民國101年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第16題
下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺
題目
下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺
- (1) 對顧客進行問卷調查
- (2) 收集顧客抱怨的資料
- (3) 門市服務人員回報有關顧客的資訊
- (4) 分析門市銷售相關資料
官方答案
(4) 分析門市銷售相關資料
解析
了解顧客服務品質預期與知覺的標準方法：問卷調查（SERVQUAL 量表）、顧客抱怨資料分析、一線服務人員回報。選項 4 分析銷售相關資料（如營業額、客單價）屬經營績效指標，無法直接揭示顧客主觀的服務品質預期與知覺落差。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。