民國102年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第60題
當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當
題目
當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當
- (1) 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
- (2) 如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
- (3) 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
- (4) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
官方答案
(4) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
解析
處理顧客未結帳或順手牽羊，門市危機處理原則為「和緩、不激化衝突、不與顧客對立」。選項4在顧客已心虛結帳時仍「曉以利害關係、使其不會再犯」，形同當面訓誡指責，易引發爭執且損害店譽，為最不適當。選項1於其走出門時和緩提醒、選項3以主動服務暗示異常行為防範於先、選項2對無心過失不計較態度，均符合大事化小原則，尚屬適當。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。