民國103年 第3梯次 門市服務乙級 學科
第33題
有關服務與商品的敘述,下列何者正確?
題目
有關服務與商品的敘述,下列何者正確?
- (1) 瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
- (2) 服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
- (3) 追求績效的提昇,主要要按標準程序完成作業
- (4) 服務的產品,重視產生的時機,最重要的是關鍵時刻,因此每位員工對顧客都應是獨特的
官方答案
(4) 服務的產品,重視產生的時機,最重要的是關鍵時刻,因此每位員工對顧客都應是獨特的
解析
服務具無形性、不可分割性，其價值取決於顧客主觀感受；服務的「關鍵時刻（Moment of Truth）」發生於員工與顧客接觸當下，每位顧客於該時刻皆為獨特個體，故每位員工對顧客都應視為獨特對待，選項4正確。選項1錯誤，瑕疵服務常不易被立即發現；選項2錯誤，價值為主觀判定非客觀；選項3僅強調標準程序，未含顧客導向本質。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。