許多航空公司通常使用問卷來收集與飛行體驗相關的客戶滿意度數據。 乘客完成飛行後，會收到一封電子郵件，要求他們對各種因素進行評分。 假設使用五分制評分標準來記錄乘…

題目

許多航空公司通常使用問卷來收集與飛行體驗相關的客戶滿意度數據。 乘客完成飛行後，會收到一封電子郵件，要求他們對各種因素進行評分。 假設使用五分制評分標準來記錄乘客評分，等級分別為：優（E）、非常 好（V）、好（G）、一般（F）和差（P）。假設50 位乘客搭乘甲航空從臺 灣飛往美國加州的航班，對「請根據您此次航班的整體體驗對航空公司 進行評分」這一問題進行評分。乘客評分結果如下： E E G V V E V V V E E G V E E V E E E V V V V F V E V E G E G E V E V E V V V V E E V V E P E V P V 使用百分比分配和長條圖（bar chart）來彙總這些數據。甲航空的管理階 層是否需要做出重大改變，以便提升整體顧客滿意度？（15 分）

參考解答（AI 生成，非官方）

• 一、百分比分配：50 筆評分中，優（E）20 次占 40%、非常好（V）23 次占 46%、好（G）4 次占 8%、一般（F）1 次占 2%、差（P）2 次占 4%，合計 100%。以相對次數呈現即為百分比分配，可作為長條圖與管理決策的基礎。
• 二、長條圖繪製要領：橫軸依序標示 E、V、G、F、P（由優至差排列），縱軸為次數或百分比（0% 至 50%），各長條高度分別為 40%、46%、8%、2%、4%，長條寬度相等並留等距空隙，另須標註圖標題、軸名與數值。考生應依此描述實際繪圖，不宜以圓餅圖替代。
• 三、資料解讀：E 與 V 合計占 86%，顯示絕大多數乘客給予正面評價；眾數與中位數均落在 V（46%），負面評價（F 與 P）僅 6%。分布明顯集中於高分端，呈左偏型態，並無雙峰或異常離群值。
• 四、管理意涵與建議：由於近九成乘客評價為非常好以上，甲航空整體滿意度良好，短期內不需要進行重大改變；惟仍應就 6% 的負面評價進行質性追蹤（如開放題分析、乘客訪談），針對餐飲、座位或地勤等個別環節局部改善，避免全面翻修造成資源錯置。

AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。

官方資料

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