民國102年 第2梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

積分點券的優點,下列何者為非 1. 創造商品或商店本身之差異 2. 短時間即可完成 3. 低成本促銷 4. 增加消費者採購量。

答案：(2) 短時間即可完成

解析：積分點券屬關係行銷工具，優點在於低成本（選項3）即可創造商店差異化（選項1）並誘導消費者增加採購量與回購率（選項4）。然而積分系統需長期累積方能兌換獎勵，屬長期誘因機制，無法在「短時間即可完成」（選項2），此為其特性而非優點，故選項2為非優點。

第2題

下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則 1. 清潔 2. 新潮 3. 端莊 4. 高雅。

答案：(2) 新潮

解析：門市服務人員服裝儀容的共通原則為「清潔、端莊、高雅、得體、統一」，強調專業形象與顧客信任感。「新潮」（選項2）屬流行趨勢，易顯輕浮或不穩定，不符服務業儀容規範的穩重要求，故非共通原則。

第3題

一家店的經營風格及外觀,第一印象首重於 1. 人員外貌 2. 店面裝潢 3. 商品多寡 4. 服務態度。

答案：(2) 店面裝潢

解析：店面裝潢（選項2）包含招牌、門面、櫥窗、燈光、色彩規劃等視覺識別系統，為顧客進店前接收的第一訊息，直接決定店鋪經營風格與品牌形象的第一印象。人員外貌、商品多寡、服務態度皆屬進店後或互動中才可感知的要素。

第4題

下列何者非美國實務界依購物中心之分類 1. 區域型購物中心 2. 都市型購物中心 3. 社區型購物中心 4. 鄰里型購物中心。

答案：(2) 都市型購物中心

解析：美國國際購物中心協會（ICSC）傳統分類為：鄰里型、社區型、區域型、超區域型購物中心（選項1、3、4皆為標準分類）。「都市型購物中心」（選項2）非美式標準分類名稱，屬亞洲或台灣實務常用語，故為非美國實務界分類。

第5題

基於消費者從事購買決策的方式,將商品區分為哪三種商品 1. 便利性商品、選購性商品、特殊性商品 2. 便利性商品、選購性商品、衝動性商品 3. 選購性商品、衝動或商品、自有品牌商品 4. 選購性商品、特殊性商品、衝動性商品。

答案：(1) 便利性商品、選購性商品、特殊性商品

解析：依消費者購買決策行為（購買頻率、比較努力、品牌忠誠度），商品分為三大類：便利性商品（高頻、低比較）、選購性商品（低頻、高比較）、特殊性商品（極低頻、強品牌偏好、願尋找）。選項1符合行銷學經典分類（Kotler等），其餘選項混入衝動性商品或自有品牌商品，非標準三分法。

第6題

麥當勞依據當地消費的飲食偏好改良餐點的口味,如在台灣銷售飯食套餐,由此可知麥當勞 採用何種產品策略 1. 產品創新策略 2. 直接延伸策略 3. 產品適應策略 4. 雙重適應策略。

答案：(3) 產品適應策略

第7題

檢查防火結構,下列那一項敘述是不正確 1. 建材必須合乎防火的規格,可以阻止火勢蔓延 2. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 3. 防火結構是無法輕易修復的 4. 業主應妥善維修保養防火設備。

答案：(3) 防火結構是無法輕易修復的

解析：防火結構（防火牆、耐火門、防火區劃等）若受損或老化，可透過維修、更換耐火材料、修復防火塗料等方式恢復功能，並非「無法輕易修復」（選項3）。建材須符防火規格（選項1）、耐火門阻隔火勢蔓延（選項2）、業主有維護義務（選項4）皆為消防法相關規定之正確敘述。

第8題

下列敘述何者不是商圈經營之目的 1. 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望 2. 提昇門市客數及客單價 3. 提高顧客到店頻率 4. 創造地區門市經營的優勢。

答案：(1) 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望

解析：商圈經營的核心目的在於整合區域資源、創造經營優勢（選項4）、提升門市客流與客單價（選項2）、增加顧客到店頻率（選項3），進而達成共榮共存。選項1提到的「減少銷售機會損失以滿足消費者購買慾望」屬於單一門市銷售層面的運作目標，而非商圈經營的策略性目的。

第9題

門市收銀人員的基本動作不包含下列哪一項 1. 複誦顧客購買的商品與金額 2. 協助包裝 3. 維持收銀機台週邊清潔 4. 不給發票。

答案：(4) 不給發票

解析：門市收銀人員的基本動作包含：複誦商品與金額確認無誤（選項1）、協助包裝商品（選項2）、維持收銀台週邊整潔衛生（選項3）。選項4「不給發票」違反《營業稅法》第25條規定，營業人銷貨或勞務應開立統一發票交付買受人，為嚴重違法行為，絕非基本動作。

第10題

下列何者不為P O P 的作用 1. 店內規則 2. 提高購買慾 3. 吸引路人 4. 特賣告知。

答案：(1) 店內規則

解析：POP（Point of Purchase Advertising，購買點廣告）主要作用為：吸引顧客注意、激發購買慾望（選項2）、吸引路人進店（選項3）、傳達特賣促銷資訊（選項4）。「店內規則」屬於店內管理公告（如退換貨規定、禁止飲食），非POP廣告的宣傳促銷功能。

第11題

曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理 1. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 2. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 3. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 4. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒。

答案：(4) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒

解析：員工出現異常行為（遲到早退、心不在焉、頻繁出錯）時，店長應採「人性化管理」與「輔導面談」原則，先主動關懷瞭解背後原因（如家庭變故、健康問題、職倦等），再給予適當協助與引導（選項4）。選項1嚴厲批評易激化衝突；選項2未經查證即揮發書面警告恐涉勞基法第11條解僱濫用；選項3僅冷靜紀錄缺乏管理作為。

第12題

下列何項非零售商功能 1. 維持固定存貨 2. 產品製造 3. 產品分裝 4. 提供多樣化的產品和服務。

答案：(2) 產品製造

解析：零售商（Retailer）功能包含：維持固定存貨供消費者隨時購買（選項1）、分裝大量批發商品為小量零售（選項3）、提供多樣化商品與服務滿足一站式購足需求（選項4）。「產品製造」屬於製造業（Manufacturer）功能，零售商不從事生產製造。

第13題

常見的消防裝置,下列共有多少項?a . 火警警報系統;b . 火警/煙霧探測系統;c . 消防栓/喉 轆;d . 自動噴灑系統;e . 自動抽氣裝置;f . 緊急照明系統;g . 出口標誌;h . 消防員升降機;i . 滅火器;j . 通風/空調操控系統內之消防裝置 1. 七項 2. 十項 3. 八項 4. 九項。

答案：(2) 十項

解析：題目列舉之常見消防裝置共10項：a.火警警報系統、b.火警/煙霧探測系統、c.消防栓/喉轆、d.自動噴灑系統、e.自動抽氣裝置、f.緊急照明系統、g.出口標誌、h.消防員升降機、i.滅火器、j.通風/空調操控系統內之消防裝置。依《消防法》及相關規則，此為場所基礎消防安全設備標準配備項目。

第14題

商品價值因購買者型態而改變,下列何者不正確 1. 服務導向的購買者為了得到最好服務而願意支付更多 2. 價格導向的購買者期望低價格 3. 無論商品價值高或低,堅持低價購買 4. 口碑導向的購買者則願意支付更多價格,去支持有聲譽的商店。

答案：(3) 無論商品價值高或低,堅持低價購買

解析：購買者型態分析：服務導向型願付費換優質服務（選項1正確）；價格導向型尋求低價（選項2正確）；口碑導向型願支付溢價支持信譽良好店家（選項4正確）。選項3「無論商品價值高或低，堅持低價購買」屬極端價格導向描述，非一般購買者型態分類，且忽略價值評估邏輯，故不正確。

第15題

下列四種因果關係,何者是正確的?a : 顧客滿意b : 為商店創造價值c : 為顧客創造價值d : 建立 顧客關係 1. a →b →c →d 2. d →b →c →a 3. c →a →b →d 4. c →a →d →b 。

答案：(4) c →a →d →b

解析：顧客關係管理（CRM）核心邏輯鏈：企業先為顧客創造價值（c）→ 顧客感知價值而產生滿意（a）→ 滿意促使建立長期關係（d）→ 長期關係為商店創造持續價值（b）。故正確順序為 c → a → d → b（選項4）。選項1、2、3順序皆違背價值創造先於關係建立、滿意先於商店獲利的經營邏輯。

第16題

確立實行標準,即在設定目標與計劃時須考量 1. 協調性、公平性、彈性 2. 正確性、公平性、 彈性 3. 正確性、重要性、彈性 4. 正確性、公平性、重要性。

答案：(2) 正確性、公平性、 彈性

解析：確立實行標準是門市目標管理的一環。設定目標與計劃時，須考量「正確性」——標準要符合實際、數據正確，才能作為衡量依據；「公平性」——標準對所有人員應一致、客觀，避免偏頗爭議；「彈性」——保留因應市場變化的調整空間，不可僵化。這三項是訂定可執行、可考核標準的核心。選項1的「協調性」雖重要，但非確立標準的首要考量；選項3以「重要性」替換「公平性」，選項4以「重要性」替換「彈性」，皆不符合標準設定應兼顧客觀衡量與調整彈性的原則。

第17題

訂定品質服務清潔管理程序,並輔導落實執行,還須進一步予以 1. 認證 2. 宣導 3. 稽核 4. 評分。

答案：(3) 稽核

解析：訂定品質、服務、清潔（QSC）管理程序並輔導落實後，依PDCA循環，下一步必須「稽核」以查核執行結果是否符合標準。稽核能發現現場偏離程序的缺失，作為持續改善與考核依據，是確保標準不流於形式的重要機制。選項1認證多由外部或第三方進行，非內部日常步驟；選項2宣導是程序發布前的溝通，已含在輔導階段；選項4評分偏結果考核，不及稽核能同時檢視過程與紀錄。故以稽核最適切。

第18題

下列何者對商圈範圍為錯誤的敘述 1. 一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定 2. 商圈範圍會依消費者習性及行進動向受影響 3. 商圈範圍會依行業種類、店舖的知名度及經營內容而改變 4. 商圈受時間、距離及競爭影響,以半徑來設定最易瞭解。

答案：(1) 一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定

解析：商圈範圍的設定常見方法有「距離法（半徑）」「時間法（如車程分鐘）」「行政區法」等，用於界定來店客群的地理範圍。選項1稱「可以時間、採購金額來設定」，其中「時間」雖屬可行，但「採購金額」是商圈消費力或營業額的指標，並非劃定地理範圍的依據，故整句錯誤。選項2、3說明商圈會受消費者習性、動線、行業、知名度影響，屬正確觀念；選項4指出商圈受時間、距離、競爭影響，並以半徑（同心圓）表示最易理解，亦符合實務。本題選錯誤者，故選1。

第19題

商圈大小與競爭情況呈 1. 負相關 2. 兩者間沒關係 3. 正相關 4. 不一定。

答案：(1) 負相關

解析：商圈大小與競爭情況呈「負相關」。當店鋪周邊競爭者增多，消費者就近分流到其他店，單一店能吸引的來客地理範圍便縮小；反之競爭少時，店鋪可涵蓋較大商圈。因此競爭愈激烈、商圈愈小，兩者方向相反。選項3正相關表示競爭多商圈反而大，與事實相反；選項2、4忽略競爭對來客版圖的排擠效果，亦不正確。此為零售選址基本觀念，評估商圈須同時考量競爭店數與距離。

第20題

下列那一項不是有關顧客服務的抱怨 1. 等待結帳的時間太長 2. 商品價格太貴 3. 商品維修費用太貴 4. 服務人員上班嚼口香糖。

答案：(2) 商品價格太貴

解析：本題問「不是」顧客服務相關的抱怨。選項2「商品價格太貴」屬商品定價或性價比（產品面）的抱怨，並非服務過程或態度問題。相對地，選項1結帳等待過久屬服務效率抱怨；選項4服務人員上班嚼口香糖屬服務禮儀與態度抱怨，二者皆為服務抱怨。選項3商品維修費用太貴涉及售後服務（維修）收費，歸屬服務相關抱怨。故唯一不屬服務抱怨者為商品售價，答案選2。

第21題

假若訂購週期為3 週、前置時間為2 週、銷售率為每週4 單位、安全庫存為3 單位,則預定 最大存貨為多少 1. 23 2. 25 3. 22 4. 24 。

答案：(1) 23

解析：計算預定最大存貨，公式為：最大存貨＝（訂購週期＋前置時間）×銷售率＋安全庫存。本題訂購週期＝3週、前置時間＝2週、銷售率＝每週4單位、安全庫存＝3單位。代入：最大存貨＝（3＋2）×4＋3＝5×4＋3＝20＋3＝23單位。亦可分步驗算：訂購點＝前置時間×銷售率＋安全庫存＝2×4＋3＝11；訂購量＝訂購週期×銷售率＝3×4＝12；最大存貨＝訂購點＋訂購量＝11＋12＝23。故答案為23（選項1）。

第22題

下列哪一項是可取得好的進貨成本條件 1. 進貨只要依據以往的資料即可 2. 按每個商品系列集中向貨源訂購 3. 定期的、系統的應付變化能力 4. 進貨按正常流程定期進貨即可,不須有其他的特殊計畫。

答案：(2) 按每個商品系列集中向貨源訂購

解析：要取得較好進貨成本，關鍵在「集中訂購、提高單次採購量」以爭取數量折扣與較佳進價。選項2「按每個商品系列集中向貨源訂購」可整合需求、擴大訂購規模，符合降低成本原則。選項1僅依舊資料進貨，缺乏主動議價與市場因應；選項4只按固定流程、不做特殊規劃，亦難優化成本；選項3的定期、系統化應變能力雖有助管理，但重在彈性而非直接壓低進價。故以集中向貨源訂購最有利成本。

第23題

下列何者不是集權式採購的優點 1. 減少運費的負擔 2. 大量購買可獲得折扣優待 3. 較容易掌握並了解各單位的用料情形 4. 可以節省檢驗設備及人力。

答案：(1) 減少運費的負擔

第24題

下列何項不包含於規劃新店址之因素 1. 客戶交易資料 2. 商品研發 3. 房地產資料庫 4. 根據市佔率。

答案：(2) 商品研發

解析：規劃新店址主要考量商圈與立地條件，須蒐集客戶交易資料以掌握客源分布、建置房地產資料庫評估候選店面、並依據市佔率分析競爭態勢與市場潛力，選項1、3、4均為選址常用資料與分析基礎。商品研發屬商品企劃與採購部門職能，著重新產品開發與供應，與門市地點選擇無直接關聯，故不納入新店址規劃因素，答案為2。

第25題

門市作業檢查中,關於關店前後的作業下列何者為非 1. 檢視電源開關 2. 核算營業額 3. 協助疏導顧客 4. 須作門市樓面巡檢。

答案：(2) 核算營業額

第26題

下列何者不是「商品損失」所公認的原因 1. 先進先出 2. 員工偷竊 3. 商品變價作業不當 4. 移轉手續錯誤。

答案：(1) 先進先出

解析：商品損失（耗損）公認成因包含員工偷竊、顧客偷竊、變價作業不當致價格錯誤，以及移轉（調撥）手續錯誤造成帳實不符。先進先出（FIFO）指早期進貨優先販售的庫存管理原則，目的在防止商品過期與呆滯，屬降低損失的良善作業方法，而非造成損失的原因，故選項1為非，答案為1。

第27題

下列何種情形不需要辦理工作交接 1. 有員工升遷時 2. 有員工調動工作時 3. 有員工離職時 4. 有員工請假時。

答案：(4) 有員工請假時

解析：工作交接適用職務內容發生永久性重大變動時，包括員工升遷至新職、部門內外調動工作、或離職由他人接替，均須辦理交接以確保業務連續。員工請假屬短期離崗，通常由職務代理人代行，尚無須辦理正式工作交接；一般請假不在必辦交接範圍，故選項4為不需要辦理之情形，答案為4。

第28題

門市人員,在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為誤 1. 依法應給付的職災應儘速辦理 2. 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現 3. 該情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付 4. 有關職災給付在雇主方面可以不理、 不簽字。

答案：(4) 有關職災給付在雇主方面可以不理、 不簽字

解析：依《勞工保險條例》與《職業安全衛生法》，勞工於上下班通勤途中所受事故傷害，若符合合理途徑與時間可認定職業災害，雇主應儘速辦理職災給付，亦屬企業倫理與照顧責任。選項4稱雇主可「不理、不簽字」顯與法令及雇主責任相悖，屬錯誤敘述；選項1、2、3均正確，故答案為4。

第29題

下列何者非商品防耗損的方法 1. 將盤點作業制度化 2. 給予從業人員教育訓練 3. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 4. 建立完整傳票管理。

答案：(3) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：防範商品耗損標準做法包括將盤點作業制度化以掌握帳實差異、對從業人員實施教育訓練提升防損意識、建立完整傳票管理使單據與庫存一致，選項1、2、4均為有效方法。選項3要求「每一項商品傳送、清點皆派人監督」，實務上成本過高且不可行，並非公認防損方法，故列為「非」，答案為3。

第30題

重視客戶忠誠度及再購買商品屬於下列何項 1. J I T 2. C R M 3. S C M 4. E R P 。

答案：(2) C R M

解析：CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）以維繫顧客關係為核心，重視客戶忠誠度、滿意度與再購買率，並透過會員資料與消費紀錄精準行銷。JIT（即時生產）屬庫存管理，SCM（供應鏈管理）管物流供應，ERP（企業資源規劃）整合各部門資源，皆非以顧客忠誠度為主軸，故答案為2。

第31題

形成多重通路零售的原因,以下何者為非 1. 垂直聯合行銷 2. 擴大市場佔有率 3. 增加瞭解消費者的購買行為 4. 克服現有通路模式的障礙。

答案：(1) 垂直聯合行銷

解析：業者發展多重通路零售（如實體、網購、社群等）目的在擴大市場佔有率、深入瞭解消費者購買行為、以及克服單一通路模式限制與障礙，選項2、3、4均為常見成因。垂直聯合行銷（上下游整合行銷）屬通路結構或策略聯盟的經營型態，並非形成多重通路的驅動原因，故選項1為「非」，答案為1。

第32題

負責處理完成貨品後段處理之場所,其功能包括:進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等全 部流通過程,該場所即所謂的 1. 物流中心 2. 賣場 3. 批發中心 4. 生鮮處理中心。

答案：(1) 物流中心

解析：物流中心（Distribution Center, DC）的主要功能即在商品完成後段處理後，統籌進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等整體流通作業，是連結供應商與門市間的樞紐。賣場（選項2）是直接面對消費者販售的場所，不負責加工與運輸；批發中心（選項3）以大宗轉運為主，未必具備加工與全流通功能；生鮮處理中心（選項4）僅針對生鮮商品做後段處理，範圍較窄。題幹所述涵蓋全部流通過程之場所，即為物流中心。

第33題

商品組合不是根據下列那些因素,來分配可運用的商品 1. 色彩 2. 款式 3. 陳列 4. 分類。

答案：(3) 陳列

解析：商品組合（Merchandise Mix）是指零售業者依色彩（選項1）、款式（選項2）、分類（選項4）等因素，將可運用的商品資源做妥善分配與規劃，以滿足目標客群需求。而「陳列」（選項3）是將已決定之商品在賣場內做視覺化展示與配置，屬於商品上架後的展示技術，並非用來決定「分配哪些商品」的組合依據。商品組合決策在先、陳列在後，陳列不影響商品組合的分配，故選項3為非。

第34題

管理者應具備四種統制的能力,以下何者為非 1. 視評定結果採取行動 2. 完善的市場調查 3. 確立實行標準 4. 測定實行成果及報告。

答案：(2) 完善的市場調查

解析：管理者應具備的四種統制（控制）能力，一般包含：確立實行標準（選項3，建立衡量基準）、測定實行成果及報告（選項4，蒐集績效資料並回報）、視評定結果採取行動（選項1，進行修正或獎懲）等循環步驟。而「完善的市場調查」（選項2）屬於行銷規劃或事前情報蒐集活動，並非控制職能本身的要素，因此不屬於統制能力。本題問「何者為非」，故選項2正確。

第35題

降價大戰的原因為何 1. 擴大市場佔有率 2. 經濟蓬勃發展 3. 存貨週轉率低 4. 阻止潛在競爭者。

答案：(1) 擴大市場佔有率

解析：降價大戰（價格戰）係指同業間為爭奪客源而連續調降售價的競爭行為，其主要動機在於擴大市場佔有率（選項1），藉低價吸客以壓縮對手生存空間。經濟蓬勃發展（選項2）時需求暢旺，業者較無須大打價格戰，故非原因；存貨週轉率低（選項3）多導致單店清倉降價，未必引發同業對抗；阻止潛在競爭者（選項4）雖亦為低價策略目的，但題幹「大戰」最直接之原因即為爭奪市佔，故選項1最為適切。

第36題

零售業者必須定期以人口、生活型態趨勢及購買理由分析下列何項目 1. 供應商 2. 商店時間 3. 目標顧客 4. 一般顧客。

答案：(3) 目標顧客

解析：零售經營的核心在於鎖定並服務目標顧客（選項3）。業者須定期運用人口統計變數、生活型態（Lifestyle）趨勢及顧客購買理由等資料，分析目標客群的需求變化，據以調整商品結構、價格與促銷。供應商（選項1）屬進貨端對象；商店時間（選項2）為營業時段規劃；一般顧客（選項4）過於廣泛，缺乏鎖定意義。唯有針對「目標顧客」分析，才能發揮精準行銷之效，故選項3正確。

第37題

下列何者不是活用數字分析的方法 1. 業績構成比之比較 2. 店與店實績比 3. 目標與實績比 4. 今年實績與去年實績比。

答案：(2) 店與店實績比

解析：零售門市「活用數字分析」的常見方法，多為可產出比率、便於診斷的項目：業績構成比之比較（選項1，部分佔全體之比重）、目標與實績比（選項3，達成率＝實績÷目標）、今年實績與去年實績比（選項4，成長率＝今年÷去年）皆屬之。而「店與店實績比」（選項2）若僅比較各店絕對營業額，未考量店舖規模、商圈與人力等差異，較難直接轉化為改善行動，不被歸類為標準的數字活用分析方法，故選項2為非。

第38題

在上班之前檢查員工的服裝儀容,項目不應包括 1. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、整齊 2. 頭髮是否整齊、清潔 3. 是否有上妝 4. 指甲、雙手是否乾淨。

答案：(3) 是否有上妝

解析：上班前檢查服裝儀容，重點在於維持整潔、專業的職場形象，應包含：是否穿著規定制服且乾淨整齊（選項1）、頭髮是否整齊清潔（選項2）、指甲與雙手是否乾淨（選項4）等衛生與整潔項目。至於「是否有上妝」（選項3），化妝與否屬個人裝扮選擇，且並非所有員工（如男性）適用，並非服儀檢查應規範或列入的項目；門市至多要求淡妝宜人、以整潔為度，不強制檢查「是否有上妝」，故選項3不應包括在內。

第39題

零售商店創造自有品牌(p r i v a t e b r a n d ),以下何者不是其主要目的 1. 強化供應商品牌力 2. 提高商店競爭優勢 3. 增加利潤 4. 降低成本。

答案：(1) 強化供應商品牌力

解析：零售業發展自有品牌（Private Brand, PB）商品，主要目的在提高商店競爭優勢（選項2）、增加利潤（選項3，因省去中間通路與廣告成本）及降低成本（選項4，減少對外部供應商依賴）。自有品牌係由零售業者自行開發、掛名銷售，其訴求在強化「店家自身」品牌力，而非替供應商宣傳。因此「強化供應商品牌力」（選項1）並非發展PB的目的，反而與NB（全國性品牌）供應商形成對立競爭，故選項1為非。

第40題

下列何項是影響商店的非固定管理成本 1. 營業稅 2. 商店租金 3. 商品定價 4. 商店維護費。

答案：(3) 商品定價

第41題

下列何者會導致門市人力配置不順利 1. 兼職人員無法按照標準規則進行作業 2. 供應商來的時候由店長接待 3. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 4. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待。

答案：(1) 兼職人員無法按照標準規則進行作業

第42題

在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為 1. 降價促銷 2. 發送折價券 3. 大量廣告宣傳 4. 避免產品曝光。

答案：(3) 大量廣告宣傳

解析：新產品導入期（Product Introduction）目標為建立認知。大量廣告宣傳能快速觸達大眾，傳遞產品資訊、教育市場。降價、折價券屬成長/成熟期促銷手段；避免曝光違背上市目的。

第43題

一地區商店是否飽和,可以經由既有店 1. 來客數 2. 營業額 3. 客單價 4. 毛利率的大小來判斷是否可選擇此地點開店。

答案：(2) 營業額

第44題

下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處 1. 金流 2. 物流 3. 商流 4. 資訊流。

答案：(1) 金流

解析：電子商務交易中「金流」（線上刷卡、轉帳）涉及信用卡卡號、帳戶密碼等敏感資料，最易遭駭客攔截、盜刷，是消費者與業者最關心的安全疑慮。物流、商流、資訊流風險相對較低。

第45題

庫存管理,何者敘述錯誤 1. 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道 2. 庫存需依類別存放,並有系統化管理貯存 3. 倉庫應保持通風良好,溫度適當,以免影響品質 4. 需定期消毒或設防鼠防蟑設備。

答案：(1) 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道

解析：庫存管理基本原則：商品嚴禁直接堆放地面，應使用貨架、托盤隔離濕氣、汙染並利搬運。選項1敘述「不可妨礙通道」暗示允許堆地面，違反規範。選項2-4符合分類管理、環境控制、防蟲鼠標準作業。

第46題

店舖對逃生路線及設備的知識,下列那一項敘述是不正確 1. 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 2. 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉,而門的自動關閉裝置應保持有效操作 3. 店舖應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生 4. 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通風口等。

答案：(4) 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通風口等

第47題

店舖防颱準備作業,下列那一項敘述有誤 1. 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 2. 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 3. 淹水地區應注意大雨 4. 若為營業需求考量,人員外出須投保。

答案：(4) 若為營業需求考量,人員外出須投保

解析：颱風期間《勞動基準法》與職安規範要求雇主應停止戶外/危險作業，保障員工安全。選項4稱「營業需求考量，人員外出須投保」錯誤——投保非豁免停工義務，強行外出違法且危險。選項1-3為正確防颱檢查項目。

第48題

下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵 1. 高階主管正視服務問題 2. 門市服務人員的執行 3. 高階主管願意投入提升服務品質的費用 4. 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效。

答案：(4) 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效

解析：落實服務品質標準的關鍵在於執行與確保。高階主管正視問題或願意投入費用（選項1、3）僅是資源與態度的支持，若無人於現場貫徹仍無法落實；門市人員執行（選項2）是必要條件，但缺乏監督難以維持成效。依門市服務管理，店長是現場第一線管理者，負責將標準轉化為日常作業、督導人員並檢視成果，故由店長確保標準執行並獲得成效（選項4）才是關鍵。

第49題

顧客評量活動或作業可診斷顧客滿意度,作為店鋪改進的參考,下列敘述錯誤有幾項?a . 顧 客滿意度調查表設置;b . 定期問卷調查、市場調查或座談會;c . 店鋪對固定主顧客做口頭或電 話詢問;d . 店鋪內部的績效評估數據;e . 顧客抱怨次數;f . 退貨百分比 1. 一項 2. 零項 3. 三項 4. 二項。

答案：(2) 零項

第50題

下列有關人力資源管理的敘述,何者不正確 1. 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源,必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估 2. 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃,所以人力資源對管理者是很重要的 3. 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工 4. 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才。

答案：(3) 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工

解析：人力資源管理強調適才適所，依工作所需的專長與特質選才（選項4正確），並做好現有人力與未來需求的評估（選項1正確），員工是方針的執行者故人力資源重要（選項2正確）。選項3主張以『雞蛋裡挑骨頭』方式挑選完美員工，既不切實際也違反務實選才原則，完美員工不存在，重點在合適與培訓，故選項3不正確。

第51題

店舖在銷售完成前,易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件,那一項注意的要項為正確 作業 1. 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 2. 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 3. 顧客尚未作購買決定前催促顧客 4. 未能合理處理問題或異議,並以漠不關心或諷刺的言談對待。

答案：(2) 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客

解析：銷售完成前易因溝通不當引發誤會或爭吵，正確作業應以顧客為尊、保持禮貌。選項2顧客決定不買時仍以禮貌對待，可避免衝突並維持門市形象，為正確要項。反之選項1高壓逼迫、選項3未決定前催促、選項4漠不關心或諷刺言談，均會激怒顧客、升高對立，屬不當作業，故答案為2。

第52題

W a l - M a r t 創辦人山姆.華頓說:能解僱公司所有人的是 1. 總經理 2. 顧客 3. 董事長 4. 顧問。

答案：(2) 顧客

解析：沃爾瑪（Wal-Mart）創辦人山姆·華頓（Sam Walton）名言指出：『顧客是能解僱公司裡所有人的人』，意指顧客用腳投票，若不滿意便不再上門，最終導致企業經營困難、所有人員失去工作。總經理、董事長、顧問皆無此直接力量，故能解僱公司所有人的是顧客，答案為2。

第53題

下列何項非服務零售型態 1. 服飾專賣店 2. 租賃服務 3. 維修服務 4. 醫療服務。

答案：(1) 服飾專賣店

解析：零售型態可分商品零售與服務零售。租賃服務、維修服務、醫療服務均以提供無形勞務或服務為主，屬服務零售型態（選項2、3、4）。服飾專賣店以販售有形商品（服飾）為核心，屬商品零售而非服務零售，故『非服務零售型態』者為選項1。

第54題

一種專賣店,專注於健康、個人清潔有關的產品稱為下列何項 1. 書局 2. 藥妝店 3. 3 C 賣場 4. 百貨公司。

答案：(2) 藥妝店

解析：藥妝店（drugstore）為專賣店的一種，主力商品聚焦於健康保健、藥品與個人清潔護理用品，符合『專注健康、個人清潔相關產品』的描述。書局販售書籍文具、3C賣場販售資訊家電、百貨公司則為綜合性商品，均非以健康與個人清潔為主，故答案為2。

第55題

地理資訊系統稱 1. C R M 2. G I S 3. S C M 4. E R P 。

答案：(2) G I S

解析：地理資訊系統（Geographic Information System）英文名縮寫即為GIS，用於整合、儲存與分析空間地理資料。CRM為顧客關係管理、SCM為供應鏈管理、ERP為企業資源規劃，三者皆與地理資訊無關，故地理資訊系統稱GIS，答案為2。

第56題

下列何項非一般性商店員工履歷表包含資訊 1. 應徵者工作經驗 2. 離職原因 3. 預測能力 4. 介紹人。

答案：(3) 預測能力

解析：員工履歷表用於蒐集應徵者基本人事資料，常見欄位含工作經驗（選項1）、離職原因（選項2，用以了解職涯穩定度）、介紹人（選項4，作為徵信或推薦來源），均屬一般性商店招募時必要資訊。而「預測能力」（選項3）係對未來趨勢的抽象推測本事，無法在表單具體填寫或查證，亦非人事資料慣用欄位，故不列入履歷表。因此非履歷表包含資訊者為3，其餘三項皆為常見且必要的應徵資訊。

第57題

商品包裝的主要目的 1. 包裝乃為美觀 2. 預防破損 3. 方便購買 4. 刺激消費者之購買慾。

答案：(4) 刺激消費者之購買慾

第58題

傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場活性化中的何種 1. 味覺活性化 2. 視覺活性化 3. 聽覺活性化 4. 觸覺活性化。

答案：(3) 聽覺活性化

解析：賣場活性化是運用感官刺激喚起顧客購買慾，分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等類型。傳統市場小販的「叫賣聲」屬聲音刺激，直接作用於顧客聽覺，對應「聽覺活性化」（選項3），能吸引注意並營造熱鬧氣氛。選項2視覺活性化指燈光、色彩、POP海報；選項1味覺活性化指試吃；選項4觸覺活性化指可觸摸體驗商品。叫賣聲既非圖像亦非觸感，故選3。

第59題

下列何者不可視為零售因素 1. 信用貸款過程 2. 公司倉庫 3. 商店地址規劃 4. 決定出售的商品。

答案：(1) 信用貸款過程

解析：零售因素（零售經營要素）包含店址規劃（選項3，地點是零售成敗關鍵）、商品組合決策（選項4，決定販售品項）、以及物流倉儲（選項2，公司倉庫支援存貨與配送，屬零售後勤）。而「信用貸款過程」（選項1）屬金融機構的授信業務，並非零售店經營商品與服務時的核心因素，一般不列入零售組合。因此不可視為零售因素者為1，其餘皆與零售作業直接相關。

第60題

有關生意繁忙或尖峰時段,待客滿意指標下列敘述何者不正確?a . 提高接客的效率;b . 高速率 的接客;c . 先處理性急、急需的顧客;d . 保持微笑的接客態度;e . 一對一的按序販賣;f . 不要 忘記顧客購買的意向;g . 簡短且動人的表達商品特色;h . 注意後來的顧客,i 分一點心來應對 原先購買中的顧客 1. b ,e 2. c ,e 3. c ,i 4. g ,i 。

答案：(3) c ,i

第61題

下列有關新員工的在職訓練之敘述,何者正確? 1. 新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法 2. 在職訓練是訓練新員工的廉價方法 3. 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處, 承襲到壞習慣 4. 新員工的在職訓練目的是為了留住顧客。

答案：(4) 新員工的在職訓練目的是為了留住顧客

解析：新進人員的在職訓練（OJT）是讓員工在實際崗位上，由主管或資深同事指導，熟悉作業流程與服務標準，目的在使員工能獨立提供優質服務，進而留住顧客、提升回客率（選項4正確）。選項1把顧客當試驗品，違反服務倫理；選項2視訓練為廉價手段，窄化其價值；選項3指會養成壞習慣，雖點出OJT若由不當示範者帶教的可能風險，但非OJT的目的。故正確敘述為4。

第62題

附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務,不過如果有這項服務可提升零售店的形象。 下列何者為超級市場的附屬服務? 1. 親切有禮的服務態度 2. 代客送貨 3. 退換貨 4. 免費停車。

答案：(2) 代客送貨

第63題

服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外,下列述敘何者有誤 1. 依法設置勞工名卡, 否則處二仟元以上、二萬元以下罰緩 2. 違反勞動契約或公司簽約工作規則,情節重大者,可終止僱用契約 3. 遵守公司管理規章並能謹守職業分際、保守營業秘密及防範指導 4. 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上20 : 00 ~06 : 00 時段班別。

答案：(4) 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上20 : 00 ~06 : 00 時段班別

解析：依《勞動基準法》，選項1：第7條規定雇主應置備勞工名卡，違反者依罰則處新臺幣二千元以上二萬元以下罰鍰，敘述正確。選項2：第12條規定勞工違反勞動契約或工作規則情節重大者，雇主得不經預告終止契約，正確。選項3：員工遵守規章、保守營業秘密為合理要求，正確。選項4有誤：兼職（部分工時）人員並無須滿18歲才能任用；現行法限制的是「童工」（15歲以上未滿16歲）及「未成年工」（16歲以上未滿18歲）的夜間工時，而非所有兼職者，且兼職者未必受20:00–06:00禁班限制。故敘述有誤者為4。

第64題

統一超商販售各地名產,全家便利商店推出 E Z 名廚家常菜,各家便利商店為了強化品牌形 象,紛紛開發自有品牌(P B )商品,由此可知便利商店朝何種方式發展 1. 價格低價化 2. 商品差異化 3. 據點少量化 4. 服務多樣化。

答案：(2) 商品差異化

解析：題目敘述各便利商店開發自有品牌（PB）商品以強化品牌形象，這是典型的「商品差異化」策略。透過獨家商品建立差異化優勢，避免陷入同質化價格競爭，提升顧客忠誠度與毛利。選項1價格低價化非PB主軸，PB多主打高CP值而非單純低價；選項3據點少量化與題目無關，便利店策略為高密度據點；選項4服務多樣化雖為趨勢，但題目核心在商品開發而非服務擴充。

第65題

以下何項不是服務的特性 1. 無形性 2. 易變性 3. 可儲存 4. 易逝性。

答案：(3) 可儲存

解析：服務的五大特性為無形性、異質性（易變性）、不可分割性、易逝性（不可儲存）及無所有權轉移。服務無法像實體商品般庫存，「可儲存」並非服務特性，反而是實體產品的特性。選項1無形性指服務看不見摸不到；選項2易變性指品質因人、時、地而異；選項4易逝性指服務無法保存至次日。因此「可儲存」為本題正確答案所指之非服務特性。

第66題

商品存貨管理之內容為何 1. 未過期商品篩選 2. 過期品篩選 3. 不良品保存與退換 4. 貨架管理。

答案：(2) 過期品篩選

第67題

下列何項違反零售商應具有的經營倫理道德觀念 1. 提供低品質過期之商品 2. 商品廣告之誠實性 3. 商品交易之公平性 4. 服務品質可靠度。

答案：(1) 提供低品質過期之商品

解析：零售商經營倫理基本原則包含：商品廣告誠實性（不虛偽誇大）、商品交易公平性（不欺詐、不強迫）、服務品質可靠度（誠信履約）。選項1「提供低品質過期之商品」嚴重違反消費者保護法第13條（商品應符合安全、品質標準）及公平交易法第21條（虛偽不實廣告），侵害消費者健康權益與交易公平，屬明確違法與違倫理行為。其餘三項均為應遵守的正向倫理規範。

第68題

下列何種情形不需要員工訓練 1. 推出新商品時 2. 錄用新進員工時 3. 有部分員工調動工作時 4. 有員工離職時。

答案：(4) 有員工離職時

解析：員工訓練觸發情境包括：新進員工入職訓（選項2）、新商品上市產知識訓（選項1）、員工調動崗位轉換訓（選項3）、法規變更、SOP更新、服務流程改善等。選項4「有員工離職時」屬人力缺口補充問題，解決方式為招募新人或調度現有人力，離職本身不產生訓練需求（離職面談屬人資管理非技能訓練），故不需要因離職而辦理訓練。

第69題

下列何項不包含於商圈宏觀分析 1. 道路狀況 2. 交通網路 3. 自然障礙 4. 競爭者。

答案：(4) 競爭者

解析：商圈宏觀分析著重環境結構因素：交通網路（選項2：大眾運輸、道路等級）、道路狀況（選項1：車流、人流動線）、自然障礙（選項3：河川、山坡地阻隔商圈延伸）等物理空間條件。選項4「競爭者」屬微觀分析（商圈微觀分析）範疇，包含同業型態、規模、經營策略、顧客重疊度等競爭態勢評估，不屬宏觀環境分析項目。

第70題

儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確 1. 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 2. 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 3. 顧客若拿不定主意則拉長購買時間, 多拿一些商品以探求其購買意向 4. 前半段推銷期待顧客購買的商品。

答案：(2) 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間

解析：高速率應對服務核心為「縮短顧客決策與結帳時間」。選項2透過人員主動推薦、引導動線、協助找貨，能有效減少顧客猶豫比較時間，提升單位時間客單量。選項1後半段服務配合希望商品屬銷售技巧非速度策略；選項3拉長購買時間違背高速服務原則；選項4前半段推銷期待商品易造成顧客反感且不一定縮短決策時間，唯選項2直接對應服務效率提升。

第71題

下列何者不是門市人力配置所考慮的項目 1. 各項作業需要多少時間 2. 有那些作業 3. 每週進貨的數量 4. 各項作業由誰來做。

答案：(3) 每週進貨的數量

解析：門市人力配置三要素：工作內容分析（有那些作業、選項2）、工時測定（各項作業需要多少時間、選項1）、責任歸屬分配（各項作業由誰來做、選項4）。選項3「每週進貨的數量」屬採購/存貨管理決策變數，影響收貨上架工作量但非人力配置模型的直接輸入參數；人力配置基於標準工時與作業頻率試算，進貨量波動屬排班調整依據而非配置基準。

第72題

營運改善時須先將工作內容明確化,什麼原則經常被運用 1. 優先順序 2. P D C A 3. 5 W 1 H 4. 輕重緩急原則。

答案：(3) 5 W 1 H

解析：營運改善先將工作內容明確化，最常運用「5W1H」（What/Why/Where/When/Who/How）檢視作業細節，釐清作業目的、地點、時間、人員、方法，發現浪費與改善點。選項1優先順序用於改善項目篩選；選項2 PDCA屬改善管理循環（執行階段）；選項4輕重緩急為決策排序原則。唯5W1H為作業分析初期的結構化提問工具，直接對應「明確化工作內容」需求。

第73題

營運輔導人員的六項基本條件,何者為非 1. 組織能力 2. 指導能力 3. 委任能力 4. 銷售能力。

答案：(4) 銷售能力

解析：依門市服務乙級學科內容，營運輔導人員應具備的六項基本條件為「觀察能力、組織能力、指導能力、溝通能力、協調能力、委任能力」。這六項著重於輔導與管理門市營運，而非直接從事銷售。選項1組織能力、2指導能力、3委任能力均屬六項之一；惟有4銷售能力並非輔導人員的必要條件，故為非。輔導人員重點在協助店長與店員提升經營績效，本身並不要求具備銷售能力。

第74題

培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤 1. 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵 2. 有疑惑馬上反應或請示主管處理 3. 立即對顧客作出承諾 4. 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因。

答案：(3) 立即對顧客作出承諾

解析：培養門市人員敏感度與應變能力時，原則上不得未經確認即對顧客作出承諾，否則承諾無法兌現將損害商譽，故3「立即對顧客作出承諾」為錯誤。正確做法如1，不與顧客斤斤計較以免場面僵持；如2，有疑惑應立即反應或請示主管；如4，顧客據理力爭多事出有因，宜耐心瞭解。人員應先確認權限與可行性再回覆，方能妥善應變並維護服務品質。

第75題

下列那一項目的規劃必須掌握門市作業現況 1. 裝潢規劃 2. 商品規劃 3. 門市作業量規則 4. 預測未來門市的業績。

答案：(3) 門市作業量規則

解析：門市作業量規劃（排班、人力配置、作業分配）必須確實掌握門市作業現況，包括來客數高低峰、作業流程與人力負荷，才能合理分配工作並維持服務水準，故3正確。1裝潢規劃屬硬體與動線設計，2商品規劃重於商品結構與商圈需求，4預測未來業績屬營運目標設定；三者雖需參考現況，但「必須掌握作業現況」最直接對應的是作業量規劃，因其以每日實際作業量為依據。

第76題

客單價提升是指 1. 購買數量與平均購買單價 2. 購買數量與購買價格 3. 購買數量 4. 購買價格的提升。

答案：(1) 購買數量與平均購買單價

解析：客單價（平均每人消費金額）公式為「客單價＝總營業額÷來客數」，亦可拆解為「客單價＝購買數量（客品數）×平均購買單價」。提升客單價須同時從增加購買數量與拉高平均購買單價著手，故選1。例如顧客買2件、單價50元，客單價為100元；若提升至買3件、單價60元，則客單價為180元。選項3、4僅談單一面向，選項2「購買價格」未強調平均單價，不如1精確。

第77題

將管理報表圖解化是一種 1. 製作方式 2. 分析方式 3. 表達方式 4. 理解方式。

答案：(3) 表達方式

解析：將管理報表圖解化，是把數據以圖表（如長條圖、折線圖、圓餅圖）呈現，目的是讓閱讀者一目瞭然，這是一種「表達方式」（資訊呈現與溝通的方法），故選3。圖解化本身不是製作報表的方法（1）、也不是分析數據的方法（2）；雖有助於理解（4），但其本質是資訊的表達與傳達。管理者透過圖解可清楚展示趨勢與異常，提升溝通效率與決策品質。

第78題

下列何者為輔助商品的主要重點 1. 具有多功能的商品 2. 具價值感的商品 3. 戰略性的商品 4. 新奇有趣的商品。

答案：(2) 具價值感的商品

解析：在門市商品構成中，輔助商品（補助商品）的主要功能為襯托主力商品、補足主力商品的不足，並營造整體商品的「價值感」，使顧客覺得物超所值，故選2。1具有多功能的商品、4新奇有趣的商品偏向吸引目光或差異化，未必具備輔助主力商品的角色；3戰略性商品多用於對抗競爭或塑造形象，屬另一分類。輔助商品重點在提升顧客對商品組合的價值感受，進而促進連帶購買。

第79題

下列何者不是無店舖行銷之種類 1. 型錄郵購 2. 直效行銷 3. 自動販賣機 4. 百貨公司。

答案：(4) 百貨公司

解析：無店舖行銷（非店舖零售）指不依賴實體店面、直接與消費者交易的型態，常見包括1型錄郵購、2直效行銷、3自動販賣機，以及訪問販售、網路購物、電視購物等。4百貨公司屬於實體店舖零售，顧客須至固定營業場所選購，因此不屬無店舖行銷，故為答案。判斷關鍵在於「是否依賴實體門市據點」，百貨公司具明顯店舖型態，與定義相違。

第80題

下列何者不是測定員工實行成果及報告的標準 1. 精密 2. 成本 3. 收益 4. 資本。

答案：(1) 精密