民國104年 第3梯次 門市服務乙級 學科
第42題
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
題目
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
- (1) 耐心傾聽、不責難、不批評
- (2) 採取詢問的方式應對
- (3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
- (4) 採取開放態度理性應對
官方答案
(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析
面對愛唱反調顧客，正確態度為耐心傾聽、不責難（1）、以詢問式溝通釐清需求（2）、保持開放理性態度（4）。選項3「當場找出錯誤嚴正指責」屬對抗性處理，會激化衝突、損害顧客關係，違背服務業「顧客至上」與情緒管理原則。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。