北歐SAS 航空前總裁Jan Carlzon 曾說：「去年，我們一千萬名旅客各別與5 名SAS 員工接觸15 秒鐘。這5 千萬次的15 秒關鍵時刻是決定SAS…

題目

北歐SAS 航空前總裁Jan Carlzon 曾說：「去年，我們一千萬名旅客各別與5 名SAS 員工接觸15 秒鐘。這5 千萬次的15 秒關鍵時刻是決定SAS 成敗的時刻。就在那一時刻，我們必須證明SAS 是顧客最好的選擇。」。下列那一項陳述最適合反映SAS 總裁之觀點？ A. 組織宜以顧客為焦點，第一線員工傳遞服務與顧客接觸，影響服務的成敗；管理中層與管理高層負責支援第一線員工 B. 組織宜以願景為焦點，管理高層決定標的與策略，管理中層決定執行計畫，第一線員工傳遞服務予顧客 C. 組織宜以股東為焦點，管理高層決定利潤目標與策略，管理中層創造收入，第一線員工負責節省成本 D. 組織宜以員工為焦點，管理高層協調工會領袖以決定公司策略，管理中層發展執行計畫，第一線員工完成行動方案

官方答案

• 答案：A. 組織宜以顧客為焦點，第一線員工傳遞服務與顧客接觸，影響服務的成敗；管理中層與管理高層負責支援第一線員工

解析

Jan Carlzon 提出「服務關鍵時刻」，強調第一線員工與顧客接觸的 15 秒決定企業成敗，因此組織應以顧客為焦點，授權並支援第一線員工提供優質服務，管理中高層轉型為支援後盾。選項 A 完整反映此服務管理觀念；B 為傳統自上而下願景導向；C 為股東價值導向；D 為員工/工會導向，皆不符 Carlzon 核心思想。

AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。

官方資料

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