民國104年 第3梯次 門市服務乙級 學科
第49題
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜?
題目
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜?
- (1) 可適時說明,但不可爭辯
- (2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
- (3) 有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明
- (4) 肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因
官方答案
(2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
解析
面對自認正確的專家型顧客，宜適時說明但不爭辯、必要時請總公司鑑定並婉轉說明、肯定其專業並檢討原因。選項2於不滿意溝通當下「當場判斷孰是孰非」為不合宜，因當場論斷對錯易激化對立、損害客情；應先緩和情緒、事後查證再回應。選項1、3、4均屬合宜處理。
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