民國112年 地方四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導）考古題
民國112年 地方四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導）收錄考選部官方試題，共 4 題可線上瀏覽，考選部未公告本科目答案。
題目與答案
某公司辦理「服務楷模」選拔活動，並公告獲獎人的優良服務事蹟，半
年後發現員工的服務品質明顯提升。試從Bandura 社會學習理論的觀
點，說明公司員工從「服務楷模」身上獲得那些學習經驗？（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、觀察學習的基本機制：Bandura 的社會學習理論（social learning theory）主張，個體不必事事親身經歷，可透過觀察楷模（model）的行為及其後果產生替代學習。公司公開表揚「服務楷模」並公告事蹟，等於提供具可信度與吸引力的行為示範，使員工注意到哪些服務行為會受到肯定，形成觀察學習的起點。
- 二、注意力與保留歷程：員工先要注意楷模行為的關鍵特徵，例如主動問候、耐心傾聽、迅速處理客訴；再經由公告文字、照片、口耳相傳與教育訓練，把行為編碼為語言或心像，存入記憶。事蹟描述愈具體、愈接近員工日常情境，保留效果愈好。
- 三、動作再生與動機歷程：員工須具備重現行為的能力，如產品知識、溝通技巧與情緒調節；並透過練習、回饋與修正，把觀察到的行為轉化為實際表現。動機則來自替代增強（vicarious reinforcement）：看到楷模獲獎、受主管讚許，員工預期自己若仿效也能獲得類似結果。
- 四、結果預期與自我效能：楷模的成功會提高員工的結果預期（outcome expectations），即「這樣做有用」；也會透過替代經驗（vicarious experience）提升自我效能（self-efficacy），即「我也做得到」。若楷模與員工條件相近，說服力更強；反之，若楷模表現遙不可及，可能只產生欽佩而非模仿。
- 五、自我調節與組織條件：Bandura 亦強調自我觀察、自我評價與自我反應。員工可能以楷模為標準設定服務目標，透過自我獎勵維持行為。惟觀察學習能否轉為長期品質提升，仍取決於主管支持、獎懲一致、訓練資源與服務文化；若只表揚少數人而缺乏制度配套，效果可能短暫。
甲今年28 歲，學校畢業後曾換了幾份工作，但一直都覺得不符合自己的
興趣。他有一位交往2 年的伴侶，兩人經常為了錢和性的問題產生衝突。
試從Erikson 社會心理發展理論的觀點，說明甲目前處於那一個發展階
段？並說明此階段的基本發展任務和危機為何？（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、發展階段判定：依 Erikson 社會心理發展理論（psychosocial development theory），28 歲屬成年早期（young adulthood，約 20 至 40 歲），主要心理社會危機為「親密對疏離」（intimacy versus isolation）。甲已離開學校、進入職場並有交往兩年的伴侶，正處於建立穩定親密關係與工作承諾的階段。
- 二、基本發展任務：此階段任務是與他人建立深刻、互惠且承諾的關係，包括伴侶、朋友與工作夥伴；其中愛情（love）是主要發展德性。親密不是失去自我，而是在保有自我界線下，願意分享情感、資源與脆弱。甲需學習溝通、協商、衝突處理與相互支持。
- 三、危機內涵：若無法建立親密，可能陷入疏離、孤獨與害怕承諾，或以控制、逃避、過度依賴維持關係。甲與伴侶常為金錢與性衝突，未必代表危機失敗，而是親密關係中價值觀、需求與界線尚未協商清楚；若持續以指責或退縮因應，較易走向疏離。
- 四、甲的脈絡分析：甲畢業後多次換工作，覺得不符合興趣，可能反映自我認同與職業角色仍在摸索；這會影響他能否安心投入關係。金錢衝突涉及安全感與價值觀，性衝突則涉及親密、信任與權力協商。兩者都考驗甲能否在衝突中維持連結，而非以離開或壓抑逃避。
- 五、輔導與理論限制：協助甲可從具體衝突切入，練習表達需求、傾聽與共同訂定金錢規則，並檢視性議題背後的信任與權力。另需注意，Erikson 階段並非嚴格年齡決定論，文化、性別與社會經濟條件都會影響親密關係的形成，應避免過度簡化。
馬路上發生兩台機車擦撞，女騎士被撞倒後，男騎士立刻跳下車衝到女
騎士的身旁，繼而騎車離開現場。之後女騎士大聲呼叫搶劫，但現場路
過的民眾和兩旁商家的目擊者，都沒有人對女騎士伸出援手。前述事件
現場，有多位目擊者卻沒有人對受害人提供協助，試說明影響這些目擊
者未採取助人行動的原因為何？（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、助人行為的五個判斷步驟：依 Latané 與 Darley 的助人歷程模型，旁觀者須依序注意事件、解釋為緊急事件、承擔責任、知道如何協助，最後才付諸行動。任何一步受阻，都可能不助人。本案先擦撞、男騎士又騎車離開，女騎士才喊搶劫，情境訊息反覆，容易讓民眾無法立即判定發生何事。
- 二、責任分散：現場有多位目擊者與商家，人人可能認為「別人會處理」、「一定有人已報警」，責任被分散（diffusion of responsibility），個人感受到的責任感下降。旁觀者愈多，單一人出面協助的壓力與義務感愈低，形成典型的旁觀者效應（bystander effect）。
- 三、情境模糊與多元無知：女騎士先被撞、後喊搶劫，民眾可能懷疑是交通事故、感情糾紛或誤會，形成情境模糊（ambiguity）。當大家互看而無人行動，又可能產生多元無知（pluralistic ignorance），把「別人都沒動」誤解為「應該不嚴重」，進一步抑制助人。
- 四、評價焦慮與成本考量：旁觀者可能擔心誤判、被牽連、遭報復、作證麻煩，或害怕在眾人面前做出錯誤反應，形成評價焦慮（evaluation apprehension）與觀眾抑制（audience inhibition）。若與受害者陌生、相似性低，或認為助人成本高、自身能力不足，也會降低行動意願。
- 五、改善方向：可透過明確指定「穿藍衣的先生，請打 110」降低責任分散；加強民眾辨識緊急事件與基本救助訓練；商家可設置求助鈴、監視器與明確通報流程。媒體宣導應強調「有人出面、旁人跟進」的社會規範，而非只譴責冷漠。
乙最近剛調整職務，因為對新工作不熟悉，即使每天加班，工作仍然做
不完，導致乙感到壓力很大。
試說明問題焦點因應和情緒焦點因應有何差異？（15 分）
提供兩種問題焦點的因應策略，幫助乙因應目前的工作壓力。（10 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、問題焦點因應的定義：問題焦點因應（problem-focused coping）係直接處理造成壓力的外在問題，設法改變情境、排除障礙或提升解決能力。常見做法包括分析問題、設定優先順序、擬定行動計畫、時間管理、蒐集資訊、學習技能與尋求工具性協助，較適用於可控制、可改變的壓力源。
- 二、情緒焦點因應的定義與差異：情緒焦點因應（emotion-focused coping）係調節壓力帶來的情緒反應，如焦慮、挫折與無力感，方法包括認知重評、接納、放鬆訓練、運動、暫時轉移注意力及尋求情感支持。兩者並非互斥；問題焦點著眼於改變情境，情緒焦點著眼於改變對情境的感受，理想因應取決於壓力源的可控制性。
- 三、策略一：工作分析與時間管理。請乙列出所有任務，依「重要—緊急」矩陣排序，區分必須親自完成與可延後、可簡化、可委派的事項；估算每項工作所需時間，設定每日可完成的三項優先目標，並保留緩衝時間。透過降低負荷與增加掌控感，可直接減少做不完的壓力。
- 四、策略二：尋求工具性支持與資源協商。乙可主動向主管確認工作優先順序與合理期限，請求資深同事指導、參加職務訓練或取得標準作業流程；必要時提出人力支援、流程調整或階段性目標。把「自己硬撐」改為「盤點資源、提出具體需求」，是問題焦點因應的核心。
- 五、搭配情緒焦點因應：除上述策略，乙也可運用深呼吸、運動、界線設定與認知重評，避免把短期不熟悉解讀為能力不足；並與可信任者討論挫折。若壓力已影響睡眠、情緒或健康，應尋求員工協助方案（EAP）或專業諮商，避免只以加班因應。