民國110年 地方四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導）
第4題
工作動機高昂的員工，通常會讓顧客更快樂。請從公平理論（equity theory）論述工作動機如何影響一個人的工作表現。（25 分）
題目
工作動機高昂的員工，通常會讓顧客更快樂。請從公平理論（equity theory）論述工作動機如何影響一個人的工作表現。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、公平理論的要義：公平理論（equity theory）由亞當斯（J. Stacy Adams）於一九六五年提出，屬過程激勵理論。其核心主張工作動機取決於個體對「投入」（inputs，如努力、技能、經驗、時間、忠誠）與「產出」（outcomes，如薪資、獎金、升遷、肯定、工作自主）之間比率的知覺，而非報酬的絕對水準；重點是投入與產出的相對均衡。
- 二、比較歷程與公平判斷：個體會將自身的產出／投入比（O/I）與參考對象（referent）相比，參考對象包括同事、同業、自己過去經驗與制度規範。比較結果有三：公平（equity）、報酬不足（underpayment inequity）與報酬過度（overpayment inequity）。當知覺不公平時會產生認知失調與心理張力，張力越大，恢復平衡的動機越強，此即動機驅動表現的樞紐。
- 三、恢復公平的行為機制：個體通常採五種途徑：一是改變投入，如減少努力、降低品質、遲到早退；二是改變產出，如要求加薪、爭取升遷；三是扭曲認知，如重新詮釋他人待遇或自我合理化；四是更換參考對象；五是離開現場，如調職或離職。因此，公平知覺直接影響努力程度、工作品質、出勤、留任意願、組織公民行為與服務態度，並可預測曠職率與離職率。
- 四、與顧客滿意的連結：依服務利潤鏈（service-profit chain）的邏輯，內部公平促進員工滿意與承諾，進而提升留任率與生產力，再轉化為服務品質，最終影響顧客滿意與忠誠。動機高昂的員工較願意付出情緒勞動、主動關懷與展現角色外行為，顧客因而感受到被重視；反之，報酬不足的知覺易導致服務冷漠、敷衍與抱怨，顧客體驗隨之下降。
- 五、管理建議與理論限制：實務上宜建立透明且與績效連結的薪酬制度，兼顧分配公平、程序公平與互動公平，提供回饋與參與決策機會，並留意過度報酬引發的罪惡感與調整行為。限制在於：公平屬主觀知覺，投入難以量化；個體的公平敏感度（equity sensitivity）有別，有人偏好慷慨、有人偏好公平、有人偏好獲取；理論對內在動機解釋力有限，且「動機影響顧客快樂」屬相關性推論，答題時宜說明機制並提醒不宜逕作因果斷定。
AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。