民國114年 高考三級 圖書資訊管理 圖書館管理
第1題
圖書館為使用者提供符合需求的資源和服務，向來是圖書館的宗旨之 一。圖書館可以透過那些方法，掌握使用者的樣貌、資訊需求，以及對 圖書館的需求？並請舉例說明。（25…
題目
圖書館為使用者提供符合需求的資源和服務，向來是圖書館的宗旨之 一。圖書館可以透過那些方法，掌握使用者的樣貌、資訊需求，以及對 圖書館的需求？並請舉例說明。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、定義與目的：使用者研究（user study）是以系統化方法蒐集使用者屬性、行為與需求資訊，作為館藏發展、服務設計與空間規劃之依據；其目的在縮小服務供給與需求之間的落差，並落實以使用者為中心（user-centered）的服務理念。
- 二、量化方法：包括問卷調查（questionnaire survey）、線上表單、借閱與預約統計、電子資源使用報表（COUNTER）、網站與檢索日誌分析（transaction log analysis）、參考諮詢紀錄、入館計數與空間感測等；例如以借閱排行榜與預約等候人數判斷熱門主題與複本需求。
- 三、質化方法：包括深度訪談（in-depth interview）、焦點團體（focus group）、參與觀察與民族誌（ethnography）、日誌法（diary study）、使用者旅程地圖（user journey map）與可用性測試（usability testing）；例如觀察學生於考試週在館內尋找插座與討論空間的行為，據以調整空間配置。
- 四、服務品質與滿意度工具：LibQUAL+、SERVQUAL、Kano模式、淨推薦值（Net Promoter Score, NPS）、神秘客（mystery shopper）及客訴與建議箱分析，可辨識基本需求、期望需求與魅力需求，並將滿意度轉化為改善的優先順序。
- 五、人物誌與社區分析：以人口統計、社區掃描（community analysis）與人物誌（persona）描繪新生、研究生、樂齡讀者與新住民等主要使用者樣貌；再透過使用者共創工作坊（co-design）與常設回饋機制持續修正，避免一次調查即定案的偏差。
AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。