民國102年 第2梯次 門市服務乙級 學科
第74題
培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤
題目
培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤
- (1) 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵
- (2) 有疑惑馬上反應或請示主管處理
- (3) 立即對顧客作出承諾
- (4) 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
官方答案
(3) 立即對顧客作出承諾
解析
培養門市人員敏感度與應變能力時，原則上不得未經確認即對顧客作出承諾，否則承諾無法兌現將損害商譽，故3「立即對顧客作出承諾」為錯誤。正確做法如1，不與顧客斤斤計較以免場面僵持；如2，有疑惑應立即反應或請示主管；如4，顧客據理力爭多事出有因，宜耐心瞭解。人員應先確認權限與可行性再回覆，方能妥善應變並維護服務品質。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。