民國112年 地方四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導）
第1題
某公司辦理「服務楷模」選拔活動，並公告獲獎人的優良服務事蹟，半 年後發現員工的服務品質明顯提升。試從Bandura 社會學習理論的觀 點，說明公司員工從「服務楷…
題目
某公司辦理「服務楷模」選拔活動，並公告獲獎人的優良服務事蹟，半 年後發現員工的服務品質明顯提升。試從Bandura 社會學習理論的觀 點，說明公司員工從「服務楷模」身上獲得那些學習經驗？（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、觀察學習的基本機制：Bandura 的社會學習理論（social learning theory）主張，個體不必事事親身經歷，可透過觀察楷模（model）的行為及其後果產生替代學習。公司公開表揚「服務楷模」並公告事蹟，等於提供具可信度與吸引力的行為示範，使員工注意到哪些服務行為會受到肯定，形成觀察學習的起點。
- 二、注意力與保留歷程：員工先要注意楷模行為的關鍵特徵，例如主動問候、耐心傾聽、迅速處理客訴；再經由公告文字、照片、口耳相傳與教育訓練，把行為編碼為語言或心像，存入記憶。事蹟描述愈具體、愈接近員工日常情境，保留效果愈好。
- 三、動作再生與動機歷程：員工須具備重現行為的能力，如產品知識、溝通技巧與情緒調節；並透過練習、回饋與修正，把觀察到的行為轉化為實際表現。動機則來自替代增強（vicarious reinforcement）：看到楷模獲獎、受主管讚許，員工預期自己若仿效也能獲得類似結果。
- 四、結果預期與自我效能：楷模的成功會提高員工的結果預期（outcome expectations），即「這樣做有用」；也會透過替代經驗（vicarious experience）提升自我效能（self-efficacy），即「我也做得到」。若楷模與員工條件相近，說服力更強；反之，若楷模表現遙不可及，可能只產生欽佩而非模仿。
- 五、自我調節與組織條件：Bandura 亦強調自我觀察、自我評價與自我反應。員工可能以楷模為標準設定服務目標，透過自我獎勵維持行為。惟觀察學習能否轉為長期品質提升，仍取決於主管支持、獎懲一致、訓練資源與服務文化；若只表揚少數人而缺乏制度配套，效果可能短暫。
AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。