七、非暴力溝通(Nonviolent Communication, NVC)由心理學家馬歇爾·盧森堡 (Marshall Rosenberg )博士提出,旨在透…

題目

七、非暴力溝通(Nonviolent Communication, NVC)由心理學家馬歇爾·盧森堡 (Marshall Rosenberg )博士提出,旨在透過轉變談話和聆聽的方式,培育彼此的尊重、關注與同理心,進而建立高品質的連結。其核心包含四個要素: A、觀察(Observation) :客觀描述看見或聽見的事實,不夾帶評論或判斷。 B、感受(Feeling) :清楚表達自己或他人內心的情緒狀態,而非對他人行為的詮釋或想法。 C、需要(Need) :釐清自己或他人感受(情緒)背後的核心價值、渴望或期待。 D、請求(Request) :提出具體、正向、可執行的行動要求,而非命令或模糊的期待。請根據上述 NVC 四步驟(觀察、感受、需要、請求) ,針對下列5 題分別選出最適合的答案。(每題 2 分,共 10 分) (一)業務主管正在跟甲君檢討「出勤狀況」 ,這位主管希望運用非暴力溝通中的「觀察」技巧,客觀陳述事實,避免引發對方的防衛心。下列何者陳述最為正確? (1)你最近跑客戶跑得不是很勤勞,心態有點鬆懈。 (2)我看了一下報表,你這個月的業績數字下滑了。 (3)你上個月只有拜訪 15 位客戶,比規定的 20 位少了 5 位。 (4)你對於開發新客戶這件事,似乎缺乏足夠的企圖心。 (二)專案經理發現設計師乙君未經討論就改掉了原本的設計稿,根據非暴力溝通。下列哪一句最能表達專案經理的「感受」? (1)我覺得你很不尊重我的專業,擅自做主。 (2)我覺得被你擺了一道,這是不負責任的行為。 (3)我覺得這張設計圖被改得很糟糕。 (4)我感到十分焦慮與困惑,因為我不確定變更的原因。 (三)同事想把一部分原本屬於他的工作塞給你做,你決定拒絕。下列哪一句話最能說明你拒絕的原因及你的「需要」而不是在指責對方? (1)我不能接,因為我希望維持主管分配給我們的工作內容。 (2)你太過分了,這明明是你的工作,為什麼總是要丟給我? (3)我真的覺得很煩,你能不能學會自己的事情自己做? (4)除非老闆親自下令,否則我不想幫你收爛攤子。 (四)會議時大家的意見很發散,很難對焦,你想對會議主席提出一個「請求」來改善問題。下列何者最符合「請求」的「具體可行」要素? (1)主席,希望你以後開會能夠更有效率一點。 (2)主席,能不能請你不要再讓大家浪費時間了? (3)主席,能否請承辦人在下次會議前,先寄出議程給所有人? (4)主席,我希望大家開會的時候都能專心,不要滑手機。 (五)客服人員接到一通憤怒的電話: 「我等了三天都沒人回覆!你們公司到底在搞什麼!」。下列哪一句回應最能「同理」客戶憤怒背後的「需要」? (1)請您先息怒,目前客服人手不足,請體諒我們的難處。 (2)我聽出您很急,因為您很重視問題能否被在乎與即時獲得回應。 (3)這不是我的錯,是工程部還沒處理完,您應該怪他們而不是罵我。 (4)若您對服務不滿,建議去官網填寫意見表,屆時將會有專人處理。

參考解答

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