與流失，屬於錯誤做法，故為何者為非的正確答案。選項1信守承諾能建立信任；選項3真心服務是專業態度；選項4價格可打折、服務不打折強調服務品質不因促銷而降低，三者均為良好服務的表現。門市服務人員應以主動、親切、不強迫的方式協助顧客，創造愉快消費體驗，而非施壓促單。

第19題

雜誌書報架的清潔要領下列何者不正確? 1. 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架 2. 局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理 3. 掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗 4. 以乾淨的濕布及中性清潔劑擦拭。

答案：(1) 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架

解析：雜誌書報架清潔時，應先將書報撤下並整齊暫放於清潔處或墊布上，不可直接集中丟於地面，否則書報易沾染灰塵污穢、造成破損或頁面汙損，故選項1做法不正確。選項2對局部重污先讓清潔劑溶解再清理，可避免刮傷貨架；選項3掛勾或鋼架拆除清洗能徹底去污；選項4以乾淨濕布搭配中性清潔劑擦拭，是安全且不傷材質的正確要領。清潔順序應為撤下書報、清潔貨架、擦乾、歸位，確保商品與設備整潔。

第20題

有關全系列商品由50 元到1000 元所構成,該系列商品的價格稱之為 1. 價格帶 2. 價格線 3. 價格區 4. 價格點。

答案：(1) 價格帶

解析：「價格帶」指同一系列商品從最低價到最高價所涵蓋的價格範圍。題目中商品由50元到1000元構成，正呈現最低與最高價之間的區間，故稱為價格帶。選項2「價格線」是指賣場中設定數個固定販售價位（如50、100、200元）；選項3「價格區」非標準術語；選項4「價格點」指消費者心理上易接受的特定價格（如99元）。本題強調全系列構成的價格跨度，應屬價格帶概念。

第21題

有關延長線及電線的使用,下列敘述何者錯誤? 1. 應避開火源,以免外覆塑膠熔解,致使用時造成短路 2. 使用中之延長線如有異味產生,屬正常現象不須理會 3. 拔下延長線插頭時,應手握插頭取下 4. 使用老舊之延長線,容易造成短路、漏電或觸電等危險情形,應立即更換。

答案：(2) 使用中之延長線如有異味產生,屬正常現象不須理會

解析：延長線使用中若產生異味，代表內部線路過熱、絕緣劣化或有短路風險，屬異常危險徵兆，應立即斷電停用並檢修，絕非正常現象，故選項2敘述錯誤。選項1避開火源可防止外覆塑膠熔解造成短路；選項3拔插頭應手握插頭而非拉扯電線，避免斷裂觸電；選項4老舊延長線絕緣老化易漏電，應立即更換。用電安全應注意負載不超過額定容量，並定期檢視外觀有無破損焦痕。

第22題

下列何者不屬於無店鋪之零售業? 1. 自動販賣機 2. 直銷 3. 電視購物 4. 運動用品店。

答案：(4) 運動用品店

解析：無店鋪零售指不依賴實體店面進行銷售的型態。選項1自動販賣機、選項2直銷、選項3電視購物均無固定門市，屬無店鋪零售。選項4運動用品店為設有實體營業場所、消費者到店選購的「商店型零售」，故不屬於無店鋪零售業，為本題答案。其餘三項皆透過機器、人員拜訪或媒體通路完成交易，符合無店鋪特性。

第23題

門市服務人員在接待顧客時,正好電話響起,應該如何應對? 1. 不接電話 2. 拿起電話側身對著顧客自然的交談 3. 拿起電話面對顧客旁若無人的交談 4. 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談。

答案：(4) 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談

解析：門市服務以現場顧客為優先。電話響起時，正確做法是先向面前顧客致歉說明，再背對顧客簡短接聽或回電，兼顧雙方禮貌，故選項4正確。選項1不接電話失禮；選項2側身對顧客自然交談會讓現場顧客被忽略且不夠專注；選項3旁若無人面對顧客交談最為失禮。服務人員應展現臨場應變與尊重，避免讓任一方感到被冷落，維持專業形象。

第24題

下列有關門市清潔之敘述何者不正確? 1. 廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生 2. 四周環境髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染 3. 殘渣處理過程防止病媒及微生物造成食品之污染 4. 保持騎樓、通道清潔及暢通。

答案：(2) 四周環境髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染

解析：門市環境髒亂時，僅靠消毒並無法根除污染源，空氣污染與細菌仍可能來自塵埃、積水、垃圾與病媒，必須同時做好清潔、整頓與通風，故選項2敘述不正確。選項1垃圾搬運避免汙染與惡臭是正確處理原則；選項3殘渣處理防範病媒及微生物污染食品符合食品安全；選項4保持騎樓通道清潔暢通關係公共安全與動線。清潔工作應標本兼治，不能只依賴消毒替代日常清掃。

第25題

下列何者行為會有侵害著作權的問題? 1. 將報導事件事實的新聞文字轉貼於自己的社群網站 2. 將講師的授課內容錄音,複製多份分贈友人 3. 直接轉貼高普考考古題在FACEBOOK 4. 以分享網址的方式轉貼資訊分享於社群網站。

答案：(2) 將講師的授課內容錄音,複製多份分贈友人

解析：講師授課內容屬受著作權法保護的語文著作，未經同意錄音並複製多份分贈友人，涉及重製與散布他人著作，構成著作權侵害，故選項2正確。選項1單純轉貼報導事實的新聞文字，因事實不受著作權保護，較無侵害問題；選項3考古題為題目事實，轉貼風險低；選項4分享網址僅提供連結，非重製內容，通常不構成侵害。著作權法保障原創性表達，重製他人成果須取得授權。

第26題

由於門市服務人員是直接接觸顧客的人,所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象? 1. 門市 2. 門市服務人員 3. 店長 4. 商品。

答案：(1) 門市

解析：門市服務人員是顧客接觸門市的第一線窗口，其服務態度、專業度與應對方式直接構成顧客對門市整體形象的主觀印象。根據服務業「服務品質即產品品質」的核心觀念，前線人員表現代表門市形象，故影響對象為「門市」。

第27題

當小麗為顧客結帳促銷商品時發現系統登錄價格較高,應如何處理? 1. 仍以商品促銷價格賣給顧客 2. 委婉說明商品可以回收不賣 3. 道歉並委婉請顧客以刷出價格付款 4. 無法以商品上所登錄的價格賣給顧客,可以同等價值商品換回商品。

答案：(1) 仍以商品促銷價格賣給顧客

解析：依消費者保護法第7條規定，標示價格與實際收費不符時，應以標示價格交易。系統登錄錯誤屬業者過失，不得轉嫁給消費者。門市應優先以促銷標示價結帳並事後更正系統，維護消費者權益與門市信譽。

第28題

下列評估零售地點特徵及其銷售潛能的方法中何者較不可行? 1. 檢核表法 2. 類比法 3. 經驗法則 4. 迴歸分析法。

答案：(3) 經驗法則

解析：檢核表法依地點條件逐項評分，類比法參考類似商圈既有門市的營業額推估，迴歸分析法以人口、所得、交通等變數建立銷售預測模型，三者均有客觀架構可循。經驗法則主要依賴個人主觀判斷與直覺，缺乏數據支持，容易因偏誤而失準，故較不可行，選3。

第29題

禁菸場所負責人未於場所入口處設置明顯禁菸標示,要罰該場所負責人多少元? 1. 20 萬至100 萬 2. 1 萬至5 萬 3. 1 萬至25 萬 4. 2 千至1 萬。

答案：(2) 1 萬至5 萬

解析：依《菸害防制法》規定，禁菸場所負責人應於場所入口處設置明顯的禁菸標示，且不得供應與吸菸有關的器物；若未設置標示，將處新臺幣1萬元以上5萬元以下罰鍰。因此本題應選「1萬至5萬」。此類規範的目的在於讓進入場所者清楚知道禁菸範圍，並促使負責人履行場所管理責任。

第30題

下列何者非POS(point of sale)系統的效益? 1. 管理無條碼品項 2. 降低結帳錯誤率 3. 縮短帳目結帳時間 4. 降低缺貨量。

答案：(1) 管理無條碼品項

解析：POS系統透過條碼掃描商品，可加快結帳速度、降低人工鍵錯率、自動彙整銷售與帳務資料，並即時掌握庫存、減少缺貨。至於沒有條碼的商品，POS無法直接靠條碼辨識，仍須人工建檔或輸入，因此「管理無條碼品項」並非POS的主要效益，本題應選1。

第31題

對競爭店評價在觀察其設施利用率,下列何者為非? 1. 人車通行動線 2. 顧客提袋率 3. 門市休息區 4. 停車台數。

答案：(2) 顧客提袋率

解析：設施利用率觀察重點在硬體設施使用狀況，如人車動線順暢度、休息區使用率、停車位周轉率。顧客提袋率屬銷售轉換指標，反映購買行為而非設施利用程度，故非設施利用率觀察項目。

第32題

下列計算公式何者錯誤? 1. 回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2] 2. 毛利率=毛利額÷銷貨淨額 3. 交叉比率=毛利額×週轉率 4. 損耗率=盤損÷帳面應有金額。

答案：(3) 交叉比率=毛利額×週轉率

解析：交叉比率（GMROI）正確公式為毛利率×存貨週轉率，或毛利額÷平均存貨成本。選項3以毛利額乘週轉率，量綱錯誤（毛利額為金額，週轉率為無量綱次數），計算結果無經營意義。其餘三式：存貨週轉率、毛利率、損耗率定義均正確。

第33題

選購食品之原則,除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外,尚包含下列何種原則? 1. 黑白分明 2. 公正機關(構)認證 3. 色彩奪目 4. 銷售量大。

答案：(2) 公正機關(構)認證

解析：食品選購原則為「新鮮、包裝完整、標示清楚、合法認證」。依食品安全衛生管理法規定，合法食品應經公正機關（構）驗證或具合法標示（如CAS、有機、產地標章），保障食品安全。黑白分明、色彩奪目、銷售量大非選購安全原則。

第34題

下列哪一項與門市5S 的執行無關? 1. 門市促銷活動的執行 2. 人員5S 的培訓 3. 門市5S 計畫表 4. 5S 的定期與不定期檢查。

答案：(1) 門市促銷活動的執行

解析：門市5S（整理、整頓、清潔、清掃、素養）屬於作業環境與現場管理的基礎活動，核心在於建立標準化的工作環境與習慣。選項2的「人員5S培訓」、選項3的「門市5S計畫表」與選項4的「定期與不定期檢查」皆為5S推行與維持的關鍵步驟（計畫、培訓、稽核）。選項1的「門市促銷活動執行」屬於行銷業務範疇，目的在刺激銷售，與5S的環境整頓、標準化管理無直接關聯。

第35題

機器設備應於何時保養維護最為恰當? 1. 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定 2. 門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行 3. 機器設備在使用年限結束前都不須保養,只須在到達使用年限時報廢即可 4. 機器故障時才須保養維護,太常維護則會增加費用支出。

答案：(1) 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定

解析：機器設備維護遵循「預防勝於治療」原則，依據勞動安全衛生設施規則及設備管理最佳實務，必須建立定期例行檢查、保養計畫（如日檢、週檢、月檢、年檢），以確保機器功能正常、精度穩定、延長壽命並預防工安意外。選項2視人力閒暇才保養屬被動且不可靠；選項3等到壽命結束才報廢極度危險；選項4故障再修屬事後補救，成本最高且影響營運。

第36題

當顧客拿一張仟元鈔急需換紙鈔或零錢,收銀人員應該如何做較為妥當? 1. 接受並委婉告知顧客會花一些時間,因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽 2. 為了避免收到假鈔,委婉告知顧客一律不收仟元鈔 3. 接受但較費時告知顧客須等有空再協助 4. 委婉告知顧客,不方便換零錢,可到附近銀行或門市更換。

答案：(1) 接受並委婉告知顧客會花一些時間,因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽

解析：收銀作業應兼顧服務效率與現金安全。面對顧客以大額鈔票換零錢，正確做法為：接受服務請求，禮貌告知需點驗鈔票真偽與清點零錢需稍待片刻，當面完成核對後交付。選項2拒收法定貨幣違反中央銀行規定；選項3推諉等待損害服務形象；選項4轉介他處屬推卸服務責任，均不符門市服務規範。

第37題

小梅購買一杯熱飲不小心打翻了!小梅表示願意再以50 元買一杯,請由下圖A~D 圖擇一最佳的處 理服務? 1. C 圖門市人員先處理打翻的熱飲,並詢問是否有燙傷或須服務之處,立即現作一杯熱飲提供小梅 2. B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處 3. A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取50 元 4. D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前,立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處。

答案：(1) C 圖門市人員先處理打翻的熱飲,並詢問是否有燙傷或須服務之處,立即現作一杯熱飲提供小梅

第38題

下列有關顧客滿意度之敘述何者為非? 1. 服務人員有以客為尊的態度 2. 讓顧客配合商店的作業流程 3. 服務要使顧客感到賓至如歸 4. 服務人員有顧客導向的觀念。

答案：(2) 讓顧客配合商店的作業流程

解析：提升顧客滿意度的核心在於「以顧客為中心」：選項1「以客為尊態度」、選項3「賓至如歸感受」、選項4「顧客導向觀念」均屬正確服務理念。選項2「讓顧客配合商店作業流程」屬「內部導向」思維，強迫顧客適應業務便利性，會增加顧客努力成本、降低體驗，故為錯誤敘述。

第39題

已在職之勞工,首次從事特別危害健康作業,應實施下列何種檢查? 1. 特殊健康檢查 2. 一般體格檢查及特殊健康檢查 3. 特殊體格檢查 4. 一般體格檢查。

答案：(1) 特殊健康檢查

第40題

商品退貨程序下列敘述何者正確? 1. 寄售退貨商品為供應商成本,不須負保管之責 2. 可換季商品待換季後商品再作退貨 3. 新商品進貨前舊商品須先退貨 4. 停售之商品於退貨前能賣儘量賣。

答案：(2) 可換季商品待換季後商品再作退貨

第41題

下列何者不在直效行銷(Direct Marketing)的範圍內? 1. 社群行銷 2. 電視購物 3. 網路商店 4. 店舖銷售。

答案：(4) 店舖銷售

解析：直效行銷（Direct Marketing）特徵為「非透過中間商、直接與消費者溝通交易」。選項1社群行銷、選項2電視購物、選項3網路商店皆屬直效行銷管道（直接觸達、可衡量、可互動）。選項4「店舖銷售」屬傳統零售通路，消費者必須親臨實體通路，中間有實體店舖作為交易場所，不屬直效行銷範疇。

第42題

下列哪一項是不需要每天管理的營業設施? 1. 空調設備的開放 2. 監視設備的錄影 3. 賣場布置物的更新 4. 冷藏冷凍溫度的檢查。

答案：(3) 賣場布置物的更新

解析：日常營業設施管理頻次：選項1空調開關需依每日營業時間啟閉；選項2監視錄影須確認每日正常運作與存檔；選項4冷藏冷凍溫度關係食品安全，依HACCP與食品衛生管理法規定必須每日定時記錄監測。選項3「賣場布置物更新」屬季節性或行銷活動配合調整（如換季、促銷），通常以週、月為單位規劃執行，非每日必做項目。

第43題

利用豬隻的排泄物當燃料發電,是屬於下列哪一種能源? 1. 生質能 2. 地熱能 3. 核能 4. 太陽能。

答案：(1) 生質能

解析：豬隻排泄物是動物糞便所產生的有機廢棄物,屬於可再生的有機物質,利用其發酵產生沼氣或直接燃燒發電, falls under 生質能 (biomass energy)。地熱能來自地球內部熱能,核能來自核分裂,太陽能來自太陽輻射,皆與動物排泄物無關。因此利用豬糞發電屬於生質能的應用。

第44題

商品陳列採先進先出,即將原貨架商品調至前端、從後端補貨,其原則為何? 1. 清潔 2. 服務 3. 顧客 4. 品質。

答案：(4) 品質

解析：先進先出 (FIFO) 是零售陳列的基本原則,目的是確保較早進貨、較接近有效期限的商品優先售出,以維持商品品質與新鮮度,避免過期或劣化造成損失。因此其核心原則為「品質」管理。清潔是環境維護,服務是顧客互動,顧客是對象,皆非 FIFO 的核心目的。

第45題

如下圖,小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述何者為 錯誤的判斷? 1. 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因 2. 棉T 訂購不足須加量 3. 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素 4. 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高。

答案：(4) 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高

第46題

有關門市清潔設備下列敘述何者有誤? 1. 黃色水質表示濾水器濾心要更換 2. 平時以乾、濕抹布擦拭保持乾淨 3. 櫃檯使用清潔劑要注意不殘留,以免造成褪色 4. 設備要注意有插座的部份不可泡入水中清潔。

答案：(1) 黃色水質表示濾水器濾心要更換

解析：濾水器濾心的更換應依製造商建議的使用期限或出水量判斷,不能單憑水質顏色作為唯一依據;黃色水質可能來自管路鏽蝕或其他因素,不一定代表濾心失效。其餘選項皆為正確的清潔與安全原則:乾濕抹布擦拭、清潔劑不殘留以免褪色、有插座設備不可泡水,均需遵守。因此敘述 1 有誤。

第47題

下列何者非流通業的四種主要活動? 1. 金流 2. 製造流 3. 物流 4. 資訊流。

答案：(2) 製造流

解析：流通業 (distribution industry) 的四大主要活動為商流、金流、物流、資訊流。商流指商品所有權移轉;金流指資金收付;物流指商品實體移動;資訊流指各項資訊的傳遞。製造流屬於製造業的生產活動,並非流通業的主要活動,因此「製造流」非流通業四大活動之一。

第48題

依勞工職業災害保險及保護法規定,職業災害保險之保險效力,自何時開始起算,至離職當日停 止? 1. 勞雇雙方合意之日 2. 通知當日 3. 到職當日 4. 雇主訂定當日。

答案：(3) 到職當日

解析：依勞工職業災害保險及保護法規定,職業災害保險之保險效力自勞工到職當日開始起算,至離職當日停止。此規定確保勞工自實際工作起即受保障,不需等待通知或合意。因此保險效力開始時間為「到職當日」。

第49題

下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品? 1. 東西好,價錢當然會貴囉! 2. 已經是最便宜的價格了 3. 若你預算只有這些,那就買另一個好了 4. 這個商品雖然價錢稍微高一點,但是品質很好的。

答案：(4) 這個商品雖然價錢稍微高一點,但是品質很好的

解析：銷售技巧中,以價值說服顧客比單純強調低價更有效。選項 4 先承認價格稍高,再強調品質優良,讓顧客感受物有所值,較能促成購買。其餘選項皆以價格為主,容易引發顧客對價格的抗拒或比較心理,反而不利成交。

第50題

為避免溫度異常影響商品的品質,開放式冷藏櫃至少需幾小時檢視一次溫度? 1. 3~4 小時 2. 7~8 小時 3. 1~2 小時 4. 5~6 小時。

答案：(3) 1~2 小時

解析：開放式冷藏櫃因頻繁開關門、環境溫度影響大,溫度易異常波動,為確保商品品質,需每 1~2 小時檢視一次溫度並記錄。間隔過長可能錯過異常,導致商品變質。因此至少需 1~2 小時檢視一次。

第51題

目前台灣占國內生產毛額(GDP)比重最高的產業為何? 1. 服務業 2. 農業機械業 3. 紡織業 4. 製造業。

答案：(1) 服務業

解析：台灣產業結構已轉型,服務業占國內生產毛額 (GDP) 比重最高,約占整體 GDP 的六成以上,是目前最主要產業。製造業雖仍重要但比重低於服務業;農業機械業與紡織業則屬於製造業細分類,比重更低。因此占 GDP 比重最高的產業為服務業。

第52題

服務人員在協助顧客尋找商品時,下列哪一種用語應避免使用? 1. 「我明白了」 2. 「讓您久等了」 3. 「我在忙」 4. 「是的,好的」。

答案：(3) 「我在忙」

解析：服務人員協助顧客時，用語應展現同理與尊重。「我在忙」會讓顧客覺得被拒絕、不受重視，應避免使用，可改說「請稍候，我馬上為您服務」。「我明白了」表示理解，「讓您久等了」是致意，「是的，好的」是肯定回應，皆屬合宜的服務用語。

第53題

要將節能減碳觀念融入門市體系中,其重要步驟之敘述下列何者為非? 1. 確定高階管理要兌現他們對節能減碳的承諾,並以身作則 2. 確定可運用資源 3. 規劃發展和執行節能減碳行銷改革的過程 4. 只需建立穩固的高層共同認知。

答案：(4) 只需建立穩固的高層共同認知

解析：節能減碳要融入門市體系，須由高階管理承諾並以身作則、盤點可運用資源、規劃與執行改革，同時建立全員共識並持續追蹤。只建立高層共同認知並不足夠，若缺少資源盤點與實際執行，就無法形成管理制度，因此「只需建立穩固的高層共同認知」是錯誤敘述。

第54題

關於使用電子訂貨系統時,下列敘述何者有誤? 1. 訂貨數據若有問題可詢問廠商 2. 設備使用之方式可查詢操作手冊 3. 若當機時可使用重置RESET 功能 4. 電源開關應設定保護程式,以節省電力。

答案：(1) 訂貨數據若有問題可詢問廠商

第55題

石綿最可能引起下列何種疾病? 1. 間皮細胞瘤 2. 巴金森氏症 3. 心臟病 4. 白指症。

答案：(1) 間皮細胞瘤

解析：石綿纖維吸入後可能長期滯留肺部，除了造成石綿肺、肺癌外，也可能侵犯胸膜或腹膜間皮，引起間皮細胞瘤，且潛伏期可達數十年。巴金森氏症屬於神經退化疾病；心臟病不是石綿的典型職業病；白指症則與長期振動暴露有關。因此本題應選間皮細胞瘤。

第56題

電氣設備維修時,在關掉電源後,最好停留1 至5 分鐘才開始檢修,其主要的理由為下列何者? 1. 讓機器設備降溫下來再查修 2. 讓裡面的電容器有時間放電完畢,才安全 3. 法規沒有規定,這完全沒有必要 4. 先平靜心情,做好準備才動手。

答案：(2) 讓裡面的電容器有時間放電完畢,才安全

解析：電氣設備維修前必須確認電容器已放電完畢，否則殘留電荷可能造成觸電傷害。關掉電源後停留 1～5 分鐘，主要目的是讓內部電容器透過放電電阻或自然洩漏將電荷釋放殆盡，確保維修人員安全。選項 1 的降溫非主要理由，選項 3 錯誤（安全規範要求放電），選項 4 雖屬良好習慣但非技術上主因。

第57題

處理顧客抱怨的目標,下列敘述何者為非? 1. 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 2. 顧客的問題視重要程度再安排解決 3. 檢討改善避免錯誤再度發生 4. 得到顧客再度的信賴。

答案：(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決

解析：處理顧客抱怨的目標包含：找出癥結改進（1）、檢討避免再犯（3）、重建信賴（4）。選項 2 「視重要程度再安排解決」錯誤，正確做法應即時回應並解決，不應因輕重輕忽延宕，否則會加劇顧客不滿。

第58題

有關營業秘密的敘述,下列何者錯誤? 1. 營業秘密不得為質權及強制執行之標的 2. 營業秘密所有人得授權他人使用其營業秘密 3. 營業秘密得全部或部分讓與他人或與他人共有 4. 受雇人於非職務上研究或開發之營業秘密,仍歸雇用人所有。

答案：(4) 受雇人於非職務上研究或開發之營業秘密,仍歸雇用人所有

解析：依《營業秘密法》第 10 條，受僱人於非職務上研究或開發之營業秘密，歸受僱人所有，雇用人僅享有優先取得權。選項 1、2、3 均符合法規：營業秘密不得為質權及強制執行標的（第 13 條）、得授權他人使用（第 11 條）、得讓與或共有（第 11 條）。

第59題

下列何種情況送貨將會被全數退回? 1. 未下訂單的貨 2. 送貨量多於訂單上的數量 3. 送貨量等於訂單上的數量 4. 送貨量少於訂單上的數量。

答案：(1) 未下訂單的貨

解析：未下訂單的貨屬於錯誤出貨，買方有權全數退回。選項 2 多送貨量，買方得拒收超過部分，但不影響原訂單部分；選項 3 符合訂單；選項 4 少送貨量，買方得拒收或要求補足，通常不會全數退回。

第60題

對於墜落危險之預防設施,下列敘述何者較為妥適? 1. 安全帶應確實配掛在低於足下之堅固點 2. 高度2m 以上之開口處應設護欄或安全網 3. 在外牆施工架等高處作業應盡量使用繫腰式安全帶 4. 高度2m 以上之邊緣開口部分處應圍起警示帶。

答案：(2) 高度2m 以上之開口處應設護欄或安全網

解析：墜落危險預防依《職業安全衛生設施規則》，高度2公尺以上之開口、邊緣應設置護欄或安全網等防墜設施（選項2正確）。選項1錯誤，安全帶應「高掛低用」，掛點須高於頭部、高於足下之堅固點，才能有效制動；若掛在足下，墜落距離過長易撞擊。選項3錯誤，高處作業應使用「全身式安全帶」，繫腰式僅束腰，墜落時易使內臟受傷甚至勒斷脊椎，不應盡量使用。選項4錯誤，2公尺以上邊緣開口不能只圍警示帶，警示帶無法防止人員跌落，必須有實體護欄或安全網。故選2。

第61題

某工廠規劃汰換老舊低效率設備,下列何種做法不恰當? 1. 改善後需進行能源績效評估 2. 唯恐一直浪費能源,未經評估就馬上將老舊設備汰換掉 3. 可考慮使用較高效率設備產品 4. 先針對老舊設備建立其「能源指標」或「能源基線」。

答案：(2) 唯恐一直浪費能源,未經評估就馬上將老舊設備汰換掉

解析：能源管理強調「先評估、後改善」。依ISO 50001能源管理系統精神，應先為老舊設備建立能源指標或能源基線（選項4），再據以選用高效率設備（選項3），並於改善後進行能源績效評估（選項1），方能確認節能成效。選項2「未經評估就馬上汰換」不恰當：未建立基線便無從衡量改善前後差異，可能花費成本卻不知效益，且未評估即汰換可能忽略局部維修、調整操作等更經濟之方案。題目要求「不恰當」的做法，答案為2。

第62題

有關小黑蚊的敘述,下列何者為非? 1. 活動時間以中午十二點到下午三點為活動高峰期 2. 小黑蚊的幼蟲以腐植質、青苔和藻類為食 3. 多存在竹林、灌木叢、雜草叢、果園等邊緣地帶等處 4. 無論雄性或雌性皆會吸食哺乳類動物血液。

答案：(4) 無論雄性或雌性皆會吸食哺乳類動物血液

解析：小黑蚊（臺灣鋏蠓）僅「雌蟲」會吸食人畜血液以獲取蛋白質供產卵，雄蟲口器不適吸血，多以花蜜、植物汁液為食，故選項4「雄雌皆吸血」為錯誤敘述。選項1、2、3均正確：小黑蚊活動高峰期多在中午前後（約上午10點至下午3點的白天時段）；幼蟲棲息於潮濕地表，以腐植質、青苔、藻類等有機物為食；成蟲常見於竹林、灌木叢、雜草叢、果園等邊緣地帶的陰暗潮濕處。題目問「何者為非」，故答案為4。

第63題

零售組織可依店面有無來分類,下列何者非「無店面零售」? 1. 行動購物 2. 電視購物 3. 傳統市場 4. 網路零售。

答案：(3) 傳統市場

解析：零售依是否設有實體店面，可分「店面零售」與「無店面零售」。無店面零售包含網路零售、電視購物、型錄郵購、行動購物（手機APP下單）等（選項1、2、4均屬無店面）。傳統市場設有固定攤位與實體營業場所，消費者須到現場採買，屬於典型的「店面零售」，故選項3非無店面零售。題目問「何者非」，答案為3。

第64題

下列箱積式陳列方式何者有誤? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 3

第65題

下列收銀結帳步驟的排序何者是正確的?1.感謝用語;2.商品登錄;3.商品裝袋;4.招呼用語;5.找 零作業 1. 4→2→3→5→1 2. 1→2→3→4→5 3. 2→4→3→5→1 4. 4→2→5→1→3。

答案：(1) 4→2→3→5→1

解析：標準收銀結帳流程應以顧客為導向：先以「招呼用語」（4）迎接顧客、確認商品；接著「商品登錄」（2）刷讀條碼並報價；再「商品裝袋」（3）妥善包裝；然後「找零作業」（5）點收金額、交付發票與零錢；最後以「感謝用語」（1）送客。依此順序為4→2→3→5→1，對應選項1。其他排序將感謝或招呼置於登錄前、或裝袋早於找零，皆不符作業邏輯。故答案為1。

第66題

有關連鎖門市經營的特質,下列何者為非? 1. 企業識別一致化 2. 管理制度化 3. 分工常態化 4. 服務標準化。

答案：(3) 分工常態化

解析：連鎖門市經營特質通常歸納為「企業識別一致化、管理制度化、作業標準化、專業分工化」四項。選項1（企業識別一致化）、2（管理制度化）、4（服務標準化，即作業標準化）皆為連鎖經營之正確特質；選項3「分工常態化」並非標準用語，連鎖強調的是「專業分工」與標準化作業，而非籠統的分工常態化，故為非。題目問「何者為非」，答案為3。

第67題

下列何者屬於有形性的服務品質? 1. 清潔乾淨的洗手間 2. 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情 3. 給顧客個人化,關心的服務 4. 服務生對顧客應有的禮貌與尊重。

答案：(1) 清潔乾淨的洗手間

解析：SERVQUAL服務品質模式五大構面中，「有形性（Tangibles）」指服務的實體設施、設備、人員外表與書面資料等可感知的實體要素。清潔乾淨的洗手間屬店內實體環境設施，是有形性的具體展現（選項1正確）。選項2「可靠且正確執行承諾」屬「可靠性（Reliability）」；選項3「個人化、關心的服務」屬「同理心／關懷性（Empathy）」；選項4「禮貌與尊重」屬「保證性（Assurance）」。三者皆非有形性，故答案為1。

第68題

菸害防制法規定,在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面? 1. 3 個(含)以上 2. 1 個(含)以上 3. 2 個(含)以上 4. 4 個(含)以上。

答案：(2) 1 個(含)以上

解析：依《菸害防制法》及其施行細則規定，販售場所於櫃檯區陳列菸品時，同一品牌（或種類）之菸品「不得超過一個牌面」，且不得以廣告方式陳列，目的在降低菸品促銷效果。故同一品牌最多僅能陳列1個牌面，對應選項2「1個（含）以上」之限制精神。選項1、3、4所稱3個、2個、4個牌面均超過法定上限，違反規定。因此本題答案為2。

第69題

訂貨應掌握的原則有哪些?a.暢銷品不可缺、b.足貨量訂貨、c.多訂高迴轉商品、d.依分店銷售數據 訂貨 1. acd 2. abcd 3. ad 4. a。

答案：(2) abcd

第70題

顧客退貨的處理程序下列何者有誤? 1. 確認商品及發票 2. 委婉的拒絕顧客退貨 3. 收回退貨商品並退款給顧客 4. 若為紙本發票要收回發票註明為銷貨退回發票之作廢發票。

答案：(2) 委婉的拒絕顧客退貨

解析：門市退貨作業應依公司退換貨政策辦理：先確認商品與發票(1)、收回退貨商品並退款(3)、紙本發票須收回註明作廢作為銷貨退回憑證(4)，均屬正確程序。選項2「委婉拒絕顧客退貨」有誤，因符合政策之退貨不應無故拒絕，應以客訴處理態度禮貌協助辦理，而非一概拒絕，否則損及顧客權益與門市商譽。

第71題

下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤? 1. 又稱永續存貨系統 2. 公式:期末存貨=期初存貨 +本期進貨-本期銷貨成品 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統又稱永續盤存制(1)，公式為期末存貨=期初存貨+本期進貨−本期銷貨(2)，平時逐筆記錄進銷存，故可隨時做經常性財務分析(4)。選項3有誤：永續制下存貨價值由系統持續計算，不須等到月底實地盤點才得知；「需實地盤點才能算出月底存貨」是定期盤存制（實地盤存制）的特性。

第72題

下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤? 1. 熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽 2. 作業時應穿戴清潔工作制服 3. 門市個人衛生管理首重臉部乾淨 4. 作業前後洗淨或消毒手部。

答案：(3) 門市個人衛生管理首重臉部乾淨

解析：門市從業人員個人衛生重點在作業前後洗淨或消毒手部(4)、穿戴清潔工作制服(2)，以及熟食處理配戴口罩、手套、髮帽(1)以防交叉污染。選項3「首重臉部乾淨」有誤，因食品與商品作業中最易傳播病菌的是雙手，個人衛生管理應「首重手部衛生」而非僅臉部乾淨，臉部清潔並非首要重點。

第73題

下列計算公式何者錯誤? 1. 人效=毛利÷從業員工數 2. 利潤=客單價×來客數×平均毛利率-營業費用 3. 業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100% 4. 客單價=實際營業額÷來客數。

答案：(3) 業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%

解析：業績達成率衡量實際完成目標的程度，正確公式為「達成率=(實際業績÷目標業績)×100%」。選項3寫成(目標÷實際)正好顛倒，故錯誤。其餘：客單價=實際營業額÷來客數(4)正確；利潤=客單價×來客數×平均毛利率−營業費用，即營業額×毛利率得毛利再減費用(2)正確；人效可依管理需求以毛利或營業額除以員工數衡量，非錯誤。

第74題

商品上架加陳列組合的主要原則為何? 1. 主次分明,重點突出 2. 井然有序 3. 數大就是美 4. 眼花撩亂。

答案：(1) 主次分明,重點突出

解析：商品上架與陳列組合的主要原則是「主次分明、重點突出」，即依商品重要性與銷售策略安排黃金陳列位，突出主力與促銷商品，引導顧客視線與購買動線。選項3「數大就是美」、選項4「眼花撩亂」均會造成雜亂、降低購買意願；選項2「井然有序」雖好但非主要原則，故以選項1最正確。

第75題

如果你擔任公司採購的職務,親朋好友們會向你推銷自家的產品,希望你要採購時,你應該 1. 可以暗中地幫忙親朋好友,進行採購,不要被發現有親友關係便可 2. 既然是親朋好友,就應該互相幫忙 3. 建議親朋好友將產品折扣,折扣部分歸於自己,就會採購 4. 適時地婉拒,說明利益需要迴避的考量,請他們見諒。

答案：(4) 適時地婉拒,說明利益需要迴避的考量,請他們見諒

解析：擔任採購職務負有忠實義務與利益迴避責任，親朋好友推銷應「適時婉拒並說明利益迴避考量」(4)，維持採購客觀公正、避免圖利或進用瑕疵品。選項1暗中採購、2因私誼採購、3索取回扣折扣均屬利益衝突、違反職業倫理，甚至可能觸犯相關法規，故均不正確。

第76題

POS(point of sale)硬體不包括以下何種設備? 1. 螢幕 2. 掌上型終端機 3. 客顯器 4. 條碼閱讀設備。

答案：(2) 掌上型終端機

解析：POS（銷售時點情報系統）硬體指收銀結帳相關設備，包含主機、螢幕(1)、客顯器(3)、條碼閱讀設備(4)、錢箱、收銀印表機等。掌上型終端機(2)多用於盤點、進貨驗收、庫存管理等現場作業，屬行動資料蒐集裝置，非收銀結帳的POS標準硬體，故為不包括者。

第77題

下列有關於零售業態的特色何者有誤? 1. 零售業以販售商品予消費者為目的 2. 零售業以販售商品予中間商為目的 3. 零售活動是重要的經濟指標之一 4. 零售業應以顧客需求為經營策略之一。

答案：(2) 零售業以販售商品予中間商為目的

解析：零售業（retailing）是將商品直接販售給最終消費者，供其個人或家庭消費使用，目的在滿足消費者需求而非轉售。以販售予中間商（如批發商、經銷商）為目的者屬「批發業」，故選項2混淆了零售與批發，為錯誤。選項1正確說明零售對象為消費者；選項3，零售活動反映民眾消費力與景氣，是重要經濟指標；選項4，現代零售強調以顧客需求為導向制定經營策略，均正確。

第78題

下列有關仟元鈔券防偽功能何者為非? 1. 變色油墨由金色變綠色;變色窗式安全線由紫色變綠色 2. 轉一轉條狀「光影變化箔膜」,輕轉時有七彩光影變化 3. 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻 4. 迎光透視,檢視水印及隱藏字。

答案：(3) 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻

解析：新臺幣千元鈔券主要圖紋採「凹版印刷」，觸摸有明顯浮凸感，並非電腦彩色噴墨印；噴墨印色彩雖鮮明但無防偽浮凸效果，故選項3敘述錯誤。正確防偽特徵包含：變色油墨（轉角度由金色變綠色）、變色窗式安全線（由紫色變綠色）、光影變化箔膜（輕轉呈七彩光影）、迎光透視可見水印與隱藏字。選項1、2、4均為千元鈔真實具備的防偽功能。

第79題

下列清潔用具衛生管理之敘述何者不正確? 1. 存放清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染 2. 抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水漂白後使用 3. 拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落 4. 清潔用具使用後應乾燥後再集中存放。

答案：(2) 抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水漂白後使用

解析：抹布、海綿或棕刷若已發霉、污黑或產生異味，表示纖維已滋生細菌或劣化，即使以漂白水處理也難以徹底滅菌，且不當使用化學藥劑可能造成殘留危害，正確作法是直接更換新品。選項2「漂白後繼續使用」不符合衛生管理原則，故不正確。選項1、4強調清理置物架與乾燥存放以防二度污染；選項3，拖把布長期泡水會加速布條耗損脫落，均正確。

第80題

某家門市服務手冊上寫著:「規則一:顧客永遠是對的;規則二:如果覺得顧客是錯的,再讀一次 規則一。」這表示下列何種意思? 1. 這家企業的老板擔心員工會犯錯 2. 這家企業的老板不相信有顧客是錯的 3. 這家企業的老板不相信員工會遵守規則 4. 這是企業的經營理念。

答案：(4) 這是企業的經營理念

解析：「顧客永遠是對的」是服務業常見的經營理念與服務哲學，強調以顧客為尊、重視顧客滿意度，並非字面上認定顧客絕不犯錯，而是要求員工優先傾聽與滿足顧客需求。選項4正確。選項1、2、3將其解讀為老板對員工或顧客的不信任，偏離了這句話所欲傳達的服務精神與企業文化意涵。