許多航空公司通常使用問卷來收集與飛行體驗相關的客戶滿意度數據。 乘客完成飛行後，會收到一封電子郵件，要求他們對各種因素進行評分。 假設使用五分制評分標準來記錄乘…

題目

許多航空公司通常使用問卷來收集與飛行體驗相關的客戶滿意度數據。 乘客完成飛行後，會收到一封電子郵件，要求他們對各種因素進行評分。 假設使用五分制評分標準來記錄乘客評分，等級分別為：優（E）、非常 好（V）、好（G）、一般（F）和差（P）。假設50 位乘客搭乘甲航空從臺 灣飛往美國加州的航班，對「請根據您此次航班的整體體驗對航空公司 進行評分」這一問題進行評分。乘客評分結果如下： E E G V V E V V V E E G V E E V E E E V V V V F V E V E G E G E V E V E V V V V E E V V E P E V P V 使用百分比分配和長條圖（bar chart）來彙總這些數據。甲航空的管理階 層是否需要做出重大改變，以便提升整體顧客滿意度？（15 分）

參考解答（AI 生成，非官方）

• 一、百分比分配整理：50位乘客的評分中，優（E）20人次、非常好（V）23人次、好（G）4人次、一般（F）1人次、差（P）2人次，換算百分比依序為40%、46%、8%、2%、4%，合計100%。作答時宜先列出次數分配表，並註明各等級的定義與樣本數n=50。
• 二、長條圖繪製要點：橫軸為評分等級，依序排為E、V、G、F、P；縱軸為百分比，尺度取0%至50%；五根長條高度分別為40、46、8、2、4（%）。柱與柱之間留等距空隙，須標示圖標題、橫軸名稱「評分等級」、縱軸名稱「百分比」及資料來源；考生應依此結構實際繪圖。
• 三、集中趨勢與滿意度判讀：E與V合計86%，G（含）以下僅14%，眾數為V（46%）。若以E=5、V=4、G=3、F=2、P=1計分，平均分數為（20×5＋23×4＋4×3＋1×2＋2×1）÷50＝208÷50＝4.16分，顯示整體評價明顯偏向正面。
• 四、管理意涵與建議：正面評價達86%、平均4.16分，顯示服務品質已獲多數乘客肯定，甲航空無須進行重大改變；惟仍有6%落在F與P，建議就此少數族群進一步分析艙等、航線、餐飲與準時率等因素，採局部改善並持續以問卷監控滿意度趨勢。

AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。

官方資料

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